顾客主导 再造医院

    进入21世纪以来，顾客主导着经济的发展，以生产主导、技术主导、营销主导的企业已迈向以顾客需求主导的时代，顾客掌握着企业兴衰的命运，决定着企业的赢利，谁要想把医院做大办强，谁就得了解你的顾客是谁，他们有什么需求，有什么偏爱。在建设医院中从院方主导型转变到顾客主导型，以顾客主导制定医院的经营战略，管理制度，建设医院文化，再造医院。

    1 理念上要看重顾客

    长期以来，医院管理者注重抓医院的硬件建设，强调质量主导，技术主导、设备主导。忽视了顾客主导，把顾客的看病过程看作消费过程，而不是一个被尊重的过程。顾客满意是医院发展的基本动力。尽管医院设备先进、技术较高、医疗质量不错，但忠诚顾客不多，两个效益不高，其根本原因是医院管理者经营理念陈旧，从三方面认识不深。一是没有认识到什么是顾客，过去所指的顾客仅仅是接受医院医疗服务的患者，在市场经济条件下顾客的含义是需要我们热情服务的患者，过去一提到顾客就意识到是院外的患者，现在自己单位职工也是顾客，每个人的上级、下属、同事都是顾客，价值链上的上游、下游如药品、医疗器械经销商都是顾客。总之一切来请你服务的都是顾客。在工作中不仅要善待院外的顾客，也要善待你的职工，更要善待药品、器械供应商，顾客受到尊重，有了荣誉感，就会成为永远忠于医院的顾客。其二要理解顾客价值的内涵。顾客价值由两方面含义组成，一方面是顾客为医院创造的价值，具体表现为现实的医疗消费额、终身的消费额、需求贡献、利润贡献等。另一方面是医院为顾客创造的价值，包括顾客利益的获得，满足顾客的偏爱，在物质上、精神上、环境上、安全上、技术上的满意。这两个方面是相辅相成、互相制约的关系。只有医院首先给顾客做出贡献，让他们获得利益，才有顾客的回报。为医院提供收入和利益。由此可见顾客价值是在顾客完全满意的基础上使医院、职工、国家、顾客、社会都受益的一种价值形式。要实现顾客价值就要加强顾客价值的管理，运用8∶2规则来区分不同类型的顾客。第一类是最有价值的顾客，也就是黄金顾客，他们只占医院顾客的20%，但创造了80%的价值。第二类是成长型顾客，他们有向黄金顾客靠拢的倾向，不断给医院带来效益的顾客。第三类是低于零点顾客，对于医院是负面价值。根据不同的顾客群建立完整的顾客信息系统，能随时了解不同顾客群的状态和动态，及时掌握他们有什么需求，有什么偏爱，有什么怨气，获得信息后，分不同情况即时给预处理。三是认识顾客的重要性。过去把顾客称为上帝只是形式上的尊重，没有把顾客看作是“衣食父母”，医院生命的源泉，医院的利益是顾客给的，职工的工资是顾客发的。只有赢得顾客医院才能生存和发展，认识提高后行动上才能为顾客诚心诚意办实事;一心一意办好事，尽心竭力解难事，和顾客建立长久、互惠、互利、互相信任的合作关系。

    2 管理上要围绕顾客

    医院管理上要以顾客利润最大化为宗旨，以顾客为主导，整合经营战略，技术战略、质量战略、营销战略;整合人、财、物、信息、技术各种资源;整合各种职能，对医院组织机构，业务流程进行重组和再造。首先医院发展战略要提出，顾客至尊，关爱病人，关爱健康。构建面向顾客的组织机构，建设扁平的、高效的、精干的矩阵型组织模式，横向上加强跨部门、跨职能的沟通，促进医院内部的协调合作，使内部顾客在服务上得到满足。纵向上减少层次，上层要充分授权，使顾客提出的问题及时解决，顾客的需求更快得到满足。其次医院人力资源管理上要以顾客需求，面向顾客为基本价值取向，考虑顾客需要什么样的人力资源服务，怎样提供这种服务，让人力资源部门从“权力中心”向“服务中心”转变，制定出以顾客为导向的人力资源政策，这种政策体现在人力资源职能的各方面，如人才招聘、人员培训、薪酬标准、职业生涯的设计等均体现为顾客服务，让顾客受益。在绩效考核上加大顾客满意度的权重;在人员培训上树立对顾客忠诚的观念，为顾客服务的原则，掌握必须的服务技巧和能力。以顾客为中心进行流程再造，设计更简捷、更畅通、更方便、更高效的业务流程。使顾客和员工在流程中互动，满足顾客的需求。

    3 服务上要满意顾客

    突出服务已成为当今世界的总体发展趋势，与时俱进，更新服务理念，采取新的服务技术、开拓新的服务领域;构建新的服务体系;实行新的服务模式。构建顾客满意系统工程，建立科学的、完整的、规范的服务体系;严密的、细致的、可量化考核的规章制度;激励、和谐、不断创新的运行机制。每个岗位的工作人员都必须摸透顾客需求的瞬间变化，满足现实需求、潜在的心理需求、予测未来的需求。最大程度的发掘顾客的终生价值，在顾客的终生价值中赢得最大利润。重点抓好个性化服务，对于十分苛刻的顾客要听怨言、平怨气、顺心气;对犹豫不决的顾客应增加选择，加强沟通。对节俭顾客要创造需求，引导消费;对贫困的顾客要出资相助，减免费用。树立当好服务员的意识，以病人为中心把利益让给顾客、把方便让给顾客、把舒适让给顾客、把尊重让给顾客、把选择让给顾客。不管顾客意见对与不对都要吸取教训;不管顾客说话好听不好听都要认真和蔼回答;不管顾客投诉正确不正确都要尽快答复;在服务中善于解决棘手的问题，故意刁难的仍微笑:鸡蛋里头挑骨头的让顺心;百问不烦认真答;受到委屈能忍耐。把病人满意不满意，需要不需要，高兴不高兴作为衡量医院工作的尺度，一切围绕病人转，为病人提供全程、优质、价廉、便利、求精的服务。以顾客为主导，再造医院，是医院可持续发展之本。 

    （编辑莉 莉）

    作者单位:050031河北省儿童医院