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摘要： 随着人口老龄化速度明显加快及患者就医要求的提高，郊区二级医院如何吸引更多的患者就诊，避免患者流失，是目前医院面临的挑战。医院门诊是患者就诊最早、最直接接触的场所，更是医院面向社会为患者提供医疗服务的一个重要窗口，抓好门诊流程再造是必要的。
关键词： 医院；门诊流程；改革
改革开放以来，我国社会政治、经济、文化和卫生事业等得到了长足发展，人们生活水平和健康状况大幅度改善，平均期望寿命显著延长，人口老龄化速度明显加快。据有关资料显示：65岁以上人口日趋增多，其占人口数的比例已由1998年的8.5%上升到2003年的9.5%［1］，且70%的老年人居住在农村地区［2］。人老体弱就多病，但人们的要求却随着生活条件的改善而不断提高，患者到医院看病对医院的医疗环境、医疗服务、医疗质量的要求也不断提高。这样势必加重郊区二级综合医疗单位的医疗任务。同时，医疗市场的开放以来，郊区的二级医院更面临着空前的挑战，其中之一就是：病员流量的多少越来越成为医院竞争制胜的关键。谁能够吸引更多的患者，谁就可能占有更大的医疗市场。要吸引更多的患者，其中一个很重要的方面就是寻找门诊患者流失的原因。医院门诊在医院整体功能方面不仅是患者就诊最早、最直接接触的场所，更是医院面向社会为患者提供医疗服务的一个重要窗口，对能否留住患者收治入院起着关键的作用［3］。
此外，二级医院的门诊也是医患纠纷的多发地带。如何建立和谐的医患关系，如何为患者提供系统、合理、规范、方便、快速的全程优质医疗服务，只有认真考虑上述两点，结合医院实际，加强医院内部管理，以病人为中心建立合理高速有效的门诊流程，才能满足患者日益增长的需求，才能进一步提升医院的核心竞争力。笔者通过对某二级综合性医院门诊流程的调研，对该二级医院门诊流程的再造谈几点粗浅的看法。
1 该院目前门诊流程存在的不足与造成的后果
（1）门诊大楼老化、空间狭小、环境不佳等物质条件限制了流程的改进，造成患者产生挂号拥挤和环境不洁的第一印象。（2）门诊临床各科室布局的不合理，辅助检查繁琐而不完善，检查预约、检查前的特殊准备和检查地点的分散等，使患者来回跑动，不仅浪费时间，无形中也增加患者滞留的时间，埋下医疗纠纷的隐患。（3）门诊医、技、护人员主动服务意识及窗口意识不够，表现在：被动服务多、主动关心少；导医服务工作不到位，存在应付现象，一体化服务意识差；工作人员多在工作间闲聊；态度冷漠，语言不文明等。而来门诊的患者及家属，往往表现出心情烦躁，容易激动，此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰，一旦诊疗效果不佳、语言不当，势必引起医患矛盾。（4）挂号收费通柜服务不彻底、人员素质差、电脑技术水平不过关、协作程度差、团队精神不足，造成患者排队过长，浪费时间，使患者产生看病烦、看病难的误解。（5）公立二级医院门诊量大，二级分科不全，医护人员配备少、工作量大、工作时间长，工作人员长期处于一种超负荷疲惫状态，心理压力大，工作上易对病人缺乏热情和不细致，与患者沟通相对不够，造成等候时间长、看病时间短，就会对医生产生不信任。（6）门诊流程不清及指示牌不明，造成患者像在迷宫中，浪费了很多时间，产生害怕进医院以及进医院无所适从的感觉。
2 对该院目前门诊流程再造的初步设想
随着社会“以人为本”健康观念的逐渐深入，门诊流程必须与时俱进，才能适应社会的需求。医院门诊应以营造“快捷方便”的就医氛围、以“管理规范化，服务宾馆化”、以“感动服务”赢得患者的依赖为原则。
2.1 领导重视，思想发动 （1）从思想源头上抓起，结合医院精神文明建设和医院文化建设，让门诊所有医护人员改变以往“等、靠、要”的观念，认识流程优化组合的必要性，确立以人为本的服务，树立一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者的服务理念。（2）从组织形式上抓起，建立门诊服务中心，一门式服务，分工不分家。服务中心囊括预检、预约、分诊、导医、护工等，系统地、有次序地开展服务工作。（3）从制度上抓起，制定门诊的综合服务标准。定期专职人员检查，评选服务明星，建立激励机制；定时定量发放患者意见征求表，形成监督机制征求意见以备完善。
2.2 门诊重建，优化环境 （1）重修门诊环境，建立大型地下停车场，方便患者停车就医。（2）门诊大厅要宽敞明亮，涂料要整洁明快，配备一定量大型植物盆景，这样才能使患者产生舒适、愉悦、温馨感。（3）与相关单位联系，在门诊区域设立自动提款机。（4）放置电脑咨询机，设立简易商店、便利花店、健康教育中心等社会功能区域。（5）醒目门诊科室分布图，张贴就医流程，清晰标示。（6）诊疗部门合理布局，检查功能科室归纳一处。（7）改变首问负责制“患者不问不开口”的被动模式，导医工作人员向“主动”关心的工作境界迈进，要求导医分诊人员善于观察，发现需要帮助的患者，主动帮助、热情介绍、认真解答，使导医工作真正活起来。（8）每层楼面设有巡诊护士，分流、分诊病人。（9）设立简易收费处、小型药房，使楼面看病一站式服务，在药房挂号收费处安装摄像头［4］。（10）医生看病提供厢式服务，保护病人的隐私权。（11）保证专家门诊能找到专家。（12）门诊大厅滚动电子屏，告知药价，介绍保健知识、医院的宣传资料，使患者有知情权。（13）配备雨伞、轮椅、报刊架、公用电话，提供茶水、免费测血压、量体温，充分体现人性化服务，打破传统服务流程。
2.3 重组流程，服务患者 改变原有的旧的流程，使流程更好地服务于患者，有利于患者。在流程重组的实践过程中，增值的医疗服务只有就诊、检查、治疗3个环节。要在保证这3个环节正常运转的前提下，尽量对其他环节进行清除、简化、整合。效率低下的瓶颈就在挂号、收费、药房、划价等环节上。在这些环节中，患者反复排队，来回跑动，浪费了大量时间，可采取以下措施：（1）如配套一些类似银行的电子叫号系统，那样患者就可以享受到边等号、边看报或喝茶的人性化服务，缓解等候中产生的不良情绪。（2）在电脑信息技术支撑下，建立医生工作站等，将候诊处、医生诊室、划价交费取药处、医技科室实现联网，进而提高看病的效率，减少因为药房缺药或药剂不对引起的患者来回奔波及反复排队等候的时间，提高门诊整体服务水平。
郊区的二级医院地处农村，门诊量大多受季节气候影响，建议建立弹性工作制度，如提前挂号、午休不停诊、门诊高峰时增加医生坐诊等，且就诊的农村老人多、老年病多，且经济状况差，建议执行老年人优先制度、医药费适当减免等措施吸引患者。考虑到一部分患者去医院主要是为了开药，应成立便民窗口，方便患者点名购药，分流患者。
总之，医院门诊流程重组是医院质量管理重要的组成部分，是以获取门诊诊疗实时信息为基础，在持续质量改进理论和控制论的指导下，以标准的建立和完善为前提，并通过计算机自动分析系统的建立而实现。深入研究和应用流程重组是必要的，它能为建设现代化和谐医院提供理论和实践经验［5］。
参考文献
1 卫生部统计信息中心.中国卫生服务调查研究-2003年底三次国家卫生服务调查分析报告.北京：中国协和医科大学出版社，2004：1-78.
2 张文范，程勇，陈功.老年人口问题与可持续发展.中国老年学杂志，2001；21：471-475.
3 黄壮国.让门诊工作留住病人.中国医院院长，2005；22：53-55.
4 潘文波.医院事故技术鉴定的举证责任倒置.中华医院管理杂志，2004；20（4）：229-230.
5 陈险峰.门急诊流程的设计与实施.中华医院管理杂志，2006；22：120.
上海市奉贤区奉城医院，上海 201411