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【摘要】 医院是社会环境中的基本组织，必然受到外在环境的影响。国有医院是我国医疗机构的主体，但其地位已经受到影响，特别是国外医院和民营医院已经对其发起挑战。本文从医院生态出发，提出医院生存的基本条件，除了高超的医术外，管理的重点应是如何适应生态，提供满足患者偏好的完善的服务。
【关键词】 企业生态；医院生态；医院管理；服务
国有大型医院在我国医疗体系中占有举足轻重的地位，但我们必须清醒地认识到，这种现状是由于资源不合理的分配等体制因素所致，一旦体制改革的步伐进一步加快，其他类型医院迎头赶上并取而代之的严重形势极有可能发生。
2002年卫生部领导就在全国卫生工作会议上指出，国有的医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神，一些医院拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神的、文化的、情感的服务。与此相对应，国外医院纷纷抢占中国医疗市场，带来的是新的人文理念、管理理念，它们竞争中国医疗市场，传统的医院管理模式和观念将受到严峻挑战，北京的几家“洋医院”的技术水平、医疗设备和国有医院相比并不占优势，而且医疗费昂贵，但就诊的国人却越来越多，患者的答案是在这里受到了应有的尊重。就诊的目的不仅是为了治愈躯体疾病，而且还要使精神变得愉悦，洋医院的人性化服务显然成了首选，就是因为这种被关怀被尊重的感觉。而这也恰恰是国有许多医院最欠缺的地方［1］。随着认知水平的提高，人们不仅要求治愈疾病，更要求医院提供人性化的治疗和服务，患者偏好的改变势必影响医院的经营管理。国有医院想要谋求发展，想在未来的竞争中保持不败，必须对医院的管理进行反思，探求医院生态，了解患者需求，走出创新之路。
1 企业生态
企业生态是指企业生存的环境。企业作为社会中的有机生命体生存于企业生态环境中，只有能适应生态环境的企业才能生存。企业生态环境决定了企业所能具有的形态，但是企业和自然生物不同，它不是被动而是主动地适应环境，并在竞争发展中对生态环境起着积极的改造作用。企业社会生态是指社会政治、经济、人口、文化、科技、教育、行业等因素构成的相互依赖、相互促进动态发展的系统。企业生态与企业发展的一般研究主要是企业发展与社会生态环境间的关系问题［2］。
随着中国医疗保险制度改革的推广、深入和中国加入世界贸易组织，医院同其他类型企业一样，也在面对激烈的市场竞争，面临生存与发展的危机，也在积极引进市场化的竞争机制。但医院面对的是一个存在市场失灵的特殊的医疗服务环境，他经营的是人的生命与健康。医院经营得好与坏，不但影响医院自身的生存与发展，也直接影响百姓的健康和生活质量。因此，研究医院生态和医院经营管理，也就有了其特殊的社会意义。所以，医院同其他组织一样是个有机体，医院的生存与发展，同样有赖于对其所处生态环境的清醒认识和把握。因而，研究医院经营管理，必须首先研究医院生态。
2 医院生态及其构成
医院生态的构成与企业生态类似，主要由政策法规生态、技术生态、卫生生态、医患关系生态、行业生态构成，特别是后两者是医院所特有的生态环境，是备受关注、对医院管理至关重要的。
2.1 医患关系生态 生病是人们日常生活中最常体验到的事情。如果选择医生治疗，即构成了由医院、医生与患者组成的医患关系。就医行为应该说是极具个人色彩的，但却更多地体现了集体的安排。这种集体安排除了我们所公认的对医生职业的评价外，还体现在为抵抗疾病风险而设计出的医疗保障制度中。新的医疗保险制度无疑对医患关系有着深刻的影响。如医疗买方市场的形成使医患关系的主导由医院转向患者，参保职工自我选择医疗机构和医疗方式的主动权和选择权加大，患者对医院医疗服务质量的要求提高；医保费用分开核算使患者对医疗费用更为敏感；医院对患者由被动等待转向主动采取措施吸引，患者争夺战愈演愈烈；医保经办机构参与费用核算和审核使医患双方的过度治疗行为减少。然而，现实中医疗保险制度的实施并未对就医模式产生明显的影响。以三级医院为代表的医疗机构仍是人们就医的首选。在选择医院或医生时，首先要考虑的因素仍是医疗技术水平。当前，医疗服务市场的混乱更是加剧了患者从社区、小医院向大医院的流动。由于患者数量的大增和医生的短缺，医生似乎仍可以选择患者而进行治疗［3］。
由于患者与医院存在着风险不对称性，患者在医患关系中始终处于弱势地位，患者对医疗效果给予极高期望而效果却不能立即实现，以及医院在医疗服务、收费方面存在诸多问题，导致患者对医院有种强烈的不信任感，医患纠纷频发。医患关系的亲疏、好坏将直接影响患者的健康、医院的发展和社会的稳定。江西某医院发生患者家属因不满医疗服务而杀死、杀伤护士的悲剧，使如何构建良好的医患关系成为医疗界和社会议论的热点。
2.2 行业生态 据有关部门的统计，目前中国年人均医疗消费只有31美元，而美国为4090美元，是中国的130倍。在美国，医疗消费占国民生产总值的14%。而在中国，这一比例还不到4%。我国的医疗消费仍处于极低水平［4］。
随着医改的深入和人们生活水平的提高，对医疗服务的需求将进一步加大，医疗的社会需求空间巨大。诺贝尔经济学获得者罗伯特·福格尔认为目前中国医疗市场可能出现与20世纪70年代的美国相类似的爆发式增长。据业内人士预计，到2008年中国的医疗消费在GDP中所占比重将由目前的4.5%提升至8%~10%，相应的医疗保健市场将被放大数倍［5］。
同时，中国入世和我国政府对医疗市场的放开，也给医疗行业带来了巨大的发展和激烈的竞争。如上海仁爱医院、北京爱康医院、郑州华山医院等外资或合资医院的进入，更是加剧了医疗行业的竞争。2003年末，全国登记注册的医疗机构(不含村卫生室)28.3万个,其中：非营利性医疗机构13.5 万个，营利性医疗机构14.6万个。按经济类型分：国有8.5万个，私营13.6万个，台港澳合资合作15个，中外合资合作45个。各类医疗机构中医院占10.7万个，其中综合医院1.2万个，中医医院2518个，专科医院2271个。2003年,全国医疗机构总诊疗人次数为20.96亿次；其中:非营利性医疗机构占97.0%，营利性医疗机构为2.7%。医疗机构诊疗人次中医院占57.9%。此外，医保改革后，虽然医保定点医院大多为非营利性公有医院，非营利性公有医院仍是医疗市场的主导，但患者选定点医院，带给定点医院的是竞争；患者选医生，带给医护人员的是竞争；患者选择在医院或药店购药，带给医院和药店的还是竞争。医疗行业已呈公有与非公有医疗机构、内资与外资医疗机构、非营利性与营利性医疗机构、西医与中医医疗机构、医保定点与非医保定点医疗机构、综合与专科医疗机构、医院与其他医疗机构、医疗机构与药店激烈竞争之势。如何应对激烈的市场竞争已成为所有医疗机构不得不考虑的问题［6］。
3 休迪斯医院和“看病返券”的启示
多伦多的休迪斯医院是世界上一流的医院。它的著名并不在于医疗条件和技术的先进，而在于人性化的、周到的服务［7，8］。在一般医院，患者与医护人员之间是一种服从依赖的关系，但是在休迪斯医院却截然不同，所有的一切都是为了让患者和内部员工满意。休迪斯医院的外科医生都是精心挑选的，以确保他们掌握技术，同时具备一年进行600次同样手术的耐心。医生们与患者的接触时间很长。同样，护士和看护人员也都是经过严格选拔的。他们不仅要有技术，而且要具备与患者沟通的能力。因为患者需要的后勤服务很少，所以他们的主要工作是提供咨询而不是服侍患者［9~11］。结果他们的工作成为医院中最愉快且最令人满意的工作。这种令人吃惊的服务体系、过程设计以及人力资源哲学三位一体的有机结合，来源于在患者满意服务体系方面所进行的专门的服务流程与服务体系设计。事实上，休迪斯医院的服务体系及过程设计一部分来源于其创建者的战略眼光，一部分来源于常识性的反复试验——从患者的角度来看，这种经营哲学对医疗机构来说是全新的［12］。
另一个案例也发人深省，北京市一家民营医院在4个月前想到了一个竞争患者的好办法——看病返券。患者在医院每消费100元，就能得到5元的代金券，下次来就医时可以当现金使用。4个月后，他们发行了10万元代金券。尽管这家医院这次争夺患者的尝试是以失败而告终。但这并没有挫败他们竞争患者的决定。医院现在正积极向患者推荐类似于健康会员卡之类的卡片，持卡者看病可以优惠。北京博爱医院也是一家民营医院，该院全新的就医形式被媒体称为酒店式服务。有报道说，医院挂号处、收费处全都变成了敞开式，患者和工作人员的交流再也不需弯着腰、探着头挤在一个小小的窗口里。宽敞明亮的大厅摆放着舒适的大沙发，咨询处改为连心台，医院常见的白色被绿色和蓝色代替。而这正是老百姓到公立大医院看病时所得不到的［13］。
4 对策与结论
这对国有医院来说是很大的挑战，必须正视这个挑战，参与到这个国际性的竞争中来。如果不改变自己，就面临被淘汰的境地。医院建设，或者说服务行业的建设管理，引入人文关怀理念，是与国际接轨的紧迫课题。医院的服务理念是从医院文化高度规范医务人员的服务行为形成一种发自内心，形于外表的自然过程，是医院文化的直接体现。人性化服务首先要注重医院文化建设，国内医院应该认识到将现代人文文化融入医院中，营造高层次的服务理念和人文关怀［1］。
4.1 人性化服务是建立和谐的医患关系的必然选择 医院服务的日趋人性化，是市场激烈竞争的结果，更是时代发展的需要、社会进步的体现。随着社会的进步和人们生活的改善，人们对就医环境的要求已极大地提高，整洁优美的医院环境是医院实力的象征，是医院形象的重要标志。如许多医院新建或装修了医务大楼，建立医疗知识介绍为一体的电子查询触摸系统。人性化的服务还需突出“合理”二字：合理检查、合理用药、合理收费，才能赢得老百姓对医院的信任。如公开招标以降低药费；增强收费透明度，实行门诊用药清单、住院一日消费清单和出院结算清单，使患者对医疗费用一目了然，对医院收费有异议的找后账现象极大地减少。另外，在服务中还应当规范服务言行，提高全员医德素质。包括医护人员对患者心理的关怀，减小患者对疾病恐惧的思想压力和心理负担，在治病的同时保护好患者的健康心理等。
4.2 把握患者就医文化 过去，医院以单纯治疗躯体疾病为主，而很少考虑患者心理或精神方面的需求。现在，随着健康观念和医疗服务理念的转变，则强调“以病人为中心”。即在治疗疾病的过程中，要把患者看成一个“社会人”，不仅为其提供治疗疾病的服务，还要提供心理的、精神的、文化的服务，全面满足患者的各种需求。
中国文化影响深远，把握中国文化的核心，发挥其巨大作用，对医院发展起着关键作用。认为中国文化核心只是传统的儒家文化是错误的，同样认为中国改革开放后，年轻一代人已完全接受西方文化和西方价值观同样也是错误的。文化的产生并不是由伟大的思想家的创见倡导的，而是植根于不同时期人类活动中最基本的活动——经济活动。特定的经济活动产生特定的文化特征，而这种文化的特征维护着这种经济活动体系的正常运行。文化是上层建筑，经济是基础，经济基础决定上层建筑。中国儒家、法家、道家文化同样都是植根于数千年中国的“小家庭耕农经济”的基础上的，所以，中国的传统文化不管是儒家、法家、道家，都是“小家庭耕农文化”，中国文化的核心——小家庭耕农的文化才是中国人价值观的核心，它是对中国文化最准确的体现，是人们在世俗生活中自发形成的观念，直接指导人们日常行为，渗透于人们日常的饮食起居、婚丧嫁娶、为人处世、待人接物等活动之中，成为人们活动的目标定向和判断事物的取舍标准［14］。
以小家庭耕农文化为核心的价值观的作用下产生了中国人的传统的就医文化。
4.2.1 务实 小耕农的生产活动只是“日出而作，日落而息”，经济地位的脆弱，多数人被剥夺了受教育的权利，封建生产关系将人紧紧的束缚，在土地上等生存的压力使他们无暇，也不愿再关心自己土地以外的世界和事情，这样的经济基础和生产活动特征决定他们关心的只限于眼前利益，形成了中国文化中务实精神和中国人的实用理性主义思维。农民的眼界还限制着中国哲学的方法论，农民所要面对的一切都是他自觉领悟的，把事物的直接领悟作为他们哲学的出发点，中国哲学中的概念大多是通过直觉得来的，而不是假设来的就源于此。上述特点使农民根本不会去管医生治疗的根据、机制，而是迫切希望治疗好疾病，这样的就医心理导致东方医学研究和实践在于救人，尽快治疗好疾病，减轻痛苦是目标，不管方式方法如何，只要治好疾病，挽救生命就完成了任务［15］。
4.2.2 相信经验、权威 古代家长是家庭的主要劳动力，生产活动全靠他的经验，在生产脆弱、经不起天灾人祸打击的年代，经验成为一个家庭维持生存的可靠依据。尤其是年长者的经验，面对灾害时能够发挥重大作用。相信经验的心理加上临床经验在医学中的重要性，经验在中医的辨证施治中的作用，老中医的临床经验丰富，治愈率高等因素，使中国患者更容易相信经验、权威。看必看专家，访必访名医，而与此相对应的是不相信年轻医生。
4.2.3 相信知名度和口碑 知名度和口碑都是医疗水平的保证，中国人相信有较高知名度的医院，不信赖一般的医院。患者就医，往往是凭着自己的经验和传媒信息来选择就医场所，选择那些拥有一流的设备、一流的技术，而且拥有知名度高、口碑好的医院。一个享有知名度的医院，以其特长、优势赢得了患者的信赖，就能像磁石一样紧紧把患者吸住，从而获得良好的社会效益和经济效益。良好的医院形象，不仅是宝贵的无形资产，也是医院主动适应卫生改革，在日益激烈的医疗市场竞争中求得生存与发展的重要保障。丁涵章也认为知名度是医院文化素质的首要因素，应将知名度放在信誉度之前。
中国传统文化的影响是根深蒂固的，因为中国的制度基础决定了现代人无法完全消除传统文化的影响；处于体制转轨时期，社会变化对个人的影响深刻剧烈，竞争的超强激烈，个人的奋斗受到社会众多不确定性因素的干扰，青年人所能把握的机会有限，经济来源的不稳定、保障制度的不健全，更强化了对原有价值观的作用，小耕农家庭价值观的影响短期内无法消除。
准确地认识患者的需求并非易事，即使是患同一种疾病且病情相似的患者之间的需求还是存在很大的差异。因此，必须重视需求调查，要善于捕捉患者的需求信息，从而有选择、有针对性地开展患者需求的医疗服务项目。
【参考文献】
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13 舒心看病还要等多久 医院上演竞争秀.新华网：www.xinhuanet.com，2002-05-16.
14 宋昌斌.编户齐民: 户籍与赋役.长春：长春出版社,2004：64-66.
15 张怀承.中国的家庭与伦理.北京：中国人民大学出版社,1993：33-36.
作者单位：太原市东华门医院，山西太原 030013