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【摘要】 在线医生是一个新兴的行业，是医生通过各种媒介，向异地的患者进行健康教育，解答咨询等工作。该岗位对于在线医生有着更高的职能要求，专业知识与临床经验、职业道德修养与沟通的技巧等都是在线医生需要具备的职业能力。
【关键词】 在线医生；职能；媒介；咨询；健康指导
Ontine-doctor:an thought of the emerging profession
Qiongqiong Wei
Abstract Online-doctor was an emerging profession， is doctor through each kind of medium， carries on the health education to the different place's patient， work and explanation consultation so on. This post has the higher function request regarding online-doctor， the specialized knowledge and the clinical experience， the occupational ethics training and the communication skill and so on is the professional ability which online-doctor needs to have.
Key words online-doctor；function；medium；consultation；health instructs
LangFang Red Cross Orthopatdics Hospital,Langfang 065000,China
Correspondence to:Qiongqiong Wei,Email:weijoanjoan@tom.com
在线医生是指医生通过网络、电话、客服软件等媒介，向咨询者普及医学相关知识，进行健康教育，解答患者的疑问，对患者正在进行的医疗活动给予客观的分析与指导，同时对医院的先进医疗技术与设备、重点科室以及医院文化等进行宣传。
在线医生可以指导不便复诊的患者如何进一步的康复；通过医疗知识的普及，可以安慰那些对自然科学知识了解甚少，而又认为身患疾症的患者；疑难杂症的患者往往多处就医，劳途奔波，有了在线医生提供就诊前咨询，不仅加强了患者对自身疾病的认识，还了解到临床医生大致的诊疗方案，使患者可以有选择地就医，在线医生的存在显得很重要。不能否认一名合格的、优秀的在线医生，无论对于咨询者还是医院，都是起着不可忽视的作用。在线医生通过耐心的解答，合理正常的判断，也同样可以赢得良好的口碑，起到良师益友的作用，好多患者也会慕名而来，沟通过程进行适度的宣传，对医院来说是一种隐形的收益。所以，对在线医生的职能有着更高的要求。
1 不断丰富医学知识，加强实践操作能力
患者也由于年龄阶段、文化程度、工作环境、性别等有所不同，对于自己症状的认识也缺乏判断性，甚至有些患者对于语言的组织都是障碍，往往对于咨询医生的问诊不知所措，必须对咨询患者进行正确引导后才可以将咨询进行下去。往往几名患者同时在线咨询，问题涉及不同的疾病、不同的程度，要求被咨询者尽快准确的答复，在线医生医学知识是否娴熟，思路是否清晰敏捷都将通过媒介传递给患者。好多医院，也逐步在根据各个在线医生不同岗位的具体要求，做出相关职业岗位要求规范、考评规范。例如，设计出“在线医生咨询规范用语”、“咨询问题标准解答”、“在线医生工作流程规范”等。
作为一名医生，严谨的工作态度是很重要的。一位急于得到答案、解决病症的患者对医生的要求很高，在没有面对面的询问病史、检查患者具体病症的情况下，仅仅通过语言、文字，在线医生的判断难免有出入，在线医生要不断地学习与提高，增加临床经验的积累，提高分辨能力、学习能力。不断地学习、掌握新的疗法、技术以及设备的优缺点，与以往的诊治流程等进行对比分析，将科学有效的知识传递给患者。
2 良好的职业道德修养与沟通技巧
医生的职业道德和其他职业者相比，具有更特殊的重要性，必须时刻自觉地以高尚的医德标准来严格要求自己。对每一个直接或者间接与患者有关的细微环节，都应该极端负责，认真对待。聆听、琢磨患者想要咨询的问题，针对患者的疑问，了解疾病的性质、疾病程度、是否进行检查治疗等，而后结合患者的具体情况如经济基础、就诊时间是否充裕等，了解到患者对疾病的认识，对治疗后的期望值是怎样的，给予肯定的综合分析、讲解。必要的时候，对于拒绝治疗、自行诊断取药的患者，为了患者的健康、给予劝解，树立正确就医的思想。在线医生在是否可以让患者讲出自己的疑虑、隐私方面，还是比较有优势的。整个咨询过程整合了在线医生的沟通技巧，并且让媒介对面的患者感受到在线医生是否在认真、耐心地为自己分析解答。急患者之所急、想患者之所想，是否可以得到患者认可，咨询是否有效，沟通是否成功，就在几句话，几行文字间流露出来。
3 能够熟练使用计算机等通讯设备
信息技术在各个领域被广泛应用并对其发展产生了巨大的推动作用，日常生活中大家也慢慢习惯于查找资料、了解新闻、网上购物等。 患者可以通过新闻、媒体广告、宣传册、医疗门户网站、医院主页等渠道对自己的疾病、可以采用的治疗方法进行初步了解，同时对多家医院进行对比。患者在对医院、医疗技术有了初步判断、了解、评价的情况下，针对性地就医，目的性要明确很多。当前，医疗卫生专业人员对现代数据处理、信息处理和知识处理技术及其在医疗决策中的作用还普遍缺乏深入了解［1］。在线医生需要通过计算机网络、客服软件、电话、聊天工具等通讯设备与咨询者沟通，使用这些设备应该与手术台上的医生使用手术刀一样熟练。一位在线医生往往同时使用多种设备，在不同的设备、软件中进行轮换，同时接待几名乃至十几名咨询者，工作量是相当大的。思维一定要清晰敏捷，各种知识运用一定要熟练。语言的组织一定要快速灵活，信息语言发出要及时，不能令患者长时间等待。
医院营销是在市场经济条件下产生的一种营销观念，随着我国社会主义市场经济体制的建立，世界经济一体化进程的不断加快，已占整个社会经济成分2/3左右的服务上，其营销观念已广泛建立的今天，不管是营利性组织还是非营利性组织，营销已经被广泛兴起作为经营手段之一。
在线医生职位是配合医院的经营管理与发展而产生的。医院人文化服务，以病人为中心，在线医生要完成出院患者的健康指导工作。一名资深的在线医生，也同样可以如临床医生一样树立自己的品牌［2］，得到良好的口碑。在线医生可以担当医院宣传营销工作，配合医院的经营管理与发展而工作。在一些民营医院，非常注重营销，看重医院在当地医疗市场所占有的份额，有一定的营销模式与计划，在线医生需要配合这些计划的实施，随着全员营销思想的建立与落实，在线医生需要在沟通咨询的过程中，宣传医院的新技术新疗法，宣传医院近期的优惠活动等。
【参考文献】
1 张晓，杨小姝.关于开展医学信息学教育的思考和建议.中国医院管理，2007；5：462.
2 曹文军.医院应该怎样营销.医院领导决策参考，2003；1（8）：684.
作者单位：廊坊红十字骨伤科医院，河北廊坊 065000