点击显示 收起
摘要： 门诊是医院医疗工作的重要组成部分，只有强化门诊管理，才能搞好门诊工作，本文从实践的角度探索门诊管理的方法和措施，从整章建制、加强考核、简化门诊服务流程到改善门诊条件、提供人性化服务，取得了较好的效果。
关键词： 医院管理；门诊；服务
门诊是医院的前沿阵地，是病人到医院就诊的第一站，是联系科室和社会的纽带。随着社会的发展与进步，特别是我国医疗体制改革的不断深入，门诊在医院系统中占据着越来越重要的位置。但国内大多数医院无论是在管理方面还是在服务理念上，还存在相当多的薄弱环节，与当今医院的发展还有很大的差距。2005年初，国家卫生部提出了在全国二级以上医院开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”为主题的医院管理年活动。我院以此为契机，按照上级要求强化门诊管理，推出新的服务举措，提高门诊质量，取得了较好的效果。
1 整章建制，加强考核，强化门诊管理
规章制度是管理者实施管理的依据和前提，没有科学合理的规章制度会造成管理乏力。我们根据工作需要，重新修订了门诊工作制度、门诊各级医务人员的职责、门诊质量标准、导诊工作职责、导诊工作制度、门诊服务台工作制度等通用的门诊规章制度，还增添了医生出门诊管理制度、专家门诊管理规定、预约门诊管理规定、门诊工作人员考核制度、发热门诊工作流程、门诊楼管理规定、诊室规范化标准、门诊质量考核办法、门诊会诊制度、节假日门诊制度、晚间门诊管理制度、门诊服务之星评选办法等［1］。门诊管理规章制度得到了充实和完善，涵盖了门诊工作的各方面，使门诊工作走上了规范化、标准化的良性轨道。各科室和部门之间以为伤病员提供良好的医疗服务为目标，按照一定的工作程序各司其职、各负其责。
多年来，我院把门诊考核纳入科室目标管理考核，并制订详尽的考核细则和评分标准，考核结果直接与科室、个人奖金挂钩。门诊办工作人员定期不定期地对各科室进行实地考核，如疑难病例讨论、门诊会诊记录、应诊医师比例、医务人员仪表仪容、门诊病历、处方质量、门诊3次确诊率等。门诊办还邀请门诊病人参与考核，通过召开门诊病人座谈会，公布投诉电话、投诉有奖，发放门诊病人满意度调查表等方式，加强对门诊的考核与管理，使我院的门诊病人满意度从去年的86.8%上升到93.9%。
2 简化门诊流程，提供方便、高效、快捷的服务
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。门诊流程简化是在保证门诊质量的前提下，科学、合理地安排就医者就诊过程，减少不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平和服务效率。门诊流程简化要体现出人文关怀，体现以病人为中心、方便、快捷、优质、安全的特点［2］。我们主要做了以下9个方面的工作：（1）合理安排门诊各功能科室的位置，尽量将相关检查科室集中；（2）在门诊各楼层设立收费处，尽可能将收费处与检查科室药房靠近；（3）开设预约中心，门诊检查结果查询处；（4）实行一站式服务；（5）实行多种挂号方式，如：电话人工挂号、电话语音挂号、现场挂号、网上挂号；（6）开设简易门诊，为复查某项结果或门诊购药的患者提供方便快捷的服务；（7）设立特殊门诊，如体检门诊、慢性病门诊；（8）设立醒目、通俗易懂的标识；（9）实行中午门诊不停诊、节假日照常门诊、暑日晚间门诊。通过以上措施，大大地方便了病人，为广大伤病员提供了快捷、高效的服务。
3 改善门诊条件，营造温馨舒适的就医环境［3］
为了适应新时期的需求，为患者创造一个舒适温馨的就医环境，我院对门诊诊室进行了改造和装修。每间诊室安装了色调柔和的窗帘；诊桌上摆上金鱼和花，以减轻病人紧张的情绪。面对日益增多的门诊病人，增加了两个候诊区，把每个候诊区的候诊椅更换成柔软舒适的布椅，安装了电视，放置了一些科普知识宣传资料和报纸，供病人取阅。在门诊大厅的一角开设了一个小型的咖啡吧，为病人及陪护提供小型交流场所。门诊所有设施的设计均是人性化、无障碍，充分考虑到各类人群的需求（老人、小孩、残疾人等）。标识标志醒目易找，柜台按照人体工作原理设计，所有服务都是开放式的、近距离的。
4 以病人为中心，提供人性化的服务
人性化服务体现在以人为本的细节服务上。我院规定称呼上不能再有“×号病人”，年岁大的称呼“大爷、大妈”，中青年人称呼“××先生/女士”，小孩称呼“××小朋友”；门卫统一按宾馆侍者要求着装，为病人开门、撑伞、搀扶老年人、小孩及行动不便者，为病人提行李；各就诊环节注重空间和诊治的私密性，对病人隐私保密；门诊服务台负责解答有关就医和政策咨询，帮助填单，协助挂号，办理轮椅租借手续，免费提供针线包，行李寄存，免费提供雨伞，提供每天的天气信息；在门诊服务人员中倡导“多一点与少一点”服务，即多一点微笑，多一点冷漠，多一点解释，多一点关爱，少一点呵斥，少一点敷衍。
参考文献
1 滕霞娟，邹炳荣，汪敏，等.谈我院目标管理对促进门诊内涵建设的作用.中国医院管理，2000；20：37.
2 殷迪成，梁爱萍，黄茂辉.医院门诊服务创新评价.中国医院管理，2004；24：48-49.
3 朱永松，骆松明.医院门急诊趋势探讨.中华医院管理，2003；19：620-621.
（1.中南大学湘雅公共卫生学院，湖南长沙 410078；
2.南华大学附属南华医院，湖南衡阳 421002）