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【摘要】 近年来，随着我国医疗事业的发展和医疗改革的不断深入，有意或无意地引向了市场化。在市场经济的这个大环境中，医院之间的相互竞争日趋激烈；中小医院如何在市场竞争中站稳脚跟，甚至取胜，获得进步与发展，科学准确定位、找准自身角色十分重要。本文主要从医院的人文、服务入手，建设与符合本院实际特色的科室，阐述市场、医院、人文、优质服务之间的关系，在此基础上，进行分析与定位。
【关键词】 基层医院；市场竞争；角色与定位
随着我国经济、社会改革开放的深入发展，社会不断繁荣和进步，人们生活水平在不断提高的基础上，对医疗卫生服务和保健需求日趋增加；面对需求与供给的市场激烈竞争，如何提高中小医院在医疗市场上的核心竞争力，为患者提供优质、高效、安全的医疗服务，并建立自己的“品牌”，研究和探讨经营、管理和提升品牌的各种办法［1，2］，确立自身的位置和角色。
1 提升服务质量，建立和谐的医患关系
1.1 基层医院与大医院相比要确定自身位置 事实上普遍存在的就是中小医院与大医院相比设备简陋，技术力量薄弱，加上服务质量不高等原因，不容易得到驻地周围患者的认可；而社会上大多数患者只知道知名度较高的大医院，很少清楚地了解知名度不高的中小医院设置的服务与项目特色；当然，患者对其利用率也就不高。作为医院自身虽然属于基层小医院，由于定位观念的原因，确也存在着不足的医院模式，医务人员服务观念和服务模式依然如故的套用大医院的模式，服务水平和服务质量得不到周围居民的认同。患者到综合性的大医院就诊，看中的是设备、技术、专家，即使服务质量低一点、态度差一点、费用贵一点，也要去。而到基层医院就诊患者大多数都是一些小病小伤或是诊断明确的慢性病，他们之所以能到医院来，无非是就近图个方便、快捷、熟悉、周到、便宜、实惠，总体上来说，医院 “由单纯医疗服务向医疗、预防、保健服务一体化转变”［3］，全面服务是第一位的，可见基层医院要赢得患者信任的因素决不完全是设备、技术和专家，而是让周边患者感动的优质服务。三级医院之间的竞争要素是规模、设备、技术、专家;二级医院之间的竞争要素是优质服务、特色服务和特需服务。而小型医院的定位在于基本医疗、预防、保健、康复等方面，竞争的要素是方便、及时、周到、亲切、便宜、有效、安全、舒适、持久的优质服务，要让患者看得起病。
1.2 优质服务是构建和谐医患关系的关键 卫生服务与医疗保健关系到千家万户和社会民生大计。作为医护人员要具备良好的素质，以良好的心态对待患者，视患者为“衣食父母”、朋友。鉴于患者常托关系、找亲戚、朋友看病是患者存在的现象和普遍心态，如果医务人员能主动与患者交朋友，把患者看成是亲人、成为朋友，赢得患者的充分信任、信赖，就可以迅速占领医疗服务市场。所以，在医疗服务工作中，应尤其注意打造、树立和规范主动服务、全员服务、全面服务、全程服务的意识。对于一个医生来说不可能什么技术难题都能解决，那就要及时组织相关医生进行会诊。如果本院医务人员解决不了，就应主动请外院专家进行会诊。或因本院设备条件所限，不能满足诊断需要时，就应该全程陪同患者到上一级医院作必要的检查或诊断。不管怎样，对患者负责到底，肯定能够得到患者的信任和信赖。
1.3 集中提供资源让患者感受到优质服务 一所医院要想尽快赢得周围患者信任，为患者集中提供医院的资源，是建立和谐的医患关系的主要手段。优质服务包括技术的规范化和功能的多样化，能充分满足周边人群的需求，有优雅的环境、基本配套的设施、设备、礼仪、仪表，有方便、快捷、舒适、安全的就医流程；有高素质的医务人员，有与周边居民建立起来的良好、持久的和谐医患关系，医务人员与患者之间能够进行有效沟通、理解和合作；有合理的医疗价格，有良好的技术服务质量。优质服务应该是让不同患者享受到受感动的服务项目和内容。
为患者提供优质服务，建立和谐的医患关系，是赢得患者，提升社会知名度的关键；也是参与医疗市场竞争的重要“品牌”，以人为本，患者至上，患者第一，作为基层医院，在服务的过程中，真正做到以病人为中心，尊重患者的隐私权，把患者看成一个整体的人，平等地交流与合作，整体评价患者的健康状况和需要，掌握和解决的问题，全面满足患者需要。利用循证医学指导和增强个人能力［4］，在循证医学原则的指导下，应逐步形成和发展以病人为中心，生物医学-心身医学-社会医学的动态复合医学模式，不仅要重视治疗，而且要重预防；不仅要关心疾病，而且更应关注健康，不仅重视药物等治疗，而且要重视患者身心康复，进行二级预防和系统随访；不仅坐堂行医，而且应注意用循证医学指导区域内医疗保健及预防工作的连续开展，指导社会和患者科学循证消费医疗和维护健康，做好健康教育与卫生知识的宣传。
2 落实以人为本，要科学监管医疗服务流程
2.1 按照患者要求的那样去做，想办法超越患者的期望 要特别在乎患者的潜意识需求，把少数人的要求变成服务的基本规范；以致形成制度，使人们所花的每一分钱都能发挥最大的效益，使前来就诊的患者都能马上得到良好服务，有价值的服务：做患者的知心朋友和健康代言人，用实际行动或事例打动他们；把患者看成主人、反客为主，让患者能有机会参与决策、监督和管理，把基层医院办成患者自己的医院或者成为自己的“家”，尽可能减少质量风险，保持投诉渠道畅通，高度重视患者的投诉环境，尤其做好“医后服务”与医疗“质量随访”；掌握患者对医疗服务的满意度，关心服务的每一方面和每一过程，坚持把实惠给患者，把服务送到家，把健康保到家，才能体现出以患者为本的理念，才能使患者至上落到实处，不虚空谈。
2.2 不是患者看完病，市场就消失了 要得到医疗市场，必须得到人；要得到人必须得到心，得心为上；要以感情交流为基础，与患者交朋友，全面关心患者，关爱患者，让患者对你的接诊、检查、治疗满意、感动。基层医院的服务发展首先应该以周边患者的需要为导向，患者需要什么，作为我们基层医院就应该想办法提供什么。要做什么事先要问一问，患者需要不需要、渴望不渴望、满意不满意，才是我们工作的重心，才能得到患者理解，赢得患者，也常能见到这样的情况，父母带着子女找某医生看病，以后长大的子女又带着自己的子女找某医生看病，就是说一旦赢得患者信赖、信任，交（成）了朋友，子孙都会找你看病，由此，也就有效地构建了良好、和谐的医患关系。
3 基层医院更要注重社会空间的定位与角色建设
3.1 基层医院的定位 基层医院的定位不是大手术，不是上级别、上档次的科研项目与成果，不是数字显影之类的高科技设备；因为基层医院限于经济条件、技术条件、人才制约等因素的限制，也不可能做到。切忌瞄准大医院，去拼经济、设备、人才实力，而且也不具备各项的配套条件；应该注重的是服务与患者的需要、方便、慢性疾病的康复、保健与防治；最根本的核心是患者，是适合不同层次需求的患者，那就是慢性病的预防与疾病的康复，和与日激增的预防和保健需要。如：心脑血管疾病和腰腿疼痛等常见疾病的康复与治疗，大医院要考虑床位周转率，考虑纳入“社会医保”后的成本等，病情基于平稳或好转即办理出院，院外怎么继续治疗，作为家庭来说是个难题；由此，也就成了基层医院来讲，应承担起来，社会赋予的就是义不容辞的责任和任务，其实也是自我定位，亦是角色。
3.2 特色优势学科也同样是基层医院发展的资源和效益，抓住了优势学科，就抓住了发展的根本 强化优势学科，要立足于世界和国内医学的发展趋势，立足医疗市场需要，立足于本医院建设的客观实际，立足于医院长远发展的可能；突出建设和培育医疗技术特点，突出一个特点，特色项目鲜明，设备条件好，运行协调能力强的新技术执掌，还应注意学习和引进、提高，始终保持特色，而防止过后而“退色”，失去活力和特色竞争的优势。
要达到这一目标要求，需要医院培养自己的高素质人才队伍，配置一流的适合本院实际的专科设备，提供足够的发展条件，制订完善的激励机制，强化管理监督措施，注意协调与平衡发展，确保医院的持续、稳定与发展活力。
3.3 特色科室是医院的资源、名声和效益 在特色学科建设中，必须打造自己的科室特色，不与大群一起“跑马拉松”，发展自己的技术特色，形成自己的治疗特色。特色应基于“人有我有，人有我优，人有我精”的原则，且要限制数量、规模，要适度。特色学科建设需要树立“非均衡性”发展观，不求齐头并进。但要结构合理，配套，特色鲜明。而应突出1～2项特色做大做强，做成影响力，出现知名度，有效占领和服务与医疗市场，站稳“脚跟”，找准位置，确定好自己的角色。
【参考文献】
1 张波，闫双银，邓世汉，等.实施标准成本控制. 促进医院合理用药.解放军医院管理杂志，2008；15（2）：148-149.
2 朱士俊，刘翔.医院品牌建设理论与实践.中华医院管理杂志，2006；22（1）：11-13.
3 冯志超.走军队融合式发展道路.促进军队医院又好又快发展.解放军医院管理杂志，2008；15（7）：643-646.
4 施冰，曹少军，韩春红.应用疾病管理理论提高部队干休所的医疗保健水平.中华保健医学杂志，2008；10（3）：216-217.
作者单位：沈阳军区政治部医院，辽宁沈阳