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【摘要】 随着我国加入WTO，以及医药卫生三项制度改革的开展，医院的改革和发展进入了一个崭新阶段。现代医院已从过去的单纯医疗型转变为医疗预防康复型，从封闭型转变为开放型，从“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”、“以人为本”。因此，现代医院的质量服务模式也发生了很大变化，医院经营战略逐渐倾向于获取顾客满意。我们认为，医院在市场化和国际化的进程中，需要追求高标准的管理、质量与服务。如何进一步提高医疗服务质量和医院的核心竞争力？如何加强医患之间的沟通？如何做好对患者的人文关怀？如何提高顾客满意度？解决这些问题的关键是“服务”。医院作为一个特殊的服务团体，面对医疗服务市场的激烈竞争，谁先抓服务，谁就会赢得患者，谁才能领先。这就要求医院管理者必须摆脱传统的医院管理模式，建立与时俱进的质量服务模式，去迎接和应对新的机遇与挑战。
【关键词】 现代医院；管理；创新
面对日趋激烈的市场竞争，如何提高医院的服务管理水平，走创新管理的可持续发展之路已是当务之急。
1 医院管理创新的必要性
1.1 医院生存与发展的需要 随着中国加入WTO及医疗保险制度的推广，社区卫生服务网络的建立及医疗需求的变化，医院医药分开核算分别管理以及国外经验丰富的医院经营公司在中国医疗市场的介入，医院的生存与发展将遇到前所未有的困难。
1.2 适应医院管理变化的需要 医院内部管理由经验型、粗放型转向科学型和质量效益型，医院将按企业方式运作，新的管理集团及连锁医疗管理集团逐步出现。
1.3 社会发展变化的需要 医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模转变，由此带来医院功能由单纯的诊疗，转变为预防、保健、诊疗和康复，使医院内服务向院外延伸。医院管理层为适应这种变化，必须调整医疗结构和服务模式，医院将进行多元化医疗服务，资源向重点学科倾斜。
2 医院管理理念的创新
2.1 “以人为本”的管理理念 人力资源是世间最宝贵的资源，市场竞争归根结底是人才的竞争。优秀人才的数量与质量对医院的发展起着至关重要的作用。“以人为本”的管理思想体现在重视人力资源的开发，营造适合人才成长与发展的氛围，以事就人，人尽其才，使组织的成长配合个人能力的发展，让组织目标与个人的目标有机地统一，激励人才最大限度地发挥潜力，实现自我价值，同时加大对人才培养的投资，鼓励、奖励优秀人才在新的学术领域进行探索。
2.2 引入现代市场营销观念 树立“以病人为中心”的服务观念，以患者的需求为标准，简化就医流程，降低医疗成本，改善就医环境；建立长期利润观念；坚持社会效益与经济效益并重，走质量效益型发展的道路；适应环境、发挥优势结合与整体市场的整合营销观念；不断完善医疗市场观念；通过扩大对外宣传、开展义诊咨询活动、开设健康课堂等形式畅通传播渠道，有效扩大潜在的医疗市场。
2.3 品牌战略优势 品牌可为医院的发展带来巨大的效益，为保护并不断扩大医院品牌的感召力，做到“人无我有，人有我优，人优我新，人新我精”。建立高起点、上规模的诊疗中心，形成更多的重点学科，同时注意发展重点学科的特色专业，全面提升医院的综合实力，使医院品牌更具社会效能。
2.4 重视医院文化建设 管理是一种文化。以现代企业文化为参照，营建医院文化，提倡个人自我价值的实现与团队精神的结合，建立医院整体利益至高无上的信念，将医院精神融汇于医院整体形象设计中。同时注意营造创新氛围，激发医务人员的创新潜力、热情并付诸行动，这将极大推动医院医疗技术的发展。
2.5 加强对医疗风险的防范 医疗卫生事业是个高科技、高风险的行业。随着新技术、新材料的应用及疾病谱和病种的改变，人们自我保健意识增强，医疗风险呈现新的态势。防范要以预防为主，同时完善内外制约机制。
2.6 内部管理的创新 内部管理的创新要求医院管理要逐步成为一门独立的专业，可试行管理专门化，由懂医院管理的专家经营管理，实行管理职业化。
2.7 服务意识的创新 服务意识的创新对医院进行“人性化服务设计”，重新设计服务流程，使流程科学、简便，让病人及家属感到方便、舒适、快捷、安全。医院的一切工作计划、措施要做到：一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者。从方便医院管理到方便病人就医，全方位满足患者需求，将服务延伸至院前的预防、健康指导、健康体检、日常保健和院后的随访、健康指导、心理咨询等。
2.8 人力资源管理的创新 人力资源管理的创新在全员合同制的基础上，改变院内人员管理模式，档案全部寄放在人才中心，为医院真正做到能进能出、能上能下创造好环境，促使职工增加危机感，珍惜自己的工作岗位；科学合理定编、定岗、定职责，在此基础上竞争上岗，优化组合，减员增效；制定各类、各级人员考核量化标准，将考核结果与职务聘任和奖金挂钩，做到有章可循，有章必循；高素质的专业技术人才是医学科技发展的需要，更是医院保持长久发展的首要基础，要强化激励机制，拉开收入差距，向人才和重点岗位倾斜；设立医院管理专业技术职称，减少管理者与临床争职称的现象，使管理者专心管理工作；管理人员必须经过医院管理专业的专门学习与培训，使管理人员逐步走向职业化。管理创新关键要适应形势，在不同阶段进行相应的管理创新。
3 我国现代化医院的发展趋势
3.1 管理人员职业化 现代化医院今后也会像大型企业一样实行职业经理人制度，由经过专业培训的职业经理人来经营管理。医院管理的职业经理人必须具有先进医院管理理念，精通管理，熟悉医疗产业，掌握信息技术，了解国内外最新医疗动态和国家相关政策法规。
3.2 管理决策科学化 现代化医院除需加强医院内部管理外，医院管理人员还要在提高医院核心竞争力和综合竞争力方面下工夫。了解市场，及时掌握国内外医疗动态，果断做出决策，积极应对激烈的市场竞争并立于不败之地。
3.3 医院管理法制化 法制化管理是整个社会发展的必然趋势，医院必须进一步加快法制化进程。
3.4 医院管理信息化 现代化医院须建立数字网络、远程会诊、办公自动化，使管理信息化、无纸化等。
3.5 医院建筑现代化 现代化医院建筑的功能分区将更加合理，更加注重运用现代科学技术，体现卫生安全、经济高效和以人为本的服务理念。
3.6 医院服务人性化 患者的利益将是医院经营管理的出发点和归宿。
3.7 医疗服务品牌化 在今后的医疗市场竞争中，品牌的作用将更为突出，没有品牌的医院，将难以在竞争中赢得市场。
3.8 岗位职责明确化 现代医院要求人力资源配置更加科学合理，岗位职责更加分离、明细，专业要求更高，技术要求也更精。
3.9 考核评估合理化 没有科学合理的考核激励机制，员工积极性就难以调动，工作效率低，经营效益差，难以适应医疗市场竞争。
3.10 医院服务主动化 现代化医院医务人员必须主动地走出去，迎进来，深入社会，才能适应新的医疗市场竞争要求。
4 医院管理者在医院竞争中的作用
随着医疗卫生改革的不断深入，人们思想观念有着很大的改变，各方面的竞争也非常激烈。在这激烈的竞争现实中，作为一个医院领导者要保持和发展团结一致、乐于追随的职工团体，需要一个稳定、宽容的心态。要做到这一点，医院管理者应当具备多方面的基本素质和能力。
4.1 树立良好的人格形象、培养控制情绪的能力 良好的人格形象可使他人钦佩、敬仰而产生模仿意识。一个完美的形象，外在表现是语言、行为符合职业道德的要求，内在表现是靠心理作用有意识地控制自己的表情、动作，调整情绪，以适应领导者不同的角色转换。一个成熟的领导者应该具有很强的控制情绪的能力。一个医院管理者情绪的好坏，可以影响至整个医院的工作气氛和工作效率。
4.2 具有科学的管理方法和领导艺术，培养倾听的能力 随着医疗卫生改革的不断深入，医院领导面临着各方面的挑战，但最重要的挑战是如何使大多数职工真正感觉到自己是医院的主人翁，应该热情百倍地投入本职工作。这就需要领导者科学的管理方法和领导艺术。（1）努力树立理想化的形象。领导者具有职工心悦诚服的特质或行为，因而成为职工崇拜学习的理想对象，使他们心甘情愿遵照指令完成任务。领导职工时，以伦理和道德为准则，与职工共同分担风险，考虑他们的需求胜过自己的需求，同时应该提倡工作的责任感和义务感，由此获得全体职工的钦佩、尊重和信任。这样才能使职工对领导怀有强烈的认同，领导者与追随者之间存在深厚的情感关系。（2）善于做心理鼓舞。作为医院领导者，应该善于激发职工的工作积极性。通过给医院职工明确告诉你对他们的工作期望、展示对医院总体目标的承诺、积极和乐观的工作态度等方式，充分调动职工的工作积极性，使职工在乐观与希望中展望未来的发展，并因之产生强烈的向心力和主人翁精神。（3）多鼓励职工发挥才智:鼓励医院全体职工充分发挥才能是医院发展的关键性因素。所以，医院领导者应当多鼓励职工采用全新的思想、新观念、新手段和新方法来创新工作和解决面临的问题。给他们提出新主意，多给他们创造出到上级医院学习的机会，让他们充分发挥自己的才能，给医院引进、改进、创造出新的医疗技术和项目。（4）努力培养倾听能力。领导者要做好上述三点并努力培养倾听的能力。
很多领导者都有这样的体会:一位感到自己受到不公正待遇而愤怒不平的职工来找你评理时，你只需认真地听他倾诉，当他倾诉完时，心情就会平静许多，甚至不需要你作出什么解释或决定来解决此事。这就是倾听的一大好处。善于倾听还有很多好处，如:让别人感觉你很谦虚，你会了解更多的事情、容易沟通、树立领导者的形象等。所以，倾听是领导者工作成功的必备能力之一，应该努力培养倾听能力。（1）努力创造倾听环境。尽量选择安静、平和、舒适的环境，使倾诉者处于身心放松的状态。（2）注意倾诉者的讲述。在讲述的时候，你应该停止讲话，暂时放弃其他事情，集中精力，注意对方的讲述，必要时做笔记。这是让对方相信你在注意聆听的最好方式，也是提高倾听效果的技巧之一。（3）关注中心问题，不要使你的思维迷乱。（4）保持平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。（5）注意自己的偏见，不要臆测，诚实面对，并能够容忍对方的偏见。（6）抑制争论的念头。千万注意你和倾诉者的工作身份是不一样的，你是领导者，而讲述者是因为相信你才能到你那里来向你倾诉的医院职工。争论只会引起不必要的冲突，没有任何好处。（7）保持耐性。让对方讲述完毕，不要打断他的谈话，这样才能有利于对方更快恢复正常心态。每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的。在这种情况下，医院领导要是善于倾听职工的“评理话”，就自然成为最受欢迎的人。
5 具有开拓创新的精神
随着医学科学的进步和发展，医学领域里产生了许多新技术和新业务，这就迫使领导者要具有开拓创新的精神。要不断地开创医疗事业的新局面，必须大力弘扬开拓创新精神，不断有所发现、有所发明、有所创造。开拓创新，关键在精神状态，没有一个好的精神状态、没有点勇气是做不到的。所以，作为医院领导不但自己拥有开拓创新精神，而且引导全体职工大力弘扬这种精神。开拓创新，务必增强创新能力。随着医学改革的不断深入，要求领导者不仅要有闯的勇气，更要有闯的智慧和能力。做到这一点，关键要勤于学习、勤于思考、勤于实践。如果仍然在旧模式、旧观念中兜圈子，靠老办法、老经验对待新事物，就必然落后于时代潮流，贻误医院发展的良机。
6 具有较强的演讲能力
优秀的领导者都要有很好的演讲能力，特别是当代医院领导者来说更是如此。演讲是领导者与群众交心换心的最好时机，也是展示个人威信，树立自身形象的有效形式。作为领导者，除了要有政策水平、组织能力，更要有演讲能力，而且演讲能力应该也必须是领导者的基本素质之一。演讲的作用在于让他人明白自己的观点，并鼓励他人认同这些观点。从这点出发，医院领导者都应该学会利用演讲表达自己。医院领导的演讲对象不一定是很多人，很可能仅仅是个别的职工;演讲的场所不一定是在大会场上，很可能是在与职工沟通时。演讲的意义并不局限于演讲本身，演讲可以改善口头表达能力、增强自信、提高反应能力。这些素质会使领导者在对外交往和领导群众时游刃有余。
总之，作为领导者顺应时代的发展努力提高各方面的素质和能力，才能够管理好医院，取得更好的成就，在事业上更容易成功。
作者单位：天津大学管理学院，天津 300072；△原工作单位：山东财政学院医院，山东济南 250014