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【摘要】 门诊是医院与社会联系的窗口，是医院医疗工作的重要组成部分。随着时代的发展变化，在新形势下医院门诊现代化管理显得尤为重要
【关键词】 医院门诊；现代化管理
门诊作为医院对外的窗口，医院门诊工作可以直接反映医院的医疗质量和诊疗水平，同时又能体现医务人员职业道德和行业风气。因此，做好综合医院门诊管理工作，促进综合服务水平提高，对综合医院门诊管理提出更新、更高的要求［1］。
1 建立现代化的门诊管理
1.1 改善医院就诊环境，完善综合服务措施，体现温馨服务工程 我院作为“三级甲等”医院，一直注重门诊建设工作，不断完善门诊综合服务功能，创造优良的就诊环境，适应各层次患者的就诊要求。一个干净、舒适、典雅的医院门诊是患者接触医院的第一印象，它能减轻患者的心理负担，减少因病痛给患者带来的负面影响，有一种到家的感觉。我们在管理工作上重点抓了“形象服务工程”，让医护人员做到微笑服务，礼貌用语，做到“病人至上，服务第一”的宗旨。同时为了方便患者对医院概况有所了解，对各专科特色和学术带头人有所认识，在门诊一楼大厅设有电脑触摸屏，设礼仪护士、综合服务台，做导医咨询工作，同时在醒目位置设有楼层科室分布及就诊简易流程。医院形象服务不但完善了综合服务措施，又落实了“温馨服务工程”，促进了医院精神文明建设的发展。
1.2 规范医疗科室配置，适应患者就诊需求，提高医院诊疗水平 门诊科室设置，布局的合理、规范是门诊管理工作的主要环节，合理、正确的患者就诊流向，又是综合服务的需要，因此，在门诊一切工作要以患者为中心。我院为中医示范医院，中医名老专家众多。“以患者为中心”是时代的要求，将现代市场营销观念引入综合医院管理。（1）树立“以患者为中心”的服务观念，以满足患者的需求为目的，简化就医流程，降低医疗成本，改善就医环境；（2）坚持社会效益与经济效益并重，走质量效益型发展道路；（3）适应环境，发挥综合医院的优势；（4）扩大对外宣传、开展义诊咨询活动、开设健康课堂等形式畅通传播渠道，有效扩大潜在的医疗市场；（5）通过品牌战略优势，做到“人无我有，人有我优，人优我新，人新我精”。现代化的门诊必须坚持“以患者为中心”。如我院开设简易门诊、特需门诊、夜间门诊和节假日门诊等；提供专科和专病服务等极大地方便了患者；门诊服务向社区延伸等均是“以患者为中心”的具体表现［2］。
1.3 门诊工作信息化和网络化是总的发展趋势 门诊工作信息化和网络化是门诊工作最重要的创新，也是历史发展的必然。我们必须坚定不移地走数字化门诊的道路。我院门诊管理系统的应用，使划价、收费、发药一体化，收到了较好的社会效益和经济效益就充分证明了这一点。一套成熟的信息网络可使综合医院管理者及时掌握收支及科室工作人员的工作效率等情况，还可规范工作人员的工作行为，使管理者在纷繁的人际关系及繁重的工作压力中解脱出来。更重要的是满足患者了解医疗费用使用情况的要求。提高患者对综合医院的满意度，提高综合医院的信誉［3］。
1.4 质量管理是现代化门诊永恒的主题 门诊医疗管理质量是门诊工作的重点，应坚持高素质医师出诊制度，坚持科主任及专家门诊制度，坚持门诊专科定额指标制度，坚持门诊兵力与处方抽查制度，坚持首诊负责制度。要全面提高门诊服务质量，即：开展导医服务，加强基础质量和环节质量管理，为患者排忧解难；营造良好的就医环境，为患者奉献爱心；提高各类人员服务态度及满意度，对此提出了门诊秩序化质量管理措施，包括：门诊就医流程畅通，实行一条龙服务；实行门诊计算机网络化； 实行工作人员上岗制［3］。门诊应当对各项医疗活动建立质量标准和有效的质量控制标准，门诊工作人员应当结合门诊工作的特点，不断创新，不断加强质量体系建设。
2 门诊服务模式
2.1 从集中型转向分散型 医院门诊旧式的服务多为集中型，如挂号、收款、取药等均为固定性，往往在患者流量大、高峰时造成拥挤、等候及秩序混乱等状况，给患者就诊带来极大不便。随着现代科学技术的发展，大中城市的医院门诊均已向高楼层发展，原有的服务格局已打破，据不完全统计，已约有95%以上的医院门诊采取了方便快捷措施，针对检查科室或专科设置，各楼层专设挂号、就诊、收款、取药“一条龙”服务，极大地方便患者，缩短了时间，提高了门诊的工作效率。
2.2 由被动型转向主动型 以往门诊医师工作方式单一，即患者挂号就诊，只完全检查、诊断，工作被动。随着医院改革和社会群体需求的不断变化，旧模式已不能适应及满足患者。因此，须提高门诊服务水平和质量，如预约门诊：（1）诊治预约。门诊医师认为患者需要复诊的，可当时办理下次复诊手续，或直接到相关诊室就诊。（2）电话预约。在通讯普及的今天，可通过电话预约门诊，减少患者排长队候诊和在医院停留时间。（3）点名看病。由患者根据疾病及经济条件，有选择地点“名医”增强患者治病的信任感和安全感。此外，设立服务台，采取导医、导诊、备用平车、轮椅、患者专用电梯等措施，以方便患者，分流患者，调节门诊高峰期，保持良好秩序，还可采取定期巡诊以及专车接送患者等服务，广受社会好评。
3 从普诊型转向专诊型过去门诊科室分布，大多数医院均实行综合性分科门诊制，门诊划分与病房各科室相对应，比较有利于门诊就诊。但进入20世纪90年代以后，随着卫生事业的不断发展，社会需求的不断增加，以及对疑难疾病的准确诊断和高效治疗，此种模式已不能适应和满足。因此，卫生行业出现了专科专病种医院等，并按专业划分门诊，如口腔医院的口腔内科、口腔外科；传染病医院按传播途径划分门诊等。门诊管理工作针对性强、涉及面广；门诊综合服务工作十分细致、深入。我们在门诊工作实践中体会到，用先进科学管理模式，推动和发展综合服务和谐统一，才能有力推动医院的整体发展。
【参考文献】
1 陈婉芳.面向21世纪医院管理进展.医学与哲学，2001；1：18-19.
2 刘湘彬，宫印成.21世纪医院如何发展.健康报，2001-4-5.
3 任佰铃.21世纪医院管理人才的素质要求与培养.中国卫生事业管理，2000；3：186-187.
作者单位：上海市中医医院名老专家诊疗室，上海