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摘要： 人性化服务就是在服务过程中做到适应人的生活习惯及对人的尊重。人性化服务是建立在以人为本原则的基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展。我院是老干部疗养基地，给老干部提供一个舒适的疗养环境，使老干部在疗养期间感到温馨、舒适，身心健康，提高老人的晚年生活质量，这是我们服务的目标。为此，我院不断完善各项制度，提高职工服务意识，细化服务流程，改善硬件设施等措施，全面开展了人性化服务，取得了良好效果。全年老干部服务满意度调查率在99%以上。
关键词： 疗养院；人性化服务
我院是杭州市离休老干部疗养基地，老干部是国家的功臣，为了祖国的解放和建设事业抛头颅、洒热血，怎样更好地做好老干部的疗养服务工作一直是我们努力的目标。2007年以来我院进一步在服务上下工夫，树立“以老干部为中心，为老干部服务”的服务理念和服务宗旨，开展了一系列人性化的服务，全面提升了服务品位。
1 重视医疗质量，确保医疗安全
1.1 制订并完善各项医疗规章制度 我院专门成立了医疗质量领导小组、医疗安全领导小组、紧急抢救领导小组、专家组。制订医疗质量管理手册、医疗安全管理手册、医疗感染管理手册、危重病人抢救应急预案、防范医疗事故预案、医疗服务手册等，进一步完善各项规章制度。加强医疗质控工作，确保院感、检验、放射、病历、护理、药剂、设备七大质控项目规范达标。
1.2 重视病史资料的收集 我院老干部的疗养是10天一批的疗养，每批近200人，相对于医院，集中流动性大，医护人员配置较少，但每年来疗养的老干部是相同的，针对于这种情况，医生护士重视收集老干部资料，制作了老干部病案软件，将体检疗养情况记入病案。设置了具有疗养院特色的查房记录表格，入院第一天，主管医生进行详细查房，就老干部一般情况、既往史、现病史、治疗情况、本次疗养所需检查、疗养处理等做好查房，简明扼要地记录查房情况。
1.3 提高安全意识，采用多形式的安全宣教 入院时做好入院宣教，详细介绍疗养院环境、设施及设备的使用。观察并建议合适的衣着，避免过长过宽造成绊脚等安全隐患。每晚睡前查房提醒安全：如洗澡注意事项、用电安全、有不适时与医务人员的联系方式等。外出活动前温馨提醒：如挂上疗养证，随带常用急救药，与随队医务人员联系方式等。针对疾病及服药情况做好相应指导，如针对高血压老人指导“起床三个半分钟”。采用书面、口头、宣传栏等多种宣教形式。
2 提高服务意识，进一步提升服务品位
2.1 从小处着手，细化服务流程 强调首问负责制，老干部的事情无小事，做到有问必答，努力帮助解决问题，有不能解决的，及时请示上级领导。当天气变化，或发现安全隐患，或外出活动之前等都及时提前给予“温馨提醒”。老干部有身体状况不佳时，在认真做好各项护理工作的同时，在生活上给予热情细心的关心与照顾，如送饭、喂药、帮助洗澡、洗衣服、剪指甲、缝衣服等。碰到有行动不便的老干部，安排护士全程体检陪同，治疗接送。老干部外出活动有医生护士做好保健工作，遇有行动不便的老干部，予以全程陪同。天突然下雨，发现有老干部尚在外面散步，护士就及时送上雨伞。于是常常发生这样的情况：有老干部虽因病情需要转院，但却舍不得离开疗养院。
2.2 改善硬件设施，确保安全的疗养环境 房间布局简洁合理，采光良好。家具高度适宜、摆放稳妥。联系装置安置在合适位置，取用方便。卫生间、淋浴房内放置防滑垫。全院范围内设置无障碍通道，所有台阶边沿涂上醒目的绿色油漆。
2.3 全面开展人性化服务［1，2］ 工作人员对老干部都以“×（姓）老”相称。摒弃了原来的“老×”的称呼，更有别于医院里“×床”的生硬代号，一下子拉近了与老干部的距离，让老干部有一种受尊重的感觉。老干部入院时尊重老干部的意见，合理安排床位，一旦发现同房间有性格不合或生活习惯不同者时，及时予以调整。当哪位老干部生日时，我们会及时送上生日贺卡，唱上一曲“生日快乐”歌，并送上一碗热气腾腾的长寿面，使很多老干部由衷地感叹：“到了疗养院，就像到了家”。在疗养期间发生身体不适或中途转院的老干部，做好电话回访或上门回访工作。房间里有必要的地方都有醒目的提醒，如“有事请按呼叫铃”，“请及时关闭电源”等。为方便老干部收看电视节目，每个房间都按一定的规律调好电视频道，每房一张“电视频道一览表”。发现老同志经常有收错衣服的情况，对每个房间的衣架贴上房号标签。针对老年人记忆力减退的特点，疗区精心制作活动安排表和体检安排表，每房一张发到房间，方便老干部知晓体检活动安排情况，并再多次以口头形式予以提醒，避免了老同志因不了解安排情况的焦躁与等待。处处体现“人文关怀”，使老干部离院时一个个精神焕发，心情舒畅，让老干部来到疗养院真正收到了疗养的效果。全年老干部服务满意度调查在99%以上。
参考文献
1 夏桂芬.浅议门诊护理人性化服务的内涵.河北医学,2006；12（10）:1064-1065.
2 陆敏,钟序素.医院人性化护理服务的思考与实践.中华现代护理学杂志,2006；3（19）:1780-1781.
（杭州市五云山疗养院,浙江杭州 310008）