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摘要： 为适应新军事变革和疗养院体制编制调整新形势，本文从适应医学模式转变、更新服务理念入手，分析了当前疗养服务的规律与特点，阐述了如何从疗养服务的规律和特点出发，研究发现服务薄弱环节，丰富服务手段、改进服务措施、拓宽服务领域、提高服务水平、树立良好的服务形象，为各单位开展疗养服务工作提供创新思路。
关键词： 疗养院；服务；创新
优质服务是疗养服务工作的宗旨，是在实际工作中落实“三个代表”思想的重要体现。为更好地适应当前新军事变革和军队体制编制调整改革，疗养院要更新服务理念、强化服务职能、丰富服务手段、改进服务措施，拓宽服务领域、提高服务水平、树立良好的服务形象、提高服务保障能力［1～5］。
1 适应医学模式转变，更新服务理念
随着经济的发展与社会的进步，医学模式从生物医学模式转变为生物—心理—社会医学模式，服务的理念发生了很大的变化，大服务观逐步建立［1～4］。疗养院的工作重心从“以疗养为中心”，转变为“以疗养员为中心”，护理工作从单纯身体护理转变为整体护理，服务观念从满足一般需要转变为满足不同疗养员的个性需要。“以疗养员为中心”充分体现了疗养院为疗养员服务的宗旨，体现了“以人为本”、关爱人、照顾人的理念。体现了服务人员与疗养员是双向性的平等关系。这不仅是医生、技师、护士的事，还应当包括后勤人员和机关人员。随着社会的进步，疗养员的需求在日益增长，而目前疗养院的观念更新与服务水平的提高程度并没有跟上疗养员需求的变化速度，尽管近年各疗养院在疗养硬件条件、疗养环境改善上做了大量的工作，但距离疗养员日益增长的物质文化需求还存在一定的差距。过去疗养员有地方住、有地方吃、有人组织玩，就很满意了，只需要单一的服务模式；而现在的疗养员更多地强调自我价值的实现，无论在医疗上还是在生活上，无论是生理上还是心理上，要求个性化的保健方案、指导意见。我们应当清醒地意识到，疗养院必须树立“以人为本”的服务理念，树立“疗养员第一、质量第一、服务第一”的准则，树立“及时、优质、高效、疗养员至上”的思想，树立“疗养员健康就是我们的愿望，疗养员的需要就是我们的责任”的思想［1］，树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的风尚。
2 把握新形势下疗养服务的规律与特点，提高服务质量
2.1 研究把握新形势下疗养服务的规律与特点
2.1.1 疗养人数将大幅增加 随着生活水平的提高，军队中高级首长生活观念发生了很大的变化，尤其是那些为革命奋战了几十年的老首长，希望在有生之年能够到各地疗养院去休养，看看祖国的变化、军队的变化、疗养院的变化。而且近年来，总部对在职干部休假、疗养做出了新的规定，在职干部疗养人数也将增多。近几年，各疗养院在总部的关怀下，进行了营房整治改造，疗养条件得到极大地改善，将吸引更多的疗养员前来疗养。预计未来几年，各疗养院的疗养人数将会越来越多。
2.1.2 疗养服务对象将呈现多元化特点 随着军队精简调整的深入，各疗养院经过体制编制调整改革，服务对象将不仅限于单一军兵种；不仅限于单一职务；不仅限于普通疗养，还将有特勤疗养。这就要求各疗养院要针对不同的疗养对象建立不同的服务模式，确定不同的服务内容，采取不同的服务手段。
2.1.3 将出现疗养区分散，管理集中的特点 体制编制调整后各疗养院将会增加疗养床位，扩大疗养区域，疗养区分布分散。管理机关只有一套班子，在机关人数大量削减的情况下，要充分发挥机关的职能作用，加强疗养服务管理，使不同级别、不同军兵种、不同疗养区的疗养员能够享受到相同的疗养服务，提高疗养院原有的服务档次与水平，使所有疗养员都达到满意。
2.1.4 对外有偿服务工作水平将影响疗养院的建设与发展 疗养院同医院不同，占领医疗市场的能力较弱，竞争力较差。要做好为部队服务，也必须强调做好对外有偿服务工作。疗养院要从自身实际状况出发，发挥已有的技术优势、资源优势，采取多种适合于疗养院建设与发展的形式，做好对外有偿服务工作。在对外有偿服务过程中，必须提供优质的服务。只有服务上去了，对外有偿服务才能有成效，对外有偿服务效益好了，才能有能力进一步改善疗养设施、设备、条件，才能进一步满足部队疗养员不断增长的物质文化需求。
2.2 从疗养服务的规律和特点出发，研究发现服务薄弱环节，不断提高服务水平
2.2.1 优质服务工作要体现在全员、全程、全方位 要切实站在疗养员的立场，想疗养员之所想，急疗养员之所急，摸准疗养员的心理和需求，做到优质、高效、安全、低耗，才能够全面提高服务质量。目前的疗养服务水平与深层次、高水平的服务标准比较还存在一定的差距。主要表现在：服务态度简单、生硬，就诊过程不够方便快捷，就诊环境不够舒适温馨，服务措施不多，服务质量需要提高，服务保障需要加强。因此，要求疗养服务人员要明确自身责任，从生活到诊疗，从身体服务到心理安慰，都是应尽的义务和责任。服务不是沽名钓誉，也不是仗义疏财；而是精心的策划，是有计划地从付出到收获的行为，是一种良性循环。优质服务是“放之四海而皆准”的有效竞争手段。要借助体制编制调整的良好契机，建立新的管理模式、服务模式，积极探索优质服务系列化的新办法、新途径，建立“服务管理”系统，搞好“服务培训”，制定“服务标准”，完善“服务指标”，落实全程优质服务措施。使整个疗养服务流程、各个服务单元、每个服务环节、参与服务的各级各类人员都能遵从的服务规范，增强为部队服务保障能力。
2.2.2 在服务上突出特色技术，开展特色项目，拓宽服务领域 从4个方面开展全方位服务［3］：（1）一体化服务。坚持医疗、预防、保健、康复、健康教育一体化服务体系，充分利用现有卫生资源，不断延伸服务领域，拓宽服务范围，建立多种形式的服务模式。按照“四个扩大”的原则提供医疗卫生服务，即从治疗服务扩大到预防服务，从生理服务扩大到心理服务，从院内服务扩大到院外服务，从技术服务扩大到社会服务。使疗养服务前伸后延，不断增强知识服务、特色服务、情感服务、特需服务。（2）全程服务。院前积极预防，包括健康教育、社区服务、亚健康中心保健服务。院中精心服务，为疗养员建立健康档案，制定保健计划，并组织实施。针对疗养员疗养和病人就诊过程的各个环节，有针对性地改进工作。院后主动随访。可通过电话、信函等联系方式，定期了解疗养员或病人的健康状况，为其提供健康、生活等方面的指导。（3）多层次服务。为不同级别、不同军兵种疗养员提供不同形式、不同内容的疗养服务。（4）全面性服务。包括技术性服务、心理服务、生活性服务和教育性服务。在重点抓好在职干部疗养工作的同时，要充分利用自然疗养资源，运用先进的疗养康复技术和设备，不断扩大技术领域，提高技术含量，积极探索不同疗养员、不同疗养对象的生理、心理特点和规律，进一步完善服务方法，丰富医疗、疗养服务手段。
2.2.3 掌握服务技巧与艺术，提高服务标准 著名医学家吴阶平教授曾说：“好医生首先要有崇高的医德，这是基础。其次要有精湛的医术，这才能更好地为病人服务。但是仅有这两条还不够，还有很重要的一条就是要有服务艺术”。无论是医、技、护理人员，还是后勤保障人员在疗养服务过程中都应讲究服务的技巧与艺术。要利用文明语言，创造服务效果。做到一视同仁，一样亲切。不能以貌取人，说话时体态要自然而稳重，心理表露要适度。要特别注意不同地区的方言，要真正理解疗养员的需要。语言要适应环境。积极开展微笑服务。微笑是沟通的桥梁，是“解语之花，化忧之草”。应贯穿于整个疗养服务过程中，通过微笑带给疗养员、病人温暖、友爱、鼓励、平等。诊疗服务要热情周到。服务人员要做到五勤，即脑勤（就是要善于动脑）、口勤（该向疗养员交待的要交待，该询问疗养员的要及时询问，需向上级医生、护士、主任、护士长、机关、院领导请示汇报的要及时请示汇报）、眼勤（要有敏锐的观察力，对疗养员的疗养情况要随时掌握）、手勤（疗案书写、疗养表格建立要及时准确）、腿勤（对疗养员的需要尽量去满足，需陪同进行的检查、治疗项目要陪同前往）。在疗养服务过程中还要把握的一点是一定要做到细心查对，一丝不苟，保证疗养安全。要做到坚持诚信服务、透明服务。公开医疗细目，公开服务价格。让患者明明白白看病、明明白白消费［4］。
3 树立服务“品牌”，塑造“形象工程”
疗养院是军队文明服务的窗口单位，疗养服务质量的高低，将影响到部队服务的总体形象，因此，我们要大力加强医德医风建设，努力营造良好氛围，塑造优质服务的“品牌”，文明服务的“窗口”。高品质的疗养服务不仅包括服务热情、服务规范、服务周到，更重要的是在服务中凝结着一种先进的服务文化，注重体现出先进的服务理念，真挚的服务精神和高超的服务艺术。这种服务文化渗透了品牌服务的各个方面，赋予品牌特有的内涵和强烈的个性。服务要提供切合疗养员潜在心理期望服务，不断谋求创新和特色，提供超值服务，给疗养员意外的服务享受，提升疗养院的服务品质。疗养服务形象的好坏，取决于疗养院的医疗质量、特色优势、员工队伍、技术装备、科研水平、医德医风和外部环境等综合因素，需要在公众中产生一定的心理定势。良好的服务形象将是无形资产，能够带来巨大的社会效益和经济效益。疗养服务环境，如医疗环境、政治环境、人际环境、文化环境、生活环境等将直接影响到疗养员的生理与心理。良好的疗养服务环境，会使人产生清新、自然、幽静、舒畅之感。因此，要进一步加强疗养院的人文景观建设，突出疗养个性特色；加强疗养院人际环境建设，充分发挥每位工作人员的作用与潜力，使技术水平蒸蒸日上，让疗养员享受更优质的技术服务；加强医疗硬件建设，提升人们对疗养院形象的直观感觉和信任度；加强宣传力度，扩大知名度和影响力。通过树立良好质量形象、技术形象、设备形象、管理形象、医德形象、领导形象、环境形象，在全军、全国树立起最佳的疗养服务形象［5］。
参考文献
1 任真年.开展全优服务，追求病人满意.解放军医院管理杂志，2003；10(2):123-124.
2 白晓忠.转型时期部队医院改革与发展的思考.解放军医院管理杂志，2003；10(2):125.
3 张鹭鹭，李静，徐祖铭.高级医院管理学.上海：第二军医大学出版社，2003：266-270.
4 张志寿.医生的思维与工作技巧.北京：人民军医出版社，2001：1-53.
5 王志平，陈一戒，李存文.现代医院管理概要.北京：人民军医出版社，2003：86-96.
（沈阳军区大连疗养院医务部，辽宁大连 116013）