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Situation and countermeasures of communcation between hospital and patients
Weihua Liang
Abstract The communication between hospital and patients had its characteristic like specialization and synthesis,asymmetry and indispensability,commonweal and productiveness.At present,there are some problems in the communication between hospital and patients.We suggest that we must strengthen government function,hospital dominant,popularize knowledge and corporation assistance in order to open the communicaton channel and improve medical quality.
Key words communion;hospital;patients
Enterprise Administration Office,Southern Medical University,Guangzhou 510515,China
Correspondence to:Weihua Liang,lianglady@163.com
摘要： 医患信息交流由于双方特殊的服务性质具有专业性与综合性、不对称性与不可替代性、公益性与有偿性等特点，目前医患信息交流不甚理想，建议通过增强政府服务职能、发挥医院主导作用、提高群众知识素质及扩大企业参与，畅通医患信息交流渠道，提高医疗服务质量，更好地为大众健康服务。
关键词： 信息交流；医院；病人
随着医疗机构体制改革的不断深入，医院在经营、管理、服务的观念和模式等诸方面发生了全新的改变，为适应新形势下日益激烈的医疗市场竞争，医院和医院服务对象——患者之间的信息交流成为医院工作的重要环节。同时，医务人员与患者及家属之间在诊断、治疗、护理过程中，为保证医疗服务质量，也需要建立及时到位的信息交流渠道。
1 医患信息交流的特点
医院与患者之间是医疗服务的供方与需方，由于医疗卫生工作的特殊性，二者之间的信息交流有着非常显著的特点。
1.1 专业性与综合性 医院是科技、知识密集型组织，医疗服务是一个有关医学专业知识、信息采集、加工处理、传递应用的过程，知识综合、专业化强。从患者跨入医院的一瞬间，医院挂号导医收费系统、医生问诊查体检验乃至治疗用药，全过程都存在着信息交流，在就诊程序、诊断原则、治疗方案、随诊计划中涉及到生物、药学、物理、化学、计算机、设备等学科，信息必须由专业医院、专业医生提供［1］。
1.2 不对称性与不可替代性 由于医疗服务的专业性，医患之间存在着明显的知识差距和信息不对称，医院和医生因为绝对的知识占有，具有信息交流的主动权和决定权，患者是外行或者医盲，只能处于被动接受地位。患者从医院或者医生得到的信息决定于对方是否愿意告之、何时告之、怎样告之。同时，医院关乎人的生命和健康，具有相对较高的进入门槛和推出门槛，即有一定的垄断地位，患者就医的选择很小［2］。
1.3 公益性与有偿性 由于医院是社会福利事业单位（民营医院除外），医疗卫生工作是社会文明的一个标志，信息工作有责任面向社会、面向大众服务。同时，医院是经营性单位，在市场经济环境下，追求经济效益是目标之一，信息也必然是有目的，或者是有偿的。
2 医患信息交流的现状
目前医患关系面临“冰点”，双方不但没有建立起融洽信任，还形成了对立甚至冲突。一方面，医生在辛勤劳动、付出健康、智慧和承担高风险；另一方面，也出现了患者及家属对医生劳动的不理解和不尊重，甚至出现殴打医务人员等恶性事件。除了国家医疗保障体系的相对滞后，医疗市场竞争日益加剧等原因之外，双方信息交流渠道不畅通是重要原因之一。一般的患者只能在就诊过程中获得医生
和病历上的“只言片语”，对自身疾病没有清晰的认识，对治疗方案不明确，很多问题得不到满意的答复。医生的苦衷在于工作强度大，忙于紧张地思考和判断，患者医疗基本知识匮乏，沟通不便，还有就是医生担心自己的言论会产生有害后果并承担责任，这些都使得现在的医生不愿与患者多交流。
医院对患者的信息服务多见于医院病历上的医院介绍、联系电话，门诊或病房里学科和专家介绍，对于患者来说指导意义不大，小部分在报纸、电视、广播上刊登诊疗活动或广告，只是局限于民营医院或整形、肝炎治疗等特殊科室和病种。由于互联网的推广和应用，很多医院建立自己的网站，在介绍医院医疗实力和特色的同时，也开辟出专家论坛和网上应诊，成为医院信息之窗，但是大部分只能停留在简单解答，不够详细和及时。
患者寻求医疗卫生信息交流渠道很窄，一般是到医院求诊，不但时间长、费用高，而且往往得不到满意的答复，医生没有耐心的回答，自身专业知识薄弱，理解能力不够。其次是寻求书本、网络帮助，现在资讯发达，医学专业和科普书籍很多，互联网上有关健康网站和论坛也层出不穷，这有效地宣传了医疗卫生知识，但是对患者个体疾病诊治针对性不强，不能替代医院和医生的地位。
3 医患信息交流的对策
3.1 增强政府服务职能 政府卫生主管部门要充分认识到医患信息交流的重要性，不但能够提高医疗质量和效率，减少医患矛盾，还能很大程度上降低医疗费用、减少医疗事故。政府利用自身资源和管理地位，及时搜集、分析、整理各方面的医疗信息，并通过现代化的传播手段传递到患者和老百姓当中，使全社会对医疗卫生信息实现共享，提高医疗诊治过程的透明度，增强医院和医生的责任心和危机感。目前国家卫生部和各级管理部门着手对医疗收费、药品价格进行公示，对医疗纠纷、医疗事故处理进行公开，对医患信息交流起到了积极作用。但是，这方面的工作还可以更加深入，如对医院诊治水平评价，从前局限于等级医院考评，但是患者个人需要的不仅是医院整体水平评价，还需要专科、专家甚至病种治疗效果的评价，才更有指导意义。同时，政府对医疗卫生基本知识要加大宣教力度，对社会上医疗广告要加强监察监管，提高全民卫生保健素质，保证医疗市场的正常秩序。
3.2 发挥医院主导作用 医疗服务关系到人民群众的生命安全与健康，是一项特殊的服务。医院和医生必须从患者利益出发，从疾病治疗出发，在提供正确、及时、有效的医疗服务的同时，在畅通的信息交流的基础上建立起融洽互信的良好医患关系。建立信息交流渠道也有利于医院提高服务质量，有利于医生提高诊疗水平。目前较为多见的是医院在诊疗窗口、媒体报纸、网络上宣传科室和医生，增强知名度，举办一些常见病的宣传义诊活动，拓宽病源。还需要加强医院信息化建设，充分利用医院网站、内部信息网、医院图书馆等设施，将诊疗、收费过程记录公开，建立患者治疗效果和意见反馈制度，有效遏制乱收费、大处方等不良现象，提高患者满意度，树立良好的医院形象。
3.3 提高群众知识素质 现代医学技术飞速发展，群众健康保健意识增强，正是一个提高全民知识素质的好时机。人体结构和功能的了解、常见病的防治及紧急救助方法，这些在发达国家已经作为国民基本素质培训的一部分，在我国，特别是在农村和贫穷地区还没有很好的普及。同时，由于疾病的复杂性和个体的千差万别，疾病诊治没有固定章法可言，也无法保证立竿见影或药到病除，患者只有了解了疾病的基本常识，与医生进行充分的交流，治疗就容易配合，也不会产生误解和不信任。鉴于前几年发生的医疗恶性事件，还需要培养群众的法律意识和宽容品质，理解医院和医生的艰难，为双方营造和谐融洽的关系。
3.4 扩大企业参与 很多企业看中了医疗卫生信息市场，投资健康网站宣传医疗卫生知识，开展移动增值业务为用户提供短信或声讯服务，有的公司推出专家预约、上门服务、购卡打折等业务，普及医学知识，活跃医疗市场，这本身是一件好事，但是由于医疗卫生产业的特殊性，要求必须由专业人士组织，或者直接以医院为依托，确保专业性和指导性。同时，特别是医药、保健品公司从事医疗信息服务要公正客观，避免为了谋求自身利益误导患者和消费者。
参考文献
1 于秀章,林万莲.新时期医院信息工作的展望.中国现代医药杂志,2005；7(5):77-78.
2 杨善发.论医患关系中的信息问题与管理对策.中国卫生事业管理,2004;190(4):202-217.
（南方医科大学产业管理处，广东广州 510515）