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Forming the image of hospital
Xuli Guo
Abstract In modern times the image of a hospital will influence directly its survival and development. So it’s very important for a hospital to form excellent image.First we shall know the characteristics of the hospital image and the factors which will influence it.
Key words image of hospital;image formation;concepts of management
Beijing Hospital,The Ministry of Health,Beijing 100730,China
Correspondence to:Xuli Guo
摘要： 在现代社会中，一个医院的形象如何会直接影响到医院的生存和发展。因此树立良好的医院形象，是医院至关重要的任务。
关键词： 医院形象；形象树立；经营理念
医院形象是指社会公众对一个医院综合认知后形成的印象和评价。首先要了解医院形象的特征及影响医院形象塑造的因素，再明确塑造医院形象的意义，使患者对医院有更深入的了解，让医院对患者的服务更具特色，也更适应各种患者的需要。
1 医院形象的主要特征
在现代社会中，一个医院的形象会直接影响到医院的生存与发展，怎样树立医院的形象、应具有哪些特征，只有掌握其特征才能明确要想树立好医院形象，应从哪几方面着手，使其特征具有客观性、主观性、相对性、稳定性。
1.1 客观性 患者心目中的医院形象不是从天上掉下来的，也不是患者头脑中固有的。它是患者在对医院各方面有了具体感知和认识之后才逐渐形成的，是医院的医疗水平即对患者的诊治能力和服务质量这一系列客观状况在患者心目中的反映。北京医院经历了百年历史，树立了一百年“北京医院”的形象。以前，也许是因为工作的特殊性，普通百姓对北京医院可能不十分了解。但随着北京医院医务工作者的不懈努力，时至今日，她已成为全面向社会开放，集医、教、研、防为一身全面发展，在国内外都具有一定影响的、大型的现代化综合性医院。目前，她已被广大普通患者所接受。因此，医院形象具有了鲜明的客观性。
1.2 主观性 医院形象作为患者对医院的一种综合性认识和总印象，必然会受到患者的思维方式、年龄差异、消费理念等主观因素的影响。因此，任何一个医院形象在不同的患者心目中有不同程度的差异。北京医院由原来的专门负责中央领导同志的保健医疗到如今广泛地对外开放，她所服务的对象已不同。所以，为了塑造良好的医院形象，医院内的每一个职工都要注意自己的言行，力求把每件小事做好，以便在不同患者心目中留下良好的印象。
1.3 相对性 医院形象的好坏既受与同类医院相比较所表现出来的优劣的影响，又受主客观两方面因素的影响，任何一种因素的变化都会对医院的形象产生作用。因此医院形象具有相对性的特征。
1.4 稳定性 医院形象是医院综合行为的结果。医院形象一旦形成，不论其内在的理念还是外在形象，都会在一定时空条件下，在一定的患者心目中形成一种心理定势，它不会随着医院行为的某些变化而立刻改变。因此它具有一定的稳定性。
2 影响医院形象塑造的主要因素
2.1 实力形象是医院形象存在的物质基础 它具有先进的、大型的医疗诊治设备等。目前，我院的MRI、CT、DSA血管造影机、CR、DR、直线加速器、超声设备、放射性核素影像设备、电子内镜、超声内镜、胶囊内镜、临床生化、微生物、免疫等检验设备和心电监护等处于国内领先水平和国际先进水平，并有良好的就医环境及舒适的住院条件。
2.2 文化形象是医院形象的精髓所在 文化形象以医院的价值观为基础，以医院组织系统和物质系统为依托，以医院员工的群体意识和行为为表现，形成具有特色的医疗管理及医疗诊治。它包括医院使命、医院精神、医院价值观和医院目标。
2.3 人才形象 人才形象是指医院现有人才状况对医院形象的影响。它主要包括人才阵容、医疗水平、管理水平等。我院有五大名医，有两名护理前辈荣获护理界最高荣誉奖——南丁格尔奖，有三位同志获得了全国“五一”劳动奖章和全国先进工作者荣誉称号，有一位白求恩奖章获得者。一个人才济济、阵容整齐的医院，会使医院的形象倍增光彩。
2.4 质量形象 质量形象即为医疗质量和护理质量等留给患者的总体印象。它是医院形象的生命线。如果在其他要素上存在缺陷仅仅会影响其形象的话，质量形象的低劣则会使医院形象毁坏殆尽，从而直接威胁到医院的生存。我院数十年如一日狠抓医疗质量，既有相关的执行制度，也有各项完善的质量考核指标。正是如此，才确保了我院良好的质量形象。
总之，一个医院形象的状况不是由一两个因素决定的。它是一个有机体，它的每一个要素都会对医院形象产生效应。因此，要树立一个良好的医院形象，必须使这个形象系统中的每一个要素都发挥作用。如果忽视了其中某一个或几个要素，则有可能使整个医院形象毁于一旦。
3 塑造医院形象的意义
市场经济的基本特征就是竞争。医院竞争的最高层次就是医院形象的竞争。谁拥有了良好的医院形象谁就能赢得患者的支持，且能使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。北京医院能走到今天，其中饱含着多少代人的心血、忠诚与贡献，更离不开党和人民的关怀与支持。
医院形象是医院生存发展的精神资源，它把医院的价值观念和行为规范加以确立，为医院自身的生存和发展树立了一面旗帜，向全体职工发出了一种号召。这种号召一经广大职工的认可、接受和拥护，就会产生巨大的规范和导向作用。医院因不同的人从事不同的工作，人的性格、爱好、追求又不一样，如果没有一种精神力量把他们黏合起来，医院就会成为一盘散沙。医院形象确立的共同价值观和信念，就像一种高强度的理性黏合剂，将医院全体职工紧紧地凝聚在一起，让他们在不同的岗位上时刻注意把自己的形象与医院的形象连接起来，使医院内部各方面人员心往一处想，劲往一处使，使医院成为一个和谐的、配合默契的高效率集体。北京医院的工作作风就是团结、严谨、求实、创新，其含义是我院每一个职工都要爱院敬业、和衷共济、周密细致、精益求精、讲求实际、注重实效、勇于开拓、与时俱进。它为医院发展指明了方向，把模糊、抽象的意念统和起来，概括成明确、精炼而具有感召力的语言文字，从而对职工起到教育、激励、增强凝聚力的作用。
医院要想在患者心目中保持良好的形象，就需要不断地加强自身的建设，对职工强化服务意识，努力提高服务水平。为此北京医院提出新的经营管理理念：即以人为本、优质高效。我院职工本着以人为本、患者至上、质量第一、追求卓越的精神，忠诚于保健事业，心系人民健康，优质高效，全心全意地为患者服务。这样就提高了医院在患者心目中的形象。良好的医院形象又可使医院内部职工产生一种骄傲、自豪感。这种感觉可以让职工保持一种高昂士气、奋发进取的精神状态。因为每个人都有希望得到他人尊重和羡慕的需要，一旦满足了他们的需要，那他们的工作热情和积极性自然而然地就提高了，这样就形成了一种良性循环。如此发展，就会使北京医院更具特色，也更能适应不同患者的需要。因为我们懂得，如果我们了解患者的需求，并认真对待每一位患者，就等于为医院的发展铺平了前进的道路，也为医院形象的传播提供了良好的途径。只有这样，医院才能在激烈的市场竞争之中立于不败之地。
（卫生部北京医院，北京 100730）