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摘要： 党中央国务院把解决群众看病难和看病贵作为卫生行为创建和谐社会的重要内容，医院作为解决这一问题的承担者和实施者，需要认真贯彻，密切配合。文章从惠民、便民、利民、创新服务入手，为缓解群众看病难和看病贵，构建和谐医患关系进行了积极的探索和尝试，收到了良好的效果。
关键词： 惠民医疗；和谐服务；质量管理
目前，在全国推行的城市和农村两个卫生服务体系建设、医院进行的体制性和机制性改革创新，使卫生事业改革与发展出现了许多新情况、新问题。特别是对处在以农村为主的县（市）级医院来讲，面临的环境和压力更大、困难和任务更重。面对新形势、新要求，我们以为民服务为出发点和落脚点，以发展求和谐，以和谐促发展，开创了为民服务的新局面，促进了医院快速、健康、和谐发展。
1 多措并举，惠民利民
在社会上不断要求解决群众看病难、看病贵问题的大环境下，我们不等不靠，不怨天尤人，从自身做起，根据上级文件精神和要求，结合医院实际，从解决困难群众的基本医疗问题入手，制定为民、利民、便民的各项惠民医疗服务政策，完善医疗费用减免措施，发展为民医疗服务体系，为群众提供了公平、可及、便捷、价廉的基本医疗服务。
1.1 实行单病种限价收费 以减轻患者经济负担为出发点和目的，2005年8月，在总结自身和学习外地经验的基础上，对涉及16个科室的35个病种实行了单病种质量、费用控制管理。
1.2 新农合直接报销 参加农村新型合作医疗人员住院，不需要再办理转诊手续，出院当天可直接到本院门诊特设窗口报销，领取补偿金。这极大地简便了手续，原来的报销程序繁琐，需1个月左右才能领到补偿金。自2006年6月1日实行以来，到12月31日共报销3025人次，报销金额239万多元。
1.3 认真做好社区卫生服务站工作 近年来，对社区卫生服务工作我们的认识不断提高，力度不断加大。组织人员开展入户调查活动，目前填写调查表2780份，筛查出9种慢性非传染性疾病病人624人，建立了健康档案。对活动不便的人员进行入户治疗，对离休老人送药到家。发放健康联系卡，随时进行电话咨询服务。
1.4 实施惠民医疗工程 开设了“惠民门诊”和“惠民病房”。对持证人员实行门诊“四免六减”和病房“五免八减”。作为“山东省医疗救助定点医院”，落实措施，历尽职责，对医疗救助人员药费减免10％，其他费用减免30％。作为“全国基层糖尿病防治教育项目培训合格单位”，发挥在全市的中心作用，针对糖尿病医疗市场混乱的情况，开通了服务咨询热线，坚持每月的15号定期举办糖尿病教育会，并免费测血糖，深受患者及家属的欢迎。120救护车免费接诊急症病人，每年出车近8000人次，为病人节省费用40余万元。60岁以上老人、现役军人、参加新农合等有关人员，一律免收专家门诊和普通门诊挂号费。对参加“7.11”工程孕产妇，住院减免10％的治疗费，每年400余人得到实惠。
1.5 抓乡镇卫生院帮扶工作 乡镇卫生的状况对三级医疗网体系的建立与发展、对社会主义新农村卫生事业的发展、对从很大程度上缓解群众看病难和贵具有重要意义。我们本着“优势互补，资源共享，互利共赢，共同发展”的原则，先后与14家乡镇卫生院联合，成立了医疗集团共同体。充分发挥市医院人才、资源、信息、管理的优势，全面促进成员单位的发展提高。2006年，一是选派优秀人才10余人错层下沉到几家乡镇卫生院任一把手或业务院长，使所在单位工作大有起色；二是利用28天时间，分上下半年，组织内、外、妇、儿、中医、五官科专家，对19个乡镇、街道办事处开展赶大集义诊咨询活动，解决疑难病症，接待群众13500余人次，发放各类材料万余份；三是下派43名医护人员，下乡锻炼服务，坚持吃住在卫生院，开展新技术、新业务，做好传帮带，使当地卫生院看病能力得到提高；四是对成员单位开展业务培训，利用10天时间，分批对139名乡医进行了业务培训，效果显著；五是免费接受医疗集团成员单位30名医务人员来院进修；六是及时支援必要的设备、药品、物资等，近年来已达百余万元。
2 狠抓管理，确保质量
2.1 全面实施ISO9000质量管理体系 2005年，医院全面引入并成功实施ISO9000国际质量管理体系，制订了“诚信服务为本，救死扶伤于民，技术精益求精，管理持续改进”的质量方针。进一步完善了我院的医疗质量管理和评价体系，建立和健全了各项规章制度和服务流程，编写了《质量手册》、26个《程序文件》，出版了医院《管理制度汇编》和《岗位职责汇编》，更加明确了质量目标和岗位职责，每天一次行政交班，每月一次全面质量考核，纳入奖惩。运行1年来，医务人员质量意识不断提高，规范了医疗行为，使我院的质量管理水平特别是医疗质量和医疗安全上了新的台阶。
2.2 加强基础训练 医院不断健全青年医护人员的培养制度，狠抓“三基”训练，完善《住院医师规范化培训方案》、《医师年度考核办法》和护士训练计划，制订了详细的业务发展计划，从基础做起，每月、季都安排不同的学习内容和技能操作进行考试考核。每月进行2次由各科主任参加的教学查房演示，提高了查房和带教的水平，定期组织全院病例会诊和病例讨论。严格执行卫生部关于《病历书写基本规范》和《医疗机构病历管理规定》等有关规定，进一步提高病历书写质量，使病历书写真正做到客观、真实、准确、及时、规范、完整，病历甲级率达98％，举办病历书写竞赛月活动，评选优秀病历进行展示，推动了病历质量的提高。每月对在案病历进行考核，严把书写环节关，各科室每季对出院病历进行审阅，严格病历管理，始终把病历考核作为综合考核的重要内容。举办质量管理知识竞赛和电视决赛，医护人员的质量意识和责任感有了很大的提高。举办了多次济南市继续医学教育学习班，医务人员全部完成继续医学教育学分，院感知识、法律知识考试合格率达100%，在济南市卫生局举办的医疗、护理技术操作比赛中，获得团体、个人一等奖的好成绩。
2.3 规范用药管理 以合理应用抗生素为突破口，医院加大对合理用药的管理力度，制订了《抗生素临床合理应用管理办法》，制订了一、二、三级药品分类管理标准，明确使用权限，严格实施分级管理；定期公布致病菌敏感实验结果和药品的使用情况，以便监督、指导临床用药；每月对抗生素应用前10位的种类和科室进行公示，每月检查病人抗生素使用率，并公布用药结果，接受全院监督。加大了监督考核的力度，每月检查门、急诊处方，了解用药情况，对存在的问题及时印发简报进行反馈、指导，定期纠正，严格执行每张处方限定在260元内，实行常见病推荐处方制，使用药逐渐规范、合理，住院病人抗生素使用率逐渐降低。
2.4 确保医疗安全 牢固树立安全意识，采取切实有效的措施，杜绝医疗事故的发生。成立了医疗安全科，及时纠正医疗工作中的缺陷，防范纠纷的同时，妥善处理医疗纠纷，减轻医务人员压力，维持正常的医疗秩序。举办多期法律知识培训讲座，增强了医务人员的法律意识和防范意识。加强对重点科室、重点环节、重点人群的质量控制，对纠纷易发、技术条件要求较高的科室和专业加强管理。加强一次性医疗用品的全程管理。加强对医疗设备维护、保养和使用管理，严格操作流程，为临床提供科学准确的检查数据，杜绝因医疗设施不安全而导致的医疗事故发生。认真落实三级医师查房制度、会诊制度、首诊医师负责制和讨论制度，规范医疗行为，定期组织全院性会诊和讨论。未经注册的医师不得独立值班，严禁跨学科、跨专业收治病人。严格院外会诊制度。认真执行医疗安全三级预警机制，对及时发现的隐患，积极采取有效的处理办法，将损失降到最低，以预防纠纷的发生。
3 心系患者，打造和谐
为民服务，要心系患者，无论做什么事情，首先要从群众的利益出发，去考虑问题，做出决策，要心中始终有群众，看看群众满意不满意，高兴不高兴，答应不答应。这样的医院才能受到社会欢迎和认可，才能不断发展壮大。
3.1 提高与病人沟通的能力 认真向患者和家属解释病情和治疗方案，让患者根据自己的病情和经济状况进行选择，减少了猜疑和误会，增加了双方的理解与信任。把医患沟通艺术作为医务人员的必修课，掌握方法，提高效果。开展心理治疗，帮助患者克服心理冲突，减少心理压力，积极配合治疗。认真倾听患者心声。开展了“聆听服务”，每天与病人交流不得少于10min，有反馈、有结果。这一点很重要，很多纠纷的发生，往往是由于我们的不善于倾听，不能耐心解释造成的。
3.2 大力开展优质服务活动 我们从患者的根本利益出发，牢固树立“以人为本，以病人为中心，以病人满意为标准”的服务观念，大力开展以构建和谐医患关系为目的的各种形式的优质服务活动。 大力进行服务作风、服务质量、服务技术、服务措施、服务环境、服务效果的六个创新。门诊设立咨询台、候诊椅、饮水机、电视、电话，调整了专家专科门诊，定期出《市医院报》，及时进行医疗信息发布和健康教育宣传，公示栏、大屏幕公示所有收费项目和收费标准，配置电脑触摸屏，方便病人查询，自觉接受监督。实行划价、收费一站式服务，缩短了病人等候时间。播放背景音乐，为病人创造温馨舒适全面到位的医疗环境。病区努力缩短住院天数，满足病人及时住院、尽早手术的需求。手术室实行全天候手术日制度，节假日、周末正常安排手术，择期手术术前住院日一般不超过3天，积极降低病人平均住院日。各病区发放医患联系卡，与病人做朋友，做好后续服务。开展温馨服务，感动服务，使他们切实感受到市医院就是他们的健康家园。建立了出院病人回访制度，及时了解病人住院期间的感受，吸取意见和建议，改进工作。在全院设立了意见箱和院长或院长代表接待日，了解病人的意见和建议，畅通沟通渠道，做到有错必究，有错必改，有错必向投诉人道歉。
（章丘市人民医院，山东章丘 250200）