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服务满意度的高低，直接反映出医院在广大官兵和人民群众中的形象，同时也是衡量医院影响力和医德医风建设成效的重要指标。近年来，我院门诊部把提高医疗服务质量、加强医德医风建设的突破口和切入点放在提高服务满意度上，结合贯彻落实《军队医疗卫生机构医德医风建设规定》，开展了“服务零投诉”活动，收到了良好的效果。门诊量逐年稳步增长，今年较去年增长了8.5%；综合服务满意率逐年提高，已达99.3%，创历史最好成绩；同时，取得了连续4年综合服务零投诉的良好成绩，社会效益和经济效益十分显著。现将主要做法介绍如下。
1 深化教育，强化服务意识
思想是行为的先导，提高医疗服务的质量和水平首先必须强化医务人员的服务意识，打牢医务人员的思想基础。
1.1 开展专题教育，把握好“姓军为兵”的服务方向 组织编印了《医德医风教育提纲》，重点开展了根本职能、爱岗敬业、职业道德等专题教育，组织了“假如我是病人”、“人民军医如何对待病人”等专题讨论。使医务人员充分认清军队医院的特殊地位和使命，增强为官兵服务的责任感，认清军人道德与医疗职业道德的基本内涵，增强追求高尚医德的使命感，认清医疗行业的竞争实际上是质量的竞争、服务的竞争、形象的竞争，增强医德医风建设的紧迫感。
1.2 抓好经常性教育，营造优质服务的良好氛围 坚持把经常性的教育贯穿于医德医风建设和医疗服务的全过程，使之渗透到各项工作之中。结合形势、任务和医务人员现实思想反映，有针对性地抓好教育，积极开展谈心和思想交流活动，利用各种载体，宣传典型事迹，形成多媒体、多层次、多方位的教育格局，营造医德医风教育的良好氛围，增强教育效果。
1.3 抓好警示教育，筑牢抵御各种腐朽思想文化的防线 医院主要领导作专题报告，科室认真学习基本法规和医德医风的规章制度和军区下发的《基层党员违法违纪警示录》，请军区检察院的领导做预防犯罪的专题辅导，播放《铁窗下的忏悔》警示教育片，开展遵规守纪、拒收红包、回扣的活动，通过警示教育，使医务人员明辨了是非，懂得了规矩，划清了界线，提升了思想认识水平。
2 加大投入，优化服务环境
2.1 着眼一个“适”字，营造温馨的就医环境 坚持把病人的反映作为第一信号，以患者的需求作为建设的目标，下大力气美化门诊医疗环境。近年来，门诊部大楼重新进行了装修改造，安装了中央空调；大厅西面增设了宽阔的电子屏幕，宣传价格信息和特色技术；扩大了门诊收费、药房、输液室的面积，缩短了患者排队时间；在输液室配备了可调式舒适躺椅，患者可以观看到精彩的电视节目和医院医疗资讯；儿科门诊有专门的活动区，有卡通、大型玩具、儿童书籍等，让孩子们感觉进入了儿童乐园。优雅的环境、优质的服务，为病人构建了一个温馨、舒适的康复家园。
2.2 围绕一个“便”字，合理配置医疗资源 对服务窗口的布局进行了调整，调整和增设了挂号点，完善专家服务制度，推出了知名专家门诊和全程陪同的特需门诊，患者只要点名或病情需要，专家就可以为他服务。调整了作息时间，取消了午间休息，实行门诊无假日制度，节假日、双休日仍有专家坐诊，提供了营养早餐、健康资料、饮料的流动服务销售，极大地方便了病人的饮食需求。
2.3 突出一个“优”字，规范医疗服务流程 为了缩短病人的排队时间和不必要的走路，提高工作效率，我们在规范和优化服务流程进行了大胆的改进。先后完成了四个“二合一”的工作：一是挂号费、检查费一次交清；二是划价收费一次完成；三是挂号、收费同一柜台；四是导诊、咨询同一人服务。同时优化门诊结构布局，将常规检查专科、内、外科门诊等均布局在门诊大楼，每层均设挂号收费窗口，患者可根据病情选择就诊的诊室。制定了限时服务承诺，在X线、CT、超声、胃肠镜、脑电图等均以最快的时间发出报告，部分检查可以随到随检随时出报告；开通了计算机局域网，临床科室可以随时调阅病人的检查结果。
3 强化管理，规范服务行为
3.1 健全组织机构及规章制度 成立了科室医德医风监督小组，实行医德医风责任制，形成了一级抓一级，逐级抓落实的良好氛围。制定了《门诊岗位工作规范》、《候诊流程规范》，这些规范涉及到日常工作、行政管理、医疗护理操作等各个方面，同时还制定了《医德医风奖惩规定》《门诊人员交接班制度》、《公共区域消毒制度》等规章。使各项医疗服务工作有章可循、有据可依，步入程序化、标准化、规范化的管理轨道。
3.2 狠抓规章制度落实 一是坚持实行“首问负责制”，对第一次接诊的医务人员要为患者服务负责到底。二是严格了各项检查。要求医生为病人做各种检查时，应严格遵循最优化原则，贵重仪器必须经病人同意和高级职称医生签字审查，有效地制约了不必要的检查。三是严格监管临床用药。以“需要、合理”和“花费最少”为原则，明确规定医生只能开具规定药品，严禁大量使用与治疗无关的高价营养药和其他辅助用药；有效遏制了滥用药品和开高价药、大处方的行为。四是严格规范医疗收费。安装了自动查费触摸屏，制作了医疗收费及标准价格公示牌，严格执行国家药品定价，实行电脑划价，杜绝了巧立名目，随意划价的行为。
3.3 加强了考核监督 建立了个人服务及医德医风档案，定期进行考评。与全体医务人员签订了医德医风责任书，一级抓一级、一级对一级负责。修订完善了《医德医风考核标准》，细化了考核指标，量化了奖罚标准，加大了与奖金挂钩的力度。为确保制度的落实，还强化了监督约束机制，通过院内与院外监督、医德医风查房、住院伤病员座谈会和出院病人满意度调查等形式，及时了解病人对医疗服务的客观评价，掌握真实情况，及时发现和纠正问题。向部队、社会公开承诺，将承诺的内容公示于门诊大厅和每个诊室，公开接受群众和社会的监督。
4 加强培训，提高服务技能
4.1 广泛开展了岗位练兵活动 门诊部开展了基本理论、基本操作、基本技能的“三基”训练，按照国际最新标准对医生进行了急救技术培训，学习了医护人员文明规范用语30条、服务忌语10条，正确处理医患矛盾问题的30个怎么办等，组织护理人员学习护理质量标准，对基本理论、技能、操作进行考核，合格率达100%。
4.2 加大了基础操作技能的训练 上半年，在医生中开展了以提高实际动手能力为目的的基本技能训练活动，在护理人员中进行静脉穿刺技术大比武，在练兵场上护士们互当病人，体会不同进针方式，进针角度不可能产生的疼痛感觉，在行进的救护车上体会战时急救的穿刺技巧，一针见血率明显提高。
4.3 组织了文明服务的培训 门诊部开展了天使之星、爱心在门诊、我为患者办实事、全程优质服务活动；组织礼仪培训，请军、地专家上形体课，到周边地区的五星级宾馆、广州文明服务先进典型单位观摩取经，开展礼仪竞赛和电脑知识竞赛活动，通过文明服务培训，不仅让患者体验到医院医务人员精湛的技术，而且还让患者更多地品味治疗之外的、精神的、文化的情感和服务，使医患关系构建得更和谐。
作者单位： 510010 广东广州，广州军区广州总医院
(编辑：李建伟)