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Discuss hospital culture and humanity service
Yan Jiang
Abstract Hospital culture is one of the key fields in hospital administration and plays an important role in promoting hospital development.How is it to construct a prosperous hospital culture?The answer is humanity service should be adopted as the first choice.Hospital culture with humanity service could be reflected not only on medical personnel but on the service to patients as well.Only in this way could it be comprehensive,scientific and reasonable for the hospital culture.
Key wordshumanity service;hospital culture
Daqing Oilfield General Hospital Group，Daqing 163001，China
Correspondence to:Yan Jiang,dqzyyjtjy@163.com
摘要： 医院文化作为医院管理的重要部分，对促进医院发展起着重要作用，如何构建积极向上的医院文化，人性化应成为首选。人性化医院文化不仅体现在对医务人员人性化上，同时也要体现在对待患者上，这种医院文化才是全面、科学、合理的。
关键词： 人性化;医院文化
近年来，医院文化作为一种先进的管理思想和模式，在医院发展中的作用愈发突出，也引起了管理者的高度重视。怎样实现医院文化作用的最大化呢，“以人为本”成为医院文化追求的最高境界。本文试从医院文化的提出、人性化医院文化的重要性及如何构建人性化医院文化等方面进行探讨，旨在为提高医院管理水平提供可借鉴的依据。
1 人性化医院文化概念的提出
据统计，目前有关文化的定义大约有四五百种。人类学家、民族学家、社会学家等都从自己的学术角度对文化有过不同诠释。总体上看，文化是一系列习俗、规范和准则的总和，起着导向、规范和推动社会发展的作用。美国学者Schein认为企业文化是指在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为全体成员共同遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和［1］。医院文化是在对企业文化的直接借鉴基础上形成的具有鲜明行业色彩的文化。目前国内医学管理界对医院文化的概念有多种解释。大多数专家认为医院文化是在一定的社会经济条件下，通过医院医疗卫生实践所形成的并为全体医院职工遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和［2］。面对一切活动的主体都是人这一中心思想，人性化应成为医院文化最显著的特点［3］。
2 人性化医院文化的重要性
无论是服务的客体患者，还是服务的主体医护人员，都是社会生活中重要的角色，因此，人性化的医院文化不仅能解除患者的生理病痛、心理困惑，还能够从内心深处促使医护人员产生自觉优质服务的动力。
2.1 人性化医院文化是构建和谐社会的需要 建立和谐社会的主要任务之一就是坚持以人为本，把广大群众的根本利益实现好、维护好、发展好。医院多站在患者的角度提供人性化服务，让人们看得起病，就是实现了这一理念，医院应责无旁贷地承担起这一社会责任。
2.2 人性化医院文化符合现代医学发展的必然趋势 医学的本质是人学，人的本质属性是医学实践的核心和出发点。在20世纪70年代，Engel首先提出了生物—心理—社会医学模式后，医学的目的渐由减轻或解除患者病痛向人群健康和为人们的生理、心理、社会等 方面提供健康服务转变［4］。患者到医院就医，除了需要解除生理上的病痛之外，更需要人文关怀，坚持为患者提供全方位人性化服务将成为现代医学发展的必然趋势。
2.3 人性化医院文化是提高医院管理水平的基础 医院文化的主要实施者是广大医务人员，建立和谐、积极向上的共同价值观、行为规范准则，不仅能够建立和谐的工作氛围，还能在职工中产生向心力、凝聚力、发展力，人性化的医院文化恰恰能够提高医院文化的科学内涵，提升医务人员自觉献身医疗事业的决心。有了这一精神动力，各项医院管理工作不愁上不去。
3 人性化医院文化的内容
3.1 树立一切以患者为中心的思想
3.1.1 提高医技 患者就医的主要目的是解除病痛。作为医院要把提高医疗技术水平当作根本出发点，要制定出临床技术发展规划，针对患者需求，把开展新技术应用与加强临床诊断相结合，尽最大能力为患者做出正确诊断和治疗，在最短的时间做出最有效和科学合理的治疗,减轻患者痛苦。
3.1.2 降低药费 造成百姓看病贵的原因是诊疗费用过高，医院要根据患者需要采用选医选药制，即赋予患者自主选择专家或哪个医生看病的权利，同时医生要向患者提供两种或两种以上同类药品，供患者根据自身经济条件做出决定。医院也要根据患者群，制订出医疗最高限价内容和出台优惠项目，方便经济上有困难的人群看病。
3.1.3 规避风险 患者在就诊时，特别是在需要手术治疗时，要向患者及其家属详细介绍治疗方案和手术中可能出现的意外情况，签订各种知情同意书，以便让患者在心理、生理、经济等方面提早做出准备。在日常诊断过程中，要根据病种、院级等情况制订出统一的临床诊治方案，即临床路径，规避医务人员行为，使患者和医生都有一个可操作性的医疗准则。
3.2 强调以人为本的管理理念
3.2.1 建立健全人性化管理制度 制度文化是医院文化的中间层次，是医院核心价值观和医院精神的集中体现，是无形的医院精神文化的物质反映［5］。因此，只有建立健全医院管理制度，将医院文化美好的愿望规划传递给全体员工并落到实处，愿景才可能深入人心，令人信服并最终化为现实。医院精神文化的确立必须做到人性化，而制度文化的建设更要在“以人为本”上下工夫。
3.2.2 为职工成长搭建广阔平台 马斯洛的层次需要论说明，人的价值实现是人们追求的最终目标，因此建立科学合理的人才发展目标是实现以人为本的重要举措。每个人都有生长的需要，因此要为每个人成长搭建广阔的平台，让职工成长与医院发展有机结合起来，如评选先进、提供进修培训机会、开展新技术研究、开展名医名护宣传等，让每个人都有成长的机会，让人才成长这股活水有机地流动起来。
3.3 注重医患沟通渠道畅通
3.3.1 为就医畅通绿色通道 科学的诊疗程序能极大地提高诊疗效率，方便患者就医。如详明清晰的就诊指南、科学合理的就医与检查化验布局、方便便利的后勤服务等。除这些常规的就医通道外，有条件的医院还应考虑设置急诊急救通道、社区患者就诊通道，专门安排导诊服务人员，畅通体检通道等，方便不同层次、不同就医需求患者的服务要求，使各类患者都能得到亲切、便利的诊治服务。
3.3.2 培养建立良好的医患关系 随着现代理念的变化，医患关系不再是矛盾体，而要成为和谐的一对关系，医务人员还要首先从自我做起，建立待患如亲的思想，多站在患者角度考虑，大到手术方案，小到一言一行。亲切的称呼、礼仪化的服务等落到具体中去，可以有多种形式，如建立便民服务角、在患者中评选最孝顺儿女、在节假日为患者送去时令食品、礼物等，都会极大地改善医患关系。
3.3.3 温馨服务营造和谐气氛 人性化的医疗服务需要注重服务中每个细微之处给人们带来的感官体验。认真调查研究患者的需要，给就诊者带来全新的舒适体验，创造出值得回忆的感受［6］。应将服务理念分解成一件件具体的工作，各个部门各司其职做好细节工作，患者可以从医院就诊过程中的细枝末节中评判医院服务是否温馨、是否人性化。如医务人员的服装是否整齐，轮椅、担架车是否齐全，医护人员接待用语是否得当，住院环境是否干净舒适，营养配餐是否科学等，这些细节会影响患者对医院的满意度，如果得当，还可在营造温馨医疗服务中起到重要作用。
参考文献
1 Schein EH.Organization culture and leadership.San Fransisco:Josse Bass,1985：9-15.
2 李泽平.医院管理学·医院文化手册.北京：人民军医出版社，2004：16-20.
3 李顺丽，梁万年.以人为本建设医院文化.中华医院管理杂志，2006；6：375.
4 卢建敏.医疗服务中的人文关怀与制度创新.中华医院管理杂志，2005；21：207-208.
5 方敏.简析医院文化建设中的焦点问题和难点问题.中华医学丛刊，2003；9：118-119.
6 何玲，王晓玲.医学人文概论.福州：东南大学出版社，2002：2-3.
（大庆油田总医院集团，黑龙江大庆 163001）