点击显示 收起
【摘要】 医院后勤工作是医院管理的重要方面：新形势下如何不断满足广大人民群众就医需求，努力提高服务保障水平，促进医院和谐发展是医院管理者需要解决的重要课题。几年来，以创新管理模式选好服务载体，设立五大中心，构建服务平台，健全工作制度，强化监督考核等措施，有效地解决了后勤管理难题，优化了管理路径，缓解了医院后勤用工管理矛盾，增强了后勤管理效能，提高了服务保障水平，和谐了医患关系。以病人为中心的医院后勤服务社会化实践，让病人体验到内容、功能、质量到位的服务是医院后勤管理改革的必然趋势，是优化后勤管理路径，促进后勤工作规范化、标准化的重要途径，有利于医院改革向纵深推进，从而增强了医院发展的活力。
【关键词】 后勤 管理 服务 保障
现代化的强有力整体后勤保障是现代化医院管理的重要条件，也是坚持“以病人为中心”的重要保证。江苏省苏北人民医院强化“以病人为中心，提高医疗服务质量”为重点，积极稳妥地推进医院后勤社会化改革，在坚持“以病人为中心，服务为宗旨，满意为目标”原则的指导下，探索适合我院后勤管理新模式。在高起点规划医院全局工作的同时，为“病人选医生”改革健全配套服务，实现以医疗结构为核心的服务模式向以病人为核心的服务模式转换［1］。经过4年的探索，建立了一套医院后勤服务社会化管理模式，不仅为医院提供了良好的后勤保障，而且对提高医疗服务质量、改善医院环境起到直接和间接的推动作用，取得了良好的社会效益和经济效益。
1 主要做法
1.1 高起点定位，寻找突破后勤管理难题的关键点
1.1.1 进行体制创新，以企业的管理体制和运行机制办后勤 医院后勤工作由专业后勤公司负责，在院内体制上形成“一院两制”的格局。医院配备专业人员组成后勤服务管理中心，以合同规定的责、权、利为基础和依据，对后勤服务质量进行全程质量考评，并在管理上相互支持和配合，使长期困扰后勤管理中的人事、分配等深层次矛盾由于体制创新迎刃而解。
1.1.2 全面提升后勤工作在医院中的作用和地位，确保后勤支持、保障功能的到位 要求后勤服务公司紧贴医院的特点，紧贴医院和病人的需求，紧贴现代卫生行业发展趋势，紧贴医院的经济效益和社会效益。逐步形成了一套适合医院需求与发展的后勤管理理念，利用企业机制，不仅为医院提供后勤保障，同时也形成了自己的品牌。
1.1.3 将传统医院的后勤内涵进行合理的扩张，医院轻装上阵，一心一意搞好医教研 水电、洗衣房实行计件、独立成本核算社会化管理；后勤物资集中招标采购。以内保、配餐、保洁、配送、护工等五个中心的临床服务支持系统承担着医院的后勤配套服务，结合管理医院的工作特色和各部门的工作特点，健全各项规章制度，制定工作职责，实施三级管理，三方联动的监管考评机制。
1.1.4 应用“人本原理”，调动员工的主观能动性，实现组织目标 院方和承接方是体制、性质不同而目标近乎一致的具有独立法人资格的经营实体，体现平等原则,建立稳定高效的运作体系。双方工作人员在人格上应是平等的，你尊重别人，别人则能以“主人翁”姿态为你着想。部分工种有专业性，有风险，要靠强烈事业心和责任感才能做好，双方以平等、互利、互惠的心态，明晰关系，准确定位，共建后勤管理体系，这是十分重要的。
1.2 高效率运作，探索后勤管理价值升华的有效途径
1.2.1 确保后勤管理方案全面、优质、高效实施 渐进式改革比较适合当前医院改革的实际［2］，后勤服务社会化，需要进行多方面的磨合，有医院与公司的磨合、医院与社会的磨合、公司内部的磨合等。医院后勤管理与一般的物业管理有很大的差别，特别是医疗辅助工作往往人命关天，专业要求既细致又苛刻，一定程度上影响公司员工队伍的稳定。社会对医院后勤改革也有一个由不理解到理解的适应和比较的过程，需要细致而又广泛的疏导和宣传工作，让社会各方充分理解与支持，以努力缩短这一过程。
1.2.2 细化各环节制度，形成常规化后勤服务良性运行机制 中心建立了各项规章制度，下属的分中心也根据各自特点细化具体的工作流程并制定相关的规章制度，确保管理机制的正常运行。如护工中心规定：凡涉及医疗护理技术操作方面的工作，护工均不得参与，制定了护工工作的“八不准”管理制度，违者给予处罚。将护工职责严格界定在生活护理的层面，通过制度的贯彻、防范从而杜绝“以工带护”的不良现象，通过规范职责、完善流程，提高了服务质量和效率。
1.2.3 坚持“以人为本”，为医院临床提供“人性化”的后勤服务 人文性是医院文化最显著的特征［3］，服务中心向社会提出“请把服务交给我”，让进入医院的病人体验到内容、功能、质量到位的服务。院方委托公司招聘生活护理人员进行素质和业务专业技能培训，组织了一支拥有陪护资格上岗证的专业生活护理员服务队伍，对病人提供全方位的生活护理，对不同级别的生活护理服务全部明码标价，实行自愿签单的陪护制度。
1.2.4 设立24 h服务热线 使一切外送、陪检任务均由中心服务人员完成，使护理人员非专业护理时间比率降至最低。解决病人吃饭难问题和特殊病人饮食需求，院营养食堂在菜式和营养调配上制订了216种菜谱，由配餐中心让病人自由选择。通过工作流程改革，病人就餐率及满意度大幅度提高。
1.2.5 实行服务责任一体化,强化落实责任制 临床各单元每月向“中心”进行信息反馈并对五个中心人员的工作质量进行百分制考核。“中心”不定期对病员及家属进行意见征询，根据反馈情况，对公司当月工作做出评估和考核，并进行服务等级评定。院纪委每月对病人进行满意度调查、质量考核与满意度调查的综合评估同工作人员的经济收入和奖罚挂钩，对违纪情节严重者予以辞退。定期召开协调会和现场会，加强公司部门之间的协调，及时解决存在的问题。
2 后勤服务社会化的主要成效
2.1 创新了体制，医院管理者顺利实现了角色的转换 决策者以创新意识勇于探索，大胆实践，把推行后勤服务社会化作为医院整体运营的重要组成部分，对后勤由直接管理变为服务、指导、监督和协调。两个具有独立法人资格的实体经营医院，公司通过服务获取利润，医院集中精力抓好医疗质量。有序的企业化运作对医院职工转变观念、培养服务意识、加强精神文明建设起到了潜移默化的作用。
2.2 规范了监管机制，后勤服务质量得到了提升 管理中心对后勤服务质量进行全程质量监督考评，负责指导、监督和协调后勤管理工作。每月制度性的全面检查和抽查，将结果作为考评的重要指标，纳入经济奖惩，针对问题要求在规定的期限内，实施和完成整改工作，并将整改结果作为下月的考核内容。
2.3 促进后勤工作趋向规范化，标准化 减少管理环节，提高效益 后勤工作繁琐细碎，交给社会专业公司承担，可使管理者有更多精力集中用于抓医疗质量和医疗服务。由于专业公司是连锁经营，企业化管理，降低了成本，使医院降低支出成为可能。服务效果大有改观，特别是清洁卫生，除了清洁，还定期保养，面貌大不一样。从而提升了医院的社会形象。
2.4 规范了办事程序，促进了医院改革 物资采购、食堂管理等职工、社会都较关注，实行公开化、社会化后，既使领导减少了麻烦，又能取信于民，更重要的还在于借此建立了规范的办事程序，有利于增强全院职工的责任感和危机感，有利于医院改革向纵深推进。
2.5 内部机制和后勤管理配套机制的改革，极大地增强了医院发展的活力
2.5.1 医疗服务绩效取得了可喜的成绩 医疗服务总量稳步增长，医疗质量稳中有升，医疗服务效率进一步提高。编制床位从2000年的650张增加到900张，实际开放床位达1200张，去年门急诊人次83.4万，出院人次3.3万，住院手术人次1.2万。近几年每年分别以两位数的增长幅度递增。医院多次被评为江苏省文明单位标兵，江苏省十佳医院。
2.5.2 医院基础建设取得了丰硕的成果 已投入使用的建设面积为25710.9 m2的新门急诊大楼，建设了宽敞舒适、人文化的候诊大厅；使用不久的建筑面积为21900 m2的新医技楼及现代化的供电、中央空调及消防设施系统。正在装潢的21000 m2的综合外科病房楼以及20000 m2的综合内科楼病房的奠基，为医院事业发展提供了可靠的保障，为扬州及周边地区的人民健康作出了贡献。
2.5.3 人才队伍和专科建设再上新台阶 在过去几年的基础上，进一步加大了人才引进力度，医院新引进博士、硕士41名，人才质量整体水平大幅提高，开展的新项目、新技术填补了市内空白。如独立完成了肝移植手术、腹腔镜技术的广泛应用、疼痛学科的建立及疼痛治疗新技术的应用、三叉神经痛的显微手术治疗、复杂心脏外科手术的开展、关节镜技术的广泛应用、手外科、显微外科及颈椎外科复杂手术的开展等。我院已有4个省级临床重点专科，16个市级重点专科和重点实验室。去年获得国家自然科学基金项目和省六大人才高峰基金项目一项；申报省级课题13项，市级课题7项；获省卫生厅新技术引进奖4项，市科技进步奖18项，市新技术引进奖14项；开展新技术、新项目87项，其中填补省内空白5项；举办省级以上继续医学教育4项。去年全院共发表学术论文251篇，被SCIE收录1篇，MEDLINE收录6篇。
2.5.4 医德医风建设提升了医院形象 医院继续组织了评选“高风格主诊医师”、“优秀护士”、“门诊大厅优秀服务人员”、“拒收红包优秀医务人员”、“文明服务明星”等系列活动。邀请先进典型来院作先进事迹报告，举办了大型医患和谐联谊会等。医院一直推行“一书、一约、一表”三项监督制度，主动把监督权交给广大病人。在服务作风上推行文明礼貌服务。在人口密集的城区西部建立了新区门诊部及健康教育中心。由资深专家坐堂为群众服务。根据调查统计，去年病人对医院的综合满意达９５％以上。
3 后勤服务社会化改革的体会
3.1 后勤管理机制改革观念、意识要先行 要推进医院后勤管理机制改革就必须改变被动的工作作风和一成不变的思想观念，树立危机意识、市场意识和竞争意识。
3.2 规范医院后勤服务管理企业的资质和准入条件，保证服务企业的专业性 医院后勤服务必须实行专业化保障，实行行业协会指导下的有序竞争，以保证医院后勤服务质量，保护医院和企业的共同利益。
3.3 坚持因地制宜、分步实施原则 稳步改革是我们深化后勤管理机制改革应该遵循的原则。各单位实际情况不同，组织结构、人员素质也不尽相同，而后勤工作情况复杂，又不能追求一个模式。应本着先急后缓，先易后难的原则稳步实施。
3.4 在加强微观管理的同时，注重宏观协调 随着改革的不断深化以及对后勤管理科学化要求的不断提高，必须认真研究后勤成本核算等基础管理工作，研究后勤改革的经济效益，研究承包定额是否科学，制度是否规范，考核是否严格。医院后勤管理不仅要讲产出，还要讲投入，加强成本核算，要树立服务与效益并重的基本理念，否则不能达到预期目的和效果。
江苏省苏北人民医院后勤服务社会化运行的实践表明：医院管理工作的重心已基本转移到为病人服务的本职职能上来，管理者腾出精力投入医院发展更重要的工作，节省开支用于医教研第一线的发展，最终达到政府、医院、病人、企业“四赢”的良好运营目标。
【参考文献】
1 周业勤.医院服务模式的理论界定及实践类型.中国医院管理，2007；27（3）：8-10.
2 赵伟力，邢永杰.医院托管实证研究.中华医院管理杂志，2006；22（1）：16-19.
3 王香平，赵国光，尹长文，等.以人为本细化服务构建和谐医院.中华医院管理杂志，2007；23（1）：8-11.
作者单位：扬州大学临床医学院 江苏省苏北人民医院，江苏扬州 225001