打造绿色医疗门诊

    实施畅通的绿色医疗门诊服务是现代医学发展的需要，是医院“以病人为中心”让患者真正得到优质服务的具体体现。本文现就如何加强医院门诊管理，提高绿色医疗服务水平谈几点浅识。

　　1  目前门诊服务存在的主要问题

　　1.1  门诊拥挤  一是患者门诊就诊时间过于集中。因为受传统思想观念的影响，患者来诊的时间每天集中在上午8∶00～10∶00，而每周双休日门诊则比较清闲，周一、周二门诊量最大；二是患者在门诊停留的无效时间过长。在高峰期内，无论是候诊、检查都会遇到排队时间长和诊察时间短的问题。据调查，患者平均在门诊停留1～2h，除去医生直接诊察10～15min，其余大部分时间均消耗在无效的等待上；三是医患信任危机造成重复门诊。部分患者对医生不信任，重复挂号看病，占用了有限的医疗资源。

　　1.2  门诊流程不尽合理  目前医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种就诊过程，患者只有被动地去适应医院自制门诊流程，从而给患者带来诸多不便，使医院门诊工作处于无计划状态。

　　1.3  门诊功能单一  门诊服务只是单纯地为患者诊断、治疗服务，而随着生活水平的提高，人们健康观念发生了变化，促使医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变， 因此门诊服务功能必须由单纯地诊治向预防、保健、诊疗和康复全方位转变，使门诊服务向社会延伸。

　　1.4  门诊医疗及服务质量存在问题  如由低年资的医生出诊，医疗服务质量不高；受利益等因素驱动，部分医生存在过度医疗服务，开大方、乱检查等现象；门诊医生变换频繁，影响对复诊患者病情的分析观察，而造成误诊或漏诊；门诊高峰时，医生会因患者多而变得烦躁，而难免出现应付现象，导致医患关系一触即发。

　　1.5  门诊就诊环境不尽人意  首次进入医院，患者如同进入“迷宫”。各种指示标识不明，药品价格、检查项目未公示或公示后未及时调整，导医服务欠缺，候诊、输液区空间相对窄小等问题都给患者带来诸多不便；给原本身体不适的患者增加了焦虑和不安。

　　2  打造绿色医疗门诊的措施

　　2.1  做好门诊高峰的分诊工作，保证良好的就医秩序  医院可利用电视、健康教育讲座、宣传栏等形式，让患者们了解一些就诊知识，改变传统的思想观念。设门诊分诊护士，及时对患者进行分诊，维护好就医秩序。 同时在居民区开设社区服务门诊，使一些小的疾病能在社区服务门诊得到有效的治疗，减轻医院高峰期的压力。

　　2.2  优化门诊流程

　　2.2.1  合理调配医疗资源  通过对医疗资源的合理调配，使现有资源得到充分利用。如合理安排门诊科室的位置，尽量将相关检查科室集中，使医院的资源开放、共享，并实现统一的调度和管理。

　　2.2.2  简化流程  开设简易门诊，将划价与收费合为一体，集中预约、集中取结果等措施，均起到了缩短流程的作用［1］。

　　2.2.3  改进流程中的环节服务  在充分利用现有医院资源的条件下，合理安排患者的就诊流程，可以尝试改变各检查项目单独预约的模式，增设综合性预约岗位，控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性。从而减少患者在门诊不必要的停留时间。

　　2.3  拓展门诊功能  如：开设健康咨询门诊、健康查体中心、特需服务中心，同时突出专科特色门诊（如美容中心、心理专科、老年病专科等），以满足社会不同层次、多元化就医需求。

　　2.4  规范医疗服务行为，提升医疗服务品牌  （1）普通门诊均由高资历的医生出诊，确保每个专业每天都有专家坐诊。保证医师在门诊工作相对的稳定性，原则上6个月轮换1次。（2）建立完善的门诊医疗规章制度，成立门诊医疗质量控制组织负责全程监控医疗护理质量，每天抽查门诊病历、各种申请单、处方等医疗文书合格率，收集患者对医疗服务质量反馈的信息，定期召开门诊医疗护理质量分析会，使门诊医疗护理质量有制度作保证［2］。（3）加强门诊医师的职业道德教育和心理素质培养，强化“以病人为中心”的服务理念。提倡医务人员与患者良好的沟通和交流，尽量满足患者的各种就医需要。

　　2.5  改善就诊环境，完善便民服务设施  （1）就诊区要有明确的指示标志，设立宽敞明亮的候诊大厅，配以舒适的座椅和彩色电视，书架上免费为患者提供印制明快、简单的各种疾病的诊疗、健康教育小册，方便的诊疗手册及各专科宣传材料等，患者可根据自己的需要随意拿取。 （2）设立咨询台，提供“绿色通道”服务。咨询台为患者提供咨询、导医问药、修改处方等开通捷径;“绿色通道”24h为患者提供方便快捷的服务，免费为患者提供开水、拐杖、轮椅等。如年老、行动不便、病重的、需住院的患者直接由“绿色通道”护送到相应的就诊处和病房［3］。

　　【参考文献】

　　1  戴谷音，孙康平，韦文生.综合医院优化门诊流程的思路.中华医院管理杂志，2002，5（18）:285.

　　2  刘宝军，江雪梅，王亚丽，等.加强以患者为中心的门诊医疗服务.中华医院管理杂志，2004，8（20）:494.

　　3  倪冬青，陈彩霞.门诊管理的重新定位.中华现代医院管理杂志，2005，3（1）：58.

　　作者单位： 265400 山东招远，招远市人民医院

　　(编辑：江  枫)