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【摘要】 医院应如何最大限度地满足不同层次患者的医疗需求，本文以马斯洛需求层次理论为基础建立服务层次及分解指标，调查了225例门诊和住院患者的医疗需求，其中男116例，占51.56%；女109例，占48.44%；年龄最小17岁，最大76岁，平均46.5岁，门诊回收120份，占53.33%，住院回收105份，占46.67%，回收率80.4%。结果证明医疗安全需求为第一位需求；尊重需求占有非常重要的位置；医院服务越来越受到重视；患者需求呈多样化特征。
【关键词】 患者需求；医院服务
当前，医疗技术和医院服务已成为医院核心竞争力的两大重要组成部分。人们愈来愈认识到医院服务的优劣将直接影响医院的生存和发展，而能否最大限度地满足不同层次患者的需求是决定医院服务优劣的关键。因此，进行患者需求与医院服务的研究，对做好医院服务工作有着重要的意义。
1 需求理论及概念
1.1 需求理论［1］ 以美国著名管理学家亚伯拉罕·马斯洛需求层次理论为基础建立服务层次及分解指标。第一层次：生理需求，解除病痛、就医环境、就医过程方便、交通、价格、节约时间；第二层次：安全需求，医疗技术水平、医疗设备、医疗安全、合理检查、合理诊疗、合理用药、保护隐私、诊断准确；第三层次：感情需求，医务人员（医生、护士）关怀、服务态度；第四层次：尊重需求，服务态度、医院声誉、被尊重、良好服务、收费的规范性及透明度、对诊疗方案有选择权、对诊疗方案有知情权；第五层次：自我实现需求，对诊疗方案有选择权、对诊疗方案有知情权。
1.2 患者需求 患者作为医疗服务的需方，所需医院服务三个要素：（1）核心服务，主题服务或本质服务。（2）便利服务，为让顾客使用核心服务的其他服务，如医院的挂号服务。（3）辅助服务，主要为增加服务价值的服务，如为患者免费提供就医手册、健康处方、饮水等。
1.3 医院服务［2］ 是医疗与服务的有机融合，是指导医务人员及医院其他工作人员以实物和非实物形式，为满足患者及其周围相关人群生物、心理、社会等多层面需求而进行一系行的活动。
2 调查对象与方法
2.1 调查对象 来自浙江医学高等专科学校附属建德市第一人民医院，2007年5～10月的门诊及住院患者225例；其中，男116例、占51.56%；女109例，占48.44%；年龄最小17岁，最大76岁，平均46.5岁。
2.2 调查方法 以“服务层次分类”及“服务三要素”为理论基础，列出相应医院服务及患者需求内容，设计调查问卷并以随机抽样方式进行。
3 调查结果
3.1 问卷结果 共发放问卷280份，回收有效问卷225份，门诊120份，占53.33%，住院105份，占46.67%，回收率80.4%。被调查的225例中，患者需求层次分类和医院服务三要素调查结果，分别见表1、表2。
3.2 结果分析 （1）安全需求已成为第一位的需求。（2）尊重需求占有非常重要的位置。（3）医院核心服务固然重要，但辅助服务越来越受到重视。（4）患者需求呈现多样化特征。表1 患者需求层次分类调查表2 医院服务三要素调查
4 讨论
4.1 保障医疗安全是提升医院服务水平的前提 随着城市和农村医疗保险的推进、普及，居民就医的基本需求逐步得到满足后，安全需求的地位就凸现出来，成为第一需求。医疗安全是医疗活动过程中的基本要素，保障医疗安全，是广大人民群众的需要，也是全面贯彻“以患者为中心 以质量为核心”的服务理念的基本要求。要提升医院服务水平，首先要保障医疗安全；而保障医疗安全的前提是医疗质量的持续改进与提高。（1）加强结构质量管理。包括建立和完善质量管理体系，充分发挥医院各质量管理委员会、质控部门及科室三级医疗质量管理网络的作用；建立健全各项规章制度，并通过规章制度规范医务人员的行为，实施制度化管理。（2）加强环节质量管理。环节质量管理是质量管理的关键［3］，要通过定期开展医疗质量考评、院长质量查房、医疗、病历质量网络实时监控等措施，对医院质量进行动态检查、分析、评价、反馈，并持续改进。把质量的评估、监督与不断改进融入日常管理之中。（3）加强终末质量管理。医院可采取终末病历、死亡病历检查，建立缺陷病历反馈考核的制度，对医疗统计数据进行质量控制分析，并根据数据及时调整质控点等措施。
4.2 保护患者权益是提升医院服务水平的基础 随着社会的发展和医学模式的转变，医患关系已从传统的“主动-被动型”向“指导-合作型”和“共同参与型”转变；医院服务也从以往的“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”。这种转变体现出对患者的生命与健康、权利和需求、人格和尊严的关心和关注［4］，体现了“以人为本”的医学人文精神。（1）尊重患者人格。随着医学的发展和社会的进步，患者在医疗过程中的主体地位越发突显，其主体意识也越发增强，他们在医疗过程中的作用也越来越大。尊重患者的人格已成为现代医学的一个基本理念。作为医务工作者，首先，要转变观念，充分认识到患者在人格上享有与医生平等的权利；其次，要在言行中真正做到充分尊重患者的人格和意愿。只有这样才能得到患者的理解、支持和配合，充分发挥医生的主导作用和患者的主体作用，形成良好和谐的医患关系，使医患共同参与医疗活动，最终达到为患者提供满意服务的目的。（2）尊重患者的知情同意权。知情同意权是患者就医过程中的一项重要权利，包括了解权、被告知权、选择权、拒绝权和同意权等。知情同意权的行使以医务人员履行“告知”义务为前提，而告知义务是通过医患双方的信息沟通来实现的。因此，尊重患者的权利，不仅要加强医护人员的法律意识，而且要加强医护人员与患者之间的沟通和交流。许多医院的经验证明，加强医患之间的沟通可有效减少医院医疗纠纷的数量。（3）尊重患者隐私。长期以来，人们似乎形成了一种思维模式，即在医院里患者根本不存在隐私权。这是对公民隐私权的漠视，公民的隐私权在任何时候，任何情况下都应当得到尊重。很多医患纠纷常常因为隐私问题而衍生，泄露患者隐私，对家庭、社会乃至工作都可能会造成严重影响。因此，必须强化医务人员的自律意识，严格遵守职业规范和道德操守，真正建立良好平等的医患关系。
4.3 做好医院辅助服务是提升医院服务水平的保证 就医院服务而言，核心服务是体现医院最基本功能的服务，便利服务是为患者使用核心服务提供方便的服务，而辅助服务是指为增加服务的价值或使医院的服务同其他竞争者的服务区分开来的服务。前两种服务对同行业来说是同质的，后者则使同行业显现出差异，是增强医院吸引力和竞争力的着力点。因此，只有通过优良的辅助服务才能显现医院特色，创造医院品牌，提高医院竞争力［5］。如：舒适、温馨的母婴同室病房，在原有电子医疗费用查询的基础上，建立医疗价格咨询处，随时接待前来进行医疗费用咨询的患者。
4.4 提供多层次服务是提升医院服务水平的必要条件 随着人们物质文化生活水平的改善，医学模式及健康观念的转变，人口老龄化的加快与独生子女的增加，以及医疗服务消费支付能力的提高，医疗服务需求的多样性与多层次性日渐突出。医院服务不仅要满足广大群众一般性的基本医疗需求，而且要满足不同层次多样性和个性化的医疗需求。做到这一点，首先是要了解患者需求；其次，要根据不同需求制定服务措施，既满足不同患者的需求，又提高医院服务水平。
综上所述，随着人民群众生活水平的不断提高，医疗保健需求将会更加多样化。医院如何从患者的需求出发，以高尚的职业道德、精湛的医护技术、低廉的医疗价格和安全的医疗环境，使患者获得优质、便捷、经济的医疗服务，获得疾病的康复和身心的健康，这对医院又好又快地发展具有十分重要的意义。
【参考文献】
1 http://zhidao.baidu.com/question/1986120.html
2 潘习龙.医疗服务与医院服务营销定位.中国医院经营与管理，2007:5.
3 贾祥明.谈环节质量在医疗质量管理中的重要作用.中华医院管理学会县（市）医院管理分会论文汇编，2002:10.
4 张莉.谈谈如何改善新时期医院服务.中外健康文摘（医药卫生版），2008；5:5.
5 郑新力.服务文化管理对医院和谐发展的促进作用.中国医院，2008；12（4）:378.
作者单位：建德市第一人民医院，浙江建德 311600