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摘要： 医院因窗口服务问题引发的医疗纠纷时有发生，为有效地解决这方面的问题，笔者结合自己的实践体会，分析了常见原因并提出了解决对策，以供同道参考。
关键词： 服务态度；服务质量；医疗纠纷；窗口服务；对策
在医院诸多医疗纠纷中，因窗口服务态度问题引发医疗纠纷者在医疗纠纷中占有相当的比例，因此窗口服务问题是医疗安全管理中不容忽视的一个内容。为此，本文针对窗口服务问题引发医疗纠纷的原因与解决对策谈一些体会与认识。
1 窗口服务问题引发医疗纠纷的常见原因
1.1 着装 着装不整齐，工作服皱褶、白大衣有污渍、扣子脱落，头发蓬松混乱或染色，戴色彩鲜艳的头饰，手指甲染色，戴首饰等因着装不佳引起病人心中反感及不满，从而埋下纠纷隐患。
1.2 语言 上岗期间不能使用文明服务用语，说话、回答问题简单生硬；说话趾高气扬、傲慢，无端指责病人；或对患者或家属的提问带搭不理；由于施行计算机门诊与药房联网，病人不习惯计算机管理下的新的诊疗流程，当提出各种疑问时，药房或挂号室、收费室人员不能耐心做好解答；病人不熟悉医院门诊诊疗流程，对院方提供的不方便、不快捷的服务不满，引发大量牢骚，医务人员听到后即产生反感情绪，语言回答不中听。这些都是导致病人或家属不满的原因。
1.3 行为 工作人员多表现为冷、硬、顶、气现象，甚至与患者或家属发生争执、打架。
2 防范对策
2.1 加强职工教育 对职工进行服务理念教育和爱岗敬业教育非常重要，通过教育使职工增强以病人为中心的服务理念。
2.2 加强礼仪培训 请礼仪专业教师定期进行全员礼仪培训，通过规范行为提高全员礼仪素质，护理部做好礼仪考核。各科室根据礼仪标准，考核合格者允许上岗，不合格者再培训，仍不合格者下岗直至合格为止。
2.3 规范窗口服务行为 医院可以开展多种形式的活动，如开展创建文明服务示范岗活动，开展技术练兵和比武项目；熟练掌握基础操作，特别对窗口计算机操作员要求具有一定的熟练程度，避免因操作不熟练导致患者等候时间过长而引发纠纷。
2.4 制定相应措施 门诊窗口要制订和增加便民服务措施，以减少病人排队等候的时间。
2.5 做好重点窗口部位的管理 如药房、挂号收费处等。对药房药剂人员强调主动接待病人、主动接方；划价时，准确无误，不得涂改；调剂处方时动作要严谨、准确；核对处方时要认真仔细，不能给病人留下任何疑义，并对所调配药品的用法、剂量和注意事项等一一清楚地告诉病人，以高度负责的态度让病人用上放心药。对特殊病人如老人、儿童、孕妇、伤残者所用的药物一定要耐心、认真细致地交代。对挂号收费处人员强调要耐心，收钱时要唱收唱付，一旦发现假币时要婉转解释，避免发生纠纷。对遇到一些老年听力下降患者，双方对话困难时，在窗口安装并使用扩音器材或视频装置，满足这部分人的需求。
2.6 加强监督考核 窗口单位一律实行挂牌上岗，在窗口显著位置张贴接诊值班人员的姓名、免冠相片，便于群众直接监督。医院要做好内部的质量监督考核工作，考核结果与职工当月绩效工资挂钩。对被投诉者经查证属实，一律给予经济处罚，性质严重者给予行政责任处罚。为便于对门诊窗口科室施行监督，可以考虑在门诊大厅设立值班主任制度，一方面做好日常的门诊咨询服务工作，另一方面做好监督考核。这一制度在我院实施后起到了一定的作用。
2.7 广泛接受群众意见 设置门诊大厅意见箱、公布举报投诉电话、设立院长投诉接待日，广泛搜集听取群众意见，针对群众意见及时进行整改［1，2］。以上这些措施是我们在实践中总结出来的，我们始终认为，改进门诊窗口的服务质量、减少窗口科室的质量缺陷，是提高医疗服务质量，加强医院管理的重要方面。
参考文献
1 阿丽娅，沈开全.强化门急诊环节管理，提高窗口服务质量.西北国防医学杂志，2005；26（4）：319-320.
2 德庆卓歌.加强医院药房窗口服务质量与管理.中华医学实践杂志，2005；4（9）：983-984.
（天津市南开区三潭医院，天津 300193）