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【关键词】 人本观念；医院；和谐；人文氛围
近年来，随着社会经济的发展，人民群众对医疗服务的需求提高，人文主义精神的影响，使人们的健康需求不断扩展，人文关怀也越来越显示出它的独特价值。医疗服务内容已逐步从单纯的只重视疾病到注重体现“生物-心理-社会医学模式”下的人文关怀，将人性化服务落实到医疗护理工作的各个环节，使其贯穿了医疗护理服务的全过程。在医疗市场竞争日趋激烈的背景下，医院如何有效地实施人性化医疗护理服务，如何在医院经营管理中开发人文服务以增进医护患关系的和谐，减少医患纠纷和护患纠纷，是医院管理中值得探讨的课题。我院在开展优质服务活动的全过程中，从实施人性化服务的必要性出发，将人文关怀理念运用于医疗服务实践中，倡导人性化管理，构建和谐人文氛围；营造以人为本的文化环境，构建医护人员的和谐心理；运用制度文化建设规范医院员工的行为并使其保持良好、快乐、和谐的心境以利于和谐人文环境的构建等方面进行了探讨。
1 实施人性化医疗服务的必要性
1.1 实施人性化医疗服务是现代医院内涵发展的需要 医院在医疗市场竞争日趋激烈的形势下，只有不断提高服务质量，最大限度满足患者要求，才能赢得患者认可而生存［1］。目前，医疗服务机构的状况是：同一级别的医院在硬件比较上已经拉不开差距，形不成优势。要想体现优势必须在为病人医疗服务上找差距，哪家医院为病人提供医疗服务更具人性化，收费更趋合理，更能满足病人需求，病人就愿意前往就医，有了病人医院就有核心竞争力，就有发展空间。
医疗纠纷目前已经成为困扰医院发展的一大难题，实施人性化医疗服务能满足病人的需要，减少和化解医疗纠纷，和谐医患、护患关系可为医院发展创造一个和谐稳定的人文环境。实施人性化医疗护理服务是适应医疗市场的需要，是医院发展的需要，更是缓解医护患关系紧张的需要。
1.2 实施人性化服务是就诊患者及住院病人的需要 满足病人合理化需求的服务就是人性化服务。随着人民生活水平的提高，对医疗服务的需求也发生了根本的变化，不仅需要医务人员为其提供高超的医疗技术，更需要有优质的人文关怀服务。病人来院就诊时温馨的接待模式、快捷的就诊方式、舒适的住院环境、精湛的诊疗技术、细致入微的体贴服务等，使病人在就医过程中合理化的需求能得到满足，精神感到畅快。
1.3 实施人性化服务是现代医学迅猛发展的需要 现代医学技术发展突飞猛进，高新尖端诊疗技术的不断应用、仪器设备的不断更新换代促进了现代医学的发展。但是，要想现代医学有所突破、有所创新，必须实施人性化医疗服务。因为，人性化医疗服务要求对病情的观察更加认真，更加严谨，更加及时。只有通过严谨认真的病情观察，进一步评价诊疗技术的应用效果，才能判断我们在开展某种诊疗技术过程中是否存在的局限和不足，才能发挥聪明才智去创新、去弥补、去完善、去提高诊疗技术，促进现代医学技术可持续发展。
2 倡导人性化管理，构建和谐人文氛围
2.1 树立人本观念，延伸和谐内涵 不断延伸和谐服务内涵是医院发展的基本前提。在管理活动中，“人本观念”就是要坚持一切从人出发，以调动和激发人的积极性和创造性为根本手段，以达到提高效率和人的不断发展为目的［2］。现代医院的发展要求有更深层次的内涵就是创建和谐人文环境。医院的和谐就是具有和谐医患关系、护患关系，内部人员和谐相处、稳定有序、利益关系协调的人文环境。这就要求医院管理既要注重业务技术水平，更要注重医德医风建设，使医院的物质文明和精神文明处于有序发展的状态。
2.2 注重人文关怀，体现人文精神 注重人文关怀就是关注人、关心人，重视人的个性、满足人的需求、尊重人的权利。当前，人们对医院就医环境的要求越来越高，创建人性化医院环境成为人们越来越关注的问题。在体现以病人为中心的理念中，要倡导尊重病人、关爱病人和服务病人的人文精神［3］。医院的建设发展既应注重“硬件环境”，也应注重“软件环境”，即要注重院内环境的改善和人文环境的营造。建立宾馆式的病房、开放式的护士站，实行“首问负责制”，详细介绍床位医师及护士、病区环境、同室病友等，使医院就医环境和服务质量在精湛医疗技术基础上成为一个新的“亮点”。将人文关怀融入以人为主体的全程医疗护理活动中，使人文精神全方位的在医院得以充分体现。
2.3 注重服务细节，提高服务品质 医疗行业就其本质而言是“以人为中心”的行业。医院要始终坚持“以病人为中心”的宗旨，以爱心为先导、以诚信为根本、以情义为首要，在全院开展“我爱我院”，“温馨服务在我院”等优质服务竞赛活动。提高全体医务人员的服务意识。要注重保持病区清洁、安静、整齐有序，墙壁上悬挂设计精美的卫生宣传栏，走廊放置绿色植被，强调外在的人文氛围，营造温馨舒适的病房环境。病房内各种布局体现出温馨，给病人以亲切感；各种标识清晰给病人以安全感；告知义务及询问解释到位给病人以信任感。
3 以人为本，构建医护人员的和谐心理
3.1 努力营造以人为本的文化氛围 医院文化就其本质来说是以人为本的文化［4］。在医院着力营造尊重知识、尊重人才、尊重创造的医院文化氛围至关重要。将人本管理的理念引入医院管理实践中，理解医疗执业的特点，尊重医护人员的辛勤付出，给予医护人员更多的理解、尊重、支持和人文关怀。着力营造以人为本的文化氛围，塑造以人为本的文化品牌，创造以人为本的文化环境，医务人员群体中形成较强的凝聚力和战斗力。
3.2 着力构建温馨和谐的医患关系 医患之间本应是精诚协作的关系，医务人员与患者之间有着一个共同的目标就是战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全。构建和谐的医患关系和医护关系，首先是医务人员和患者之间、医护人员之间必须建立互相信任、尊重、理解、帮助和支持的和谐关系。医院内部创造宽松的医疗环境以帮助医护人员培养和谐的心理，而和谐的心理又能促进医护人员主动的服务于病人，加强医患之间、护患之间的沟通，增加患者的信任感和安全感，从而树立医院良好的社会形象。
3.3 大力加强医院制度文化建设 把建设和完善各项规章制度作为制度文化建设的关键，规范管理、依法治院，在全院上下形成一种自我调整、自我约束、自我控制的制度管理机制。制度文化建设规范医院员工的行为的同时也使其保持良好、快乐、和谐的心境，从而提升了医院的形象和信誉，同时也优化了医院服务的道德环境。参考文献
【参考文献】
1 段国方，侯栓.推行人性化服务树立医院新形象.实用医药杂志，2005；22（3）:284-285.
2 李兴山.现代管理学.北京:中共中央党校出版社，2002：113-126.
3 刘翔，朱士俊.努力实现医院又好又快发展.中华医院管理杂志，2008；24（1）：1-3.
4 朱士俊，李泽平.医院文化与人本管理的理论及实践.中华医院管理杂志，2003；19（12）:705-708.
作者单位：（成都军区总医院，四川成都 610083）