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【摘要】 患关系紧张是当前社会各界关注的热点问题之一，如何预防和化解医患纠纷和冲突，是上至医疗卫生行政政策决策层，下至普通老百姓同时关注的事关社会和谐的大事。如何从自身寻找问题并解决问题，为缓解日趋紧张的医患矛盾尽一份力是作为普通医务工作者不容回避的责任。加强沟通、提供卫生宣教、杜绝拿回扣、收红包等医疗腐败现象，在这场维护医患和谐的保卫战中可起至关重要的作用，而加强医患沟通在共同构建和谐医患关系的工程中起着尤为关键的作用。
【关键词】 医患关系 沟通
Strengthening communication and establishing harmonious medical-patient relationship
Weiting Lin,Chuanjiang Gao
Abstract The tense medical-patient relationship was one of the hotspot problems that every community was attentive today.Thus it was a great challenge for both the management of medical administration and general civilians on how to prevent and solve the tangle and conflict between the two,in order to build up a harmonious and pleasant society for all.It was an unavoidable responsibity for every ordinary hospital staff to try and find out the root of the problem and to solve it satisfactorily,so as to untangle the growing intense conflict.It was crucial in this medical battle against phenomenon of corruption and disharmony that，to improve mutual communication as well as provide and publicize medical education,and to stifled the mechanism of kickback or pocket money.However,the most important aspect,in the project of building up a harmonious medical-patient relationship,is to strengthen a constructive communication between patients and doctors.
Key words medical-patient relationship;communication
The 5th Affiliated Hospital of Sun Yat-Sen University,Zhuhai 519000,China
Correspondence to:Weiting Lin,linweiting@21cbn.com
本文就目前的医患关系紧张的成因、如何建立和谐医患关系作一理论探索，希望能为共同构建和谐医患关系这一民心工程添砖加瓦。
1 建立医患和谐关系的紧迫性和必要性
2005年底，在“影响小康进程的十大焦点问题”调查中，医疗改革以71.08%的投票率名列首位，43.57%和27.61%的网民对目前的医患关系表示“很不满意”和“不太满意”。特别是近年来相继出现个别患者或者患者家属伤害医务人员的极端事件，干扰了正常医疗秩序，直接危及医务人员人身安全。在创建和谐社会的大氛围中，出现了极不和谐的音符。充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性十分必要。
2 导致医患关系紧张的主要因素
导致医患关系紧张的因素复杂，既有医疗体制、机制上的问题，也有医务人员思想观念转变方面的问题，还有管理监督不力等因素。在医患双方缺乏信任、缺乏理解的矛盾中，医方应是主导方面。和谐医患关系，正本清源之举在于医疗机构和医务人员的决心。下面试述导致医患关系紧张的主要因素。
2.1 医患之间的信任危机 中国医师协会对各种医疗纠纷案的调查发现，因医生技术原因引起的不到20%，80%缘于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题。另外一项对大医院的调查发现，因医疗事故而导致的医患纠纷不到5％，而70％的纠纷是由于医患沟通不畅所致。可见，医患之间的信任危机是导致双方关系失谐的关键因素，而信任危机又源于彼此沟通的不畅，相互间缺乏尊重与理解。患者对医护人员缺乏信任，无法建立信心，积极配合治疗，难以获得良好的疗效；医生为避免误诊，无论大小病都全面检查，加重了患者的经济负担。有的医生为了“合理避险”，放弃风险大或复杂疑难的手术，本来能治的病也不敢治，使患者失去了救治机会。医务人员这种过度防卫的
状态，不但使医患双方都付出了沉重的代价，也影响了医疗技术创新，阻碍了医学水平的提高。医院也苦不堪言，认为患者对医院缺乏了解，对治疗效果期望值过高，就医过程中常有不切实际的要求，有的拳脚相加，甚至发生杀害医务人员、炸毁医院以泄愤的恶性事件。
2.2 医疗信息不对称 医疗信息不对称，是造成医疗纠纷的另外一个重要因素。在医患接触的有限时间里，患者想知道的，医生往往很难表达清楚；医生所说的，患者又可能听不懂。
2.3 医疗腐败 很多患者对医院越来越不信任，认为医院拿回扣、医生收红包损害了患者利益，怀疑医生误导患者花费高额医药费，随之产生医患隔阂、矛盾纠纷。
2.4 医院收费高、收费不透明 医院收费高、收费不透明是产生医患关系紧张的主要根源。长期以来，医疗制度上形成的不公开做法，造成患者对医院信任度下降。
3 加强沟通是改善医患关系的重要一环
构建和谐的医患关系，医患双方必须相互信任、相互理解；医患沟通既是患者的需要，也是医务人员和医学科学发展的需要，是医院现代化管理的具体体现。
在问卷调查中发现：凡是患者满意的医务人员，他们都有一个共同的特点，就是善于同患者及其家属沟通。可以说沟通是治病和化解矛盾的“法宝”。应该从医生自身做起，在医患关系中注入博大的人文关怀。人文关怀之于医患关系是自然而然且尤为重要的，因为医生的职业有其特殊性，工作对象是人的健康和生命，应当以人为本，尊重、理解、关注患者的感受和情绪。患者不单需要肉体上的治疗，更需要情感上真诚的关注和抚慰。作为医生，不仅要为患者解决病痛，更应该理解患者心理，消除患者的心理阴影。
3.1 转变行医观念 随着社会的发展和进步，各行各业的服务理念在改进，服务方式也在改善。而“求医”这种陈旧观念在不少医务人员的潜意识中仍未消除，导致态度生硬，说话不中听，服务不到位。旧观念造成的医患之间垂直关系严重妨碍了医患之间的沟通。因此，要转变行医观念，放下“架子”，变垂直的医患关系为平行的医患关系，要充分认识到是众多患者的来诊提高了医生的临床水平，成就了医生的事业。
3.2 加强卫生宣教 应用现代化科技手段，例如在医院的各种电子显示屏上提供保健知识、用药注意事项、疾病转归等知识。同时可以编印各种通俗易懂的健康教育宣传册，在患者就诊后有针对性地发给患者。这种无声的细节服务给患者带来的不仅仅是便捷的就医指导，同时也给患者提供了心理服务。
3.3 提倡相对固定的医患关系 让医患之间形成相对固定的关系，不仅可以使其治疗更有连续性，有利于患者的康复，尚可加强医患沟通，促进相互间的了解与情感的交流。
3.4 成立投诉机构 医院成立专门的机构受理患者投诉，安排既懂医，又懂法，具有较强沟通能力、亲和能力的“复合型”人才接待投诉，进行医患沟通。各科室安排医德医风联络员，定期对病员和家属进行问卷调查；设立总护士长值班制度，加强护患的沟通力量。这些重视从细节入手的做法，可使医患纠纷消灭在萌芽状态。
3.5 控制收入 医疗费用问题是人心向背的问题，一定要尽最大努力去解决。医院不能一味搞创收，不能把经济效益摆到不恰当的显要位置。医患间信息的严重不对称，致使患者的消费自己无法控制，若医生想“创收”，本来3000元能解决的阑尾炎手术就会变成10000元，纠纷就会不断。应下“限收指标”，将业务收入严格控制在一定范围内。
3.6 控制床位使用率 应纠正住院患者越多、加床越多就越好的思想；特别是在走廊上加床是很不安全的，也是不规范的，患者不可能得到满意的服务。床位使用率应该控制在93%～98%。
3.7 沟通要讲究艺术 与患者沟通要讲究艺术，医务人员要兼备心理学、社会学、人文学知识。要对患者说“善意的谎言”，因为医生面对的首先是人而不是病，面对一位病情严重的患者，医生对他说一句“你今天气色不错”之类的话，也许比给他打一支强心针还有效。对患者不分情况“直言相告”，可能会产生反作用，甚至可能发生意外。即使是法律规定的告知，也应该考虑环境，讲究沟通艺术；尽管患者享有知情权，但也要根据患者的文化程度、心理承受能力而有选择地进行病情告知。医院应鼓励医务人员对患者说“善意的谎言”。但对患者家属则一定要实事求是地讲明真实情况，否则也会产生纠纷。
3.8 医患沟通中语言应用的几点注意事项 语言作为人们表达思想、交流感情、传递信息的工具，在医患沟通中有着非常重要的不可替代的作用。在医疗实践中，医务人员说话生、冷、硬、顶；对不熟悉、不明确、不是本专业的问题主观臆断；不顾及患者的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，使患者感受到不愉快或受到伤害，或在患者不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤；随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。有些人缺少辩证思维和严谨的作风，说话不留余地，造成被动。医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解；不能及时向患者进行解释说明和疏导，造成误解。以上行为都可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔；医务人员应竭力注意避免这些行为，而应以下面的方式进行沟通：（1）树立患者首先是人的观念，纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与患者对话、沟通。（2）在沟通中说话态度要诚恳，对患者表示关切同情，尊重患者的人格和隐私，始终顾及到患者的内心感受，使之产生亲切感、信任感。（3）根据不同病情、不同文化及社会层次的患者，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情得体，语调平和，语速适中，具有逻辑性。（4）事关诊断、治疗、手术、预后等医疗问题，说话留有余地，要经得起推敲，还必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让患者充分知情，该会诊的、该转诊的，必须说清楚。（5）有些话不能说，有些话要婉转地说。如有的患者没有好的治疗办法，不能说：“你这病谁也治不了，没有好办法！”以免引起患者的不满及产生悲观厌世的心理。（6）对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的患者或对治疗效果不满意的患者，说话要以稳制躁，以静制动。不说起激惹作用的话。（7）对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向患者解释说明，尤其患者本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持。（8）对医疗活动中的不当或差错，要及时向患者道歉。（9）对个别患者的过激言语、行动，不要针锋相对，要冷静理智地对待。（10）尽可能多地向患者介绍所患疾病的知识，介绍医生的专业技术情况、医院的医疗水平，让患者了解自己的病情及诊疗、预后，使之有一个恰当的心理准备和期望值。
4 杜绝拿回扣、收红包等医疗腐败现象
拿回扣、收红包等医疗腐败现象是一个不可回避的话题，是导致医患关系紧张的另一个重要因素。一个饱受病痛折磨的人，或许是千里迢迢前来就医，或许是家庭很贫困，还要考虑给大夫送“红包”，在医院内总觉得像欠了别人什么，愈发觉得自我生命的脆弱和无助。有这样的心情，病情何以向好的方向转化？
值得欣慰的是党中央、各级卫生行政部门采取了各项措施，自查自纠、行风评议等一系列举措正在进行。杜绝拿回扣、收红包等医疗腐败现象的发生指日可待。
5 医患和谐关系的建立有赖于全社会的参与
预防和化解医患纠纷和冲突，消除医患关系紧张，需要全社会各个方面的共同努力。随着我国相关法律和医疗行业行为规范的陆续完善及社会保险机制的逐步建立，医患之间的权利与责任将趋于明确，不再存在直接的矛盾冲突，医患关系必然会向良性方向发展。患者在不断增强自我保护意识的同时，形成正确的医疗风险意识；医务人员苦练内功，不断提高医疗技术水平，医术、仁心兼备，以职业道德规避医患信任危机。通过各种渠道，特别是媒体的参与，让社会了解医院，畅通医患间的信息沟通，必将在不远的将来构建和谐的医患关系，为小康社会的建立铺就必要的基石。
综上所述，医患双方的根本目标是一致的，只有通过医患之间的心灵、感情的沟通才能达到共同的目标。作为医务工作者，应该及早发现自身的问题并将之解决，正视并克服自身的不足，不断改善服务环境，转变服务理念，端正服务态度，以求得到最好的医疗服务效果；切实做到以病人为中心，不断深化改革，千方百计减轻群众负担，多与患者进行感情沟通，尊重、理解患者，提供更多人文关怀，替患者着想，尽最大可能减轻患者身体和心理的痛苦。这样，才能共同构建和谐的医患关系，才能缓解医患矛盾，消除医患之间的紧张关系。
“不得问其贵贱贫富……亦不得瞻前顾后，自虑吉凶”（孙思邈）。在构建和谐医患关系这一民心工程中，医疗机构和医务人员是主导的方面。只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立。
作者单位：中山大学附属第五医院党委（△医技支部），广东珠海 519000