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【摘要】 门诊收费处是医院服务的一个重要窗口部门，其服务质量的好坏，事关医院整体服务形象的树立。本文从门诊收费处目前出现的各种问题出发，深入探讨了改善门诊收费处服务管理的各项措施。笔者认为，只有引入优质服务理念，切实执行各项规章制度，才能使门诊收费处的工作发生质的变化，患者的满意度才能不断得到提升。从而使医院的整体服务形象得到极大的提高，增强医院的美誉度，进一步增强医院的市场竞争力。
【关键词】 优质服务理念 门诊收费处 管理
医院门诊收费处是医院形象的窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方。门诊收费处工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度。工作中如果某一细节做不到位，就会导致患者的不满，同时给医院带来许多负面效应。本文通过分析门诊收费工作中的常见问题，引入优质服务理念，加强门诊收费管理工作，从而提高门诊收费处工作人员的服务技巧和服务质量，对缓解医患矛盾，提高患者忠诚度，抢占医疗市场等，可起到至关重要的作用。
1 存在的问题
1.1 服务意识淡薄，服务主动性不强 随着改革的不断深入，市场经济已进入到各个领域。但是有少数人员很难适应这种模式的转变，思想意识仍停留在计划经济时代，患者到院就诊不是主动地为其提供服务，而是采取漠不关心的态度，患者愿来不来与己无关，甚至那种“门难进、话难听、脸难看”的现象仍然存在。
1.2 少数人员自身素质差，缺乏应有的职业道德 门诊收费处的人员大多文化水平不高，上班不戴胸牌、聚集聊天、串岗等现象时有发生；甚至有个别工作人员在工作中以貌取人、冷落患者等。严重地影响了医院的形象，导致医患纠纷和患者投诉频繁。
1.3 缺乏敬业精神，工作责任心不强 在市场经济条件下，由于各种分配模式的改变，人们的利益关系格局发生了变化，少数人只追求个人利义，对自己有利的事就干，无利的事则不干，爱国主义、全心全意为人民服务的思想已荡然无存，对工作不敬业，责任心不强，差错事故时有发生。
1.4 就医流程繁琐，患者就诊不便 患者到院就诊先要挂号，凭挂号单找医生看病开单，再凭医生处方到相关科室划价，然后再到收费处缴费，缴费后再到相关科室检查，再将检查结果交医生诊断开方，最后到药房取药或做相关治疗。整个环节患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成，导致患者怨声载道，收费处工作人员稍有怠慢，患者即将怨气发泄在此。
2 改善门诊收费管理的措施
2.1 引入优质服务理念，强化服务意识 患者到医院看病，不仅仅是疾病需要得到治疗，还需要得到心理上的安慰和满足。这就要求医院各个环节的服务要有根本的转变，特别是门诊收费处的工作人员要彻底转变服务观念，变被动服务为主动服务，做到爱岗敬业、诚实守信、服务热情。当患者情绪激动时，不管自己的行为有无不当，都应主动道歉，好言安抚，切勿针锋相对，引起冲突。
2.2 规范服务行为，改善服务态度 要提高服务质量，扭转被动局面，必须从工作人员的一言一行、一举一动抓起，规范每个工作人员的服务行为。当患者来到窗口时，应主动相迎，不能只顾埋头工作不理睬患者。对患者的询问，应仔细倾听认真回答。当患者对服务不满或对费用有异议时，应耐心解释。在收钱找钱时，应轻拿轻放，唱收唱付。对服务对象应一视同仁，使患者感到亲切，感到满意。
2.3 改善就医环境，简化服务流程 为了给患者提供优质优价服务，尽量缩短患者的就诊时间，需要配置电脑、打印机等硬件设施，改善就医环境。将各辅助科室划价的手续集中到收费室一次性划价收费，设立一站式服务中心，患者一进门诊大厅，就有专人引导患者就诊，解答患者的各种咨询，从而极大地简化服务流程，避免患者来回奔波和感到繁琐的现象。
2.4 加强监督管理，完善各项制度 要使优质服务能够贯彻始终，必须要用严格的规章制度和严厉的监督机制来约束。坚持以患者评价为尺度，以患者满意为标准，每月进行患者满意度调查，把患者的评价作为衡量科室和个人服务质量好坏的尺度和奖惩依据。对患者的投诉应及时处理，并将处理意见向患者反馈，加强患者对门诊收费服务的认同。
3 结论
只有切实执行各项规章制度和采取优质服务措施，才能使医院门诊收费处的工作发生质的变化，极大地降低医患纠纷、患者投诉的发生；才能杜绝工作人员上班聊天、脱岗串岗的现象，取而代之的是穿戴整齐、工作有序、主动热情的财务天使。患者的满意度才能不断得到提升。事实证明，只要加强监督与管理，并常抓不懈，收费处的优质服务就会不断提高。
作者单位：兰州市第二人民医院，甘肃兰州 730046