发挥医护与药学人员在构建和谐医患关系中的主导作用

【摘要】  　　构建和谐社会离不开和谐的医患关系，医疗机构和医务人员是构建和谐医患关系的主体。和谐医患关系的基础是医患双方要相互尊重、彼此信任，要充分发挥医师、药师、护理人员在医疗工作中构建和谐医患关系的主导作用，坚持以患者为中心，加强医患之间的沟通,在实践中提高医疗服务品质和满意度。

【关键词】  构建　和谐　医患关系

　　近年来，医疗纠纷不断增加，医患关系遭遇危机，紧张的医患关系已成为当前十分突出的问题。医治疾病、早日康复是医患双方的共同目标，医患双方的相互尊重和信任、互相配合和理解是和谐医患关系的基础。然而，医疗差错事故引起的医疗纠纷、医生收受红包等情况，在医生与患者之间筑起了一道墙，医患之间出现了不应该的戒备猜疑现象。医疗机构被官司缠绕，医生接诊怕患者找茬，患者就医更怕医生不负责任，对医务人员的信任度也随之降低。如何构建和谐医患关系，怎样发挥医护与药学人员的主导作用，是我们医务人员必须认真思考的问题。

    1  构建和谐医患关系，医疗机构中的医、护与药学人员是主体

    1.1  构建和谐社会离不开构建和谐的医患关系  党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中明确提出：“加强医疗卫生服务，提高人民健康水平”，“认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。卫生部就群众“看病难”、“看病贵”问题积极进行研究，探索解决问题的办法和措施。各医疗机构是构建和谐医患关系，解决医患矛盾的一个重要方面，是构建社会主义和谐社会的重要环节。

    1.2  医护与药学人员是创建和谐医患关系的主体  医护和药学人员在医疗工作中的默契配合是服务病员精心治疗的基础。从患者来院就诊、住院到恢复健康的全过程，每一项工作都需要三者的密切合作。医生以救死扶伤为使命，牢固树立为患者服务的宗旨和理念；护理是医疗工作中不可缺少的组成部分，护理工作已从医疗工作的从属地位转变为在治疗疾病过程中紧密配合的协作关系；药物治疗和药学服务通过药学人员来完成，促进患者早日康复。在医院里，正确、积极的诊断治疗、优良的护理与药学服务是取得良好医疗效果的基本保证。

    2  充分发挥医护与药学人员在构建和谐医患关系中的主导作用

    2.1  加强医德医风教育，端正服务思想  患者的需求是推动医院各项工作的动力，患者到医院，最大的需求就是通过治疗和护理得到痊愈。反映在医疗、护理工作上大量的、经常出现的矛盾，就是患者对医疗护理的需求和医护能力之间的矛盾，这一矛盾左右着医疗工作，推动医学水平的提高和发展。医院进行医德医风和医疗安全教育，树立“患者第一、质量第一、安全第一”的观念，努力改善服务态度，全心全意为患者服务。

    2.2  加强医疗技术质量管理，防微杜渐  一丝不苟的作风是防止医疗缺陷的重要保证，要努力改变有章不循的恶习是防止医疗缺陷的关键，要从住院医师病历书写、病种质量管理和手术操作基本功抓起。医师、药师、护理人员是在医疗工作中构建和谐医患关系的主体，这就要求我们在医疗工作中要加强医患沟通,逐步改善医患关系，努力提高为患者诊治的技术水平，减少医疗事故，以优质的医疗服务让患者家属放心，让病员安心接受治疗，对战胜疾病充满信心。

    2.3  抓重要部位和薄弱环节，重点防范  危重和疑难患者是医疗安全的重点，也是影响和谐医患关系的重点。外科、妇产科是医疗事故和严重医疗差错的高危科室。要重点加强管理教育，增强防范意识；节假日医务人员思想不集中，容易放松警惕，工作忙乱时失误率高应及时提醒，采取必要的措施，防患于未然。

    2.4  减少医疗差错，抓事故苗头强化管理  差错是医疗事故的苗头，对差错要抓住不放。吸取教训，制定防范措施，堵塞漏洞。加强护理缺陷的防范，避免因护理监护失误造成不良后果；因护理不周，导致昏迷，坠床；擅离职守，延误护理和抢救；避免执行医嘱错误，应做皮试的药品未做即行注射，打错针、发错药、灌错肠等造成不良后果。

    2.5  医疗质量的提高需要护理工作的支持  患者的治疗不是单靠吃药、打针、动手术就能痊愈的，必须要有精心的护理，医疗过程才是完整的。护理工作最基本的任务就是帮助患者获得最佳的健康水平，以救死扶伤为己任，不断提高护理工作的质量，使患者早日恢复健康。护士24 h轮流守护在患者身边，接触患者机会最多，了解病情最清楚，可以发现病情变化后，配合医生及时进行处置。牢固树立患者至上，增强工作责任心，改进医疗作风，遵守岗位责任制，认真执行医嘱，严格执行交接班、查对等护理制度，密切观察病情变化，做好护理记录，加强基础护理和重症护理，严防差错事故发生。

    2.6  药师的优质服务拉近了与广大患者的距离  药品调剂窗口作为医院的重要服务窗口之一，其服务质量代表医院的形象。所在医院通过系列优质服务举措，增设门诊服务窗口，延长门诊服务时间，诊疗服务流程进一步优化，高峰平均候药时间缩短，有效地解决了取药排队时间长的问题。同时，强化窗口服务人员的业务素质和仪表、语言及沟通等礼仪培训，进一步拉近了与广大患者的距离，杜绝差错事故的发生。

    3  坚持以患者为中心，加强医患沟通,努力提高医疗服务品质

    3.1  将人性化理念融入医疗服务的全过程  树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，进行认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀患者等方面采取措施，通过人性化服务不断提高患者及其家属对医院的满意度。充分调动病员的积极性，服从治疗，树立战胜疾病的坚强信心。医护人员需要密切配合，有条不紊、准确无误地开展医疗护理工作。亲近患者是医患之间相互沟通的一环；做好病情观察，按规定经常巡视患者，严密观察病情，做好应急处理和抢救工作；做好精神护理和生活护理。及时了解患者的心理状态，关心体贴和安慰患者，避免劣性刺激，对患者感受和要求要有预见性，工作主动灵活，使患者身心愉快，配合治疗。

    3.2  加强医患沟通，掌握病情的发展变化  首先，医务人员对患者或家属要尊重，具有同情心和耐心；多听患者的询问，多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心患者在就医过程中的生活或不便；留意沟通对象的情绪，对疾病的认知度和期望值；避免过激的语言造成与患者或家属的冲突。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者投诉，医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体谅患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

    3.3  以高水平的医疗技术服务，让患者放心  医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术。我校西南医院首批成功获批准为“军队临床护理技术示范基地”，以活跃而深入的临床创新推进学科建设；新桥医院攻克独生子女造血干细胞来源难题，独生子女造血干细胞来源问题将能从根本上得到解决；在医疗工作中不断开展的临床技术创新和新的管理手段，进一步提高了医疗技术水平和管理水平，以医生对患者的强烈的责任感，精湛的医术和热忱的为民服务理念，真正为患者着想，真心实意地为患者服务，解除患者的病痛。

    3.4  以严格的医疗质量管理确保治疗安全  保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，为病员提供安全放心的医疗服务。如我校大坪医院推行不合理用药干预工程，针对临床用药不合理现象，运用行政干预、经济处罚、科学宣教等多种手段，逐步、系统地对临床用药进行监控和指导，提高医疗质量，减轻患者的经济负担。

    3.5  坚持以患者为中心，提供优质的药学保障  坚持以患者为中心，对药学工作来说，就是要在确保药品质量与临床用药安全基础上，努力提供优质的药学保障服务。临床药师积极参与临床科室查房、会诊和用药咨询指导等工作，围绕患者用药安全，积极开展治疗药物监测、抗生素使用监测、药物不良反应监测等工作，为临床合理用药提供技术支持。通过以上措施，医院合理用药水平稳步提高，广大患者的基本权益得到了有效保障。

    3.6  完善制度，增进医患之间的了解和信任度  在医疗服务信息方面，建立医疗费用阳光制度，合理收费。严禁各种“开单费”，努力降低患者的医药费用，让患者和家属随时可查询花费情况，让患者放心。实施了住院患者费用清单制。让患者明白诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生；了解诊疗程序、诊治专家，手术应履行的手续，诊治项目和价格，服务承诺使患者放心地接受治疗。

    4  从药品供应模式向药学服务转变，拉近药师与患者的关系

    4.1  药学服务强调药师对患者负责  随着经济的发展和社会的进步，医学模式、卫生事业性质、医院的任务、我们的健康观均发生了大的转变。医院质量管理以“医疗为中心”已向“以患者为中心”转变，“患者满意”成为重要的质量标准之一，医院药学工作也在从传统的药品供应模式向药学服务转变，进一步明确了药师和患者的关系，强调药师对患者负责，为患者提供直接的和有责任的与药物治疗有关的照顾，以达到明确的治疗目标，改善患者的生活质量。包括：治愈疾病；消除或减轻症状；阻止或延缓疾病进程；防止疾病或症状发生。

    4.2  药师走出药房，直接为患者服务  实施药学服务是药学发展的方向，关键是推进了由“对保障药品质量和供应负责”向“对患者用药结果负责”的转变。药师走出药房，进入临床，直接面向患者，负责承担起监督、执行、保护患者用药安全有效的社会责任。目前我国有条件的大医院已经实行药师专科定位试点，参加会诊、查房、病例讨论，共同制订药物治疗方案，参与患者用药的全过程。医院还专门组织人员对医嘱和门诊处方定期或不定期抽查，检查合理用药工作。人们的用药观念在改变，自我保护意识在增强，药学服务将成为药师工作的主题。

    4.3  以患者为中心，做好用药指导  药学服务是通过药学手段维护患者健康的活动，彻底体现了“以患者为中心”的指导思想。加强对患者的用药指导，是药师工作的核心，是改善医患关系的有效措施。实践证明，药学服务的开展不仅有利于提高合理用药的水平，对提高医疗水平和医疗质量也有着积极的意义。

    4.4  建立药师与患者之间新型的信托关系  患者把自己的用药事务托付药师，药师接受委托承担责任，在药物治疗的全过程中为患者争取利益，保护患者不受与药物有关的伤害。

    作为卫生系统的医疗工作者，医学、药学、护理人员需共同携手努力，牢固树立为患者服务的宗旨和理念，要盯住医疗纠纷各个环节，提高服务质量和医疗水平，治病救人；要在工作量大、忙乱时，要防止疏忽大意酿成医疗事故，造成医疗纠纷；加强与患者和患者家属的沟通，倡导人文关怀，重视心理疏导减压，减少医疗纠纷；增进医患之间的信任和理解，换位思考，化解医患矛盾。在医疗机构和医务人员努力创建医患关系的同时，需要国家不断完善和健全医疗保险体制，维护医院的公益性质，畅通患者维护权益渠道，真正解决目前医疗工作中呈现的突出医患矛盾，在构建和谐社会的同时构建和谐的医患关系。

作者单位：1.第三军医大学（△通讯作者），重庆 400038;2.重庆医科大学，重庆 400016