加强医院内涵建设 服务新型农村合作医疗

【摘要】  竹溪县人民医院致力于加强医院内涵建设，提升服务品质，努力为广大参合农民提供优质、满意的医疗服务。为了给全县新型农村合作医疗患者提供良好的就医环境、通过不断改善就医环境，扩大服务领域和提供更宽广的服务范围，提高技术含量和医疗质量，解决全县群众就医难的问题，满足不同群体的医疗保健需求。在接诊合作医疗患者过程中，建立健全相关管理制度，严格执行操作程序和入、出院标准，加强药品和特殊诊疗项目的管理，严格医疗费用初审与结算，达到运行逐步规范、参合患者基本满意的目标。通过全员努力参合农民真正感受到就医方便了，环境改变了，技术提高了，疾病问题解决了，费用清楚了，不跑远路了，补偿拿到了。

【关键词】  新型农村合作医疗；内涵建设；服务品质

    新型农村合作医疗是党和政府关注民生、利民、惠民的重要举措，是落实科学发展观和共创和谐社会的具体体现。竹溪县人民医院是竹溪县唯一的一所二级优秀综合医院，担负着全县36万人民的医疗保健、急诊、急救工作，作为全县新型农村合作医疗定点医院，致力于加强医院内涵建设，提升服务品质，努力为广大参合农民提供优质、满意的医疗服务。

    1  提高思想认识，加强组织领导，树立全员服务意识

    2006年竹溪县被确定为湖北省“新农合”试点县，县人民医院作为合作医疗定点医院，全体员工一致认为必须承担党和政府联系群众的桥梁和纽带职能，通过优质医疗服务把这件“民心工程”好事办好。连续两年医院都将服务新型农村合作医疗患者作为医院重点工作之一抓落实。在起步阶段明确提出：服务新型合作医疗，要进一步强化管理，加强内涵建设，增强实力，努力搞好服务。要求全员参与，达成共识，提高认识，统一思想，做到人人都是宣传员，人人都是运动员，人人都是操盘手。同时提醒医务人员要认识到推行新型农村合作医疗的艰巨性，合作医疗是大好事，但仍属于新鲜事，操作程序复杂，要想把这件好事办好确实存在一定的困难和一些不可预料的问题，在一定程度上还可能增加医患矛盾。而且农民群体素质参差不齐，政策了解不透，参合人数多，工作难度大。为了把新型农村合作医疗的服务工作落到实处，医院成立以一把手为组长的领导小组，设立合管科组织全员学习掌握相关政策、规定、禁令、操作程序、诊疗项目、用药目录。通过一系列措施，全院职工达成了共识：为新型农村合作医疗患者服务是竹溪县人民医院义不容辞的责任和义务。

    2  优化就医环境，加强内涵建设，努力提升服务品质

    为了给全县新型农村合作医疗患者提供良好的就医环境，医院争取国债资金及设备近500万元，用于门诊楼改扩建、传染病区建设和住院楼续建工程，对住院部进行整修，改建护士站、洗手间、浴室、病房住院大厅，使住院楼面貌焕然一新。医院清洁卫生实行社会化管理，基本做到24 h保洁。调整院内绿化方案，美化主要通道和空场地，着力创造温馨的环境和文化氛围为患者服务。医院积极参与卫生部全国范围内开展的“医院管理年”和“医院管理评审”活动，坚持以科学发展观为指导，以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。加强医务人员培训学习，近两年安排40余人到省、市级医院进修深造，院内定期组织讲课、操作、考试，不断提高医务人员业务素质。调整医疗质量管理组织，完善质量考核方案、奖惩措施，全院落实医疗质量“周会通报”、“当月书面通报”和奖惩兑现，把医疗质量管理作为工作核心。加强重点专科建设，促进技术发展，骨科、心血管内科、放射科、普外科为院级重点专科，重点专科的确立，为医院技术水平的提高奠定了坚实的基础。在总结过去规章制度的基础上，补充、修订、完善医院管理规章制度，并将合作医疗工作管理制度也纳入院规。把文明、优质、便民服务落实在每一个环节和每一个细节。从改善护士着装、进行护士礼仪培训、严格技术操作训练入手，落实“十个一”微笑服务措施，让患者享受到全程文明优质服务。通过不断改善就医环境，扩大服务领域和提供更宽广的服务范围，提高技术含量和医疗质量，解决全县群众就医难问题，满足不同群体的医疗保健需求。

    3  认真执行政策、做好医疗服务、逐步达到运行规范

    在接诊合作医疗患者过程中，医院建立健全了相关管理制度，严格执行操作程序和入、出院标准，加强药品和特殊诊疗项目的管理，严格医疗费用初审与结算，达到运行逐步规范、参合患者基本满意的目标。合作医疗启动是对医院管理水平的一次考验，是对每一个员工服务意识、服务态度、服务技巧的一次考试、考核。医院要求所有接待合作医疗患者的科室和员工要首先熟练掌握政策依据，对待矛盾和问题要耐心细致地讲解；要求各科医护人员要在总体上把握用最低的费用为农民解决实际问题，把合作医疗基金管好、用好。一是不断创新发展“医院文化”，积极开展形式多样的医德医风教育，组织全院干部职工认真学习汤晓红等同志的先进事迹，并在医务人员中开展评先创优学习活动。二是公开向社会服务承诺，纯洁医疗队伍，畅通投诉渠道，设立意见箱、意见簿、举报电话、患者满意度调查，召开工休会，多途径收集参合患者对医院以及工作人员的意见并及时改进。努力提高医务人员的职业道德素质，使各项工作更规范，让社会更满意，使患者更放心。三是为减少患者就医环节、让患者明明白白消费，医院投资100万余元完善建设内部局域网，减少就医流程，为患者提供了更加规范、准确的一日费用清单，使医院收费更加透明。四是严格执行物价政策，利用价格公示栏及电子触摸屏等进行价格公示，使物价工作进一步规范，让群众得到医疗实惠。通过全员努力参合农民真正感受到就医方便了，环境改变了，技术提高了，疾病问题解决了，费用清楚了，不跑远路了，补偿拿到了。

    新型农村合作医疗启动两年来，通过全院职工的共同努力，共接诊合作医疗住院患者近5000人次，参合农民对农合政策的优越性予以充分的肯定，对医院整体服务的满意程度逐年提高。为确保广大参合农民享受更好的医疗服务，医院将以参合农民的满意为目标，进一步强化质量管理，提高服务意识和服务水平，加强医德医风建设，真正做到“以病人为中心，以质量为核心”，圆满完成参合农民的医疗服务工作。

作者单位：竹溪县人民医院，湖北竹溪 442300