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【摘要】 医院门诊部的服务应充分发挥医务人员的聪明才智，应用现代科学知识，先进的医疗装备和技术，先进的管理手段，创造出最佳就医诊疗氛围，提供最佳服务并取得满意效果。服务创新首先是观念的创新；服务创新应该是流程与模式的创新；服务创新需要有制度创新作保障；提出服务创新必须坚持四个原则：即病人第一原则、首诊负责原则、重点加强原则、优质高效原则。
【关键词】 门诊部；服务；创新
Experience of service idea innovative of outpatient in the small and medium hospitals
Chunqiu Wu
Abstract That service of hospital outpatient responds to ability and cleverness of the medical personnel,applying modern sciences,advanced medical equipped with technology,advanced administration means,creates out the best a diagnosing atmosphere,provides the best service and gets satisfactory effect.serving innovative is the concept innovative;Serving innovative is technological and pattern innovative;The service innovative needs to have institutional innovation to make guarantee;To put forward service innovative must insist on four principle: the patient first principle,head examine namely the patient being in charge of principle,priority reinforces principle,high grade high-effect principle.
Key words
outpatient;service;innovation
Department of Outpatient,The 313rd Hospital of PLA,Huludao 125000，China
Correspondence to:Chunqiu Wu,Email:040740104yikeshu@163.com
“竞争在市场，决胜在门诊”，对于在夹缝中生存的中小医院来说，门诊部的服务显得更加至关重要。我院展开床位600张，住院部实际收容率达100%，与门诊量以每年约15%的增长速度是分不开的。可见门诊部已成为真正意义上的医院的“窗口”。对于医院的窗口——门诊部来说，所有的工作人员应在技术精湛的基础上，更加注重服务理念的转变、服务能力的提高和创新。因此，门诊部创新发展的主题应定位于服务创新：对外向广大军民提供优质高效的医疗服务，对内为各临床科室及专家出门诊提供良好的平台。随着社会进步与经济的发展，“服务”一词的内涵日益丰富。我们认为，门诊部的服务应能充分发挥医务人员的聪明才智，并应用现代科学知识,先进的医疗装备和技术，娴熟的技能和先进的管理手段，创造出最佳就医诊疗氛围，提供最佳服务，并取得满意效果。
1 服务创新
首先是观念的创新思路决定出路，观念决定发展，首先要不断进行观念创新。服务理念从以计划为导向，转向以市场为导向，以敏锐的眼光时刻把握外部环境的变化，以最快的速度调整自己的战略，在“以病人为中心”的基础上更进一步提出“以人群的健康为中心”的医疗服务理念。不仅要治疗患者所患的疾病，更要关注所服务人群的健康。在医疗市场中，必须变消极被动为积极主动，要重视亚健康人群。一位美国经济学家说过，商业化的市场竞争，就是客人正想打瞌睡的时候，我们已经预备好了枕头。门诊部主动采取多种手段，改变“守株待兔”模式，视所能辐射尽可能远的范围为潜在的医疗市场，以拓宽病人来源的途径做大市场。如提高人民的健康意识，组织为各单位集体进行健康体格检查，发现潜在病人，建立健康档案。体检、健康教育，联合社区门诊是培育市场的很好途径。
2 服务创新应该是流程与模式的创新
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。门诊流程创新旨在科学、合理安排就医者就诊过程，减少不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平［1］。服务流程创新要体现出人文关怀，以病人为中心，方便、快捷、优质、安全的特点，要合理配置医疗资源，合理安排门诊各功能科室的位置，尽量将相关检查科室集中，使医院的资源开放、共享并实现统一调度和管理；要简化就诊流程，方便病人，如开设简易门诊，将划价与收费合二为一，各楼层均设挂号、收费处；开设预约中心，检查结果查找处设综合服务台、导引指示标识牌，便于患者能迅速到达目的地。总之，服务流程创新是优化门诊流程，简化门诊流程，达到科学管理的目标［2］。医疗服务模式已从过去单一的医疗模式逐步转向医疗、预防、保健一体化服务模式。以人为本提升了服务层次和水平，从各自为“战”的布局，提出“一站式、一条龙、快捷绿色通道”等服务新模式。如开设贵宾门诊、专科专病门诊、简易门诊、咨询门诊等服务。为病人提供简捷、方便、高效、满意的服务。对门诊各项收费做到明码标价，对门诊各项服务进行公示、承诺，为病人提供免费饮水服务、查询服务、邮寄化验检查报告单服务、电话预约挂号服务、代购本院药品服务，为病人设立银联自动提款机、磁卡电话，为病人提供舒适良好的候诊环境，免费提供报纸、杂志及健康医学杂志等方便病人的措施。
3 服务创新需要有制度创新
做保障规章制度是管理者实施管理的依据，又是把管理者的意志、行为统一在系统目标下，为完成一定目的而活动的重要手段，以保证系统整体安全高效地运行［3］。制度创新就是抓好“源头管理，大力倡导零缺陷”管理，各项门诊工作都必须有理、有节、有章法，严格制度，严格管理。门诊管理规章制度的实质是实施预防性管理手段，它是在前人医疗实践的经验教训中总结的条文，用以规范后人的医疗行为，以保证门诊医护工作的质量和安全。现行通用的门诊管理规章制度大体可分为：门诊各级医务人员职责、门诊工作制度、门诊工作效率和医疗质量标准三大类。门诊是医院对外服务首要门户或窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉。在越来越注重品牌效益的今天，门诊医疗服务的能力和水平就愈加受到重视，因此在工作实践中我们正在完善一些规章制度，如医生出门诊管理规定、专家门诊管理规定、门诊工作人员考核制度、门诊楼管理规定、诊室规范化标准等。门诊管理规章制度得到了充实完善，涵盖了门诊工作的各方面，使各科室与部门之间以为伤病员提供良好的医疗服务为目标，按照一定的工作程序和制度协调运行。国际通用的ISO9004-2通常将服务需要转化为六大服务质量特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。这六大特性也应在医院门诊部工作中充分体现出来，是可以测量比较，加以规定的，并制定评价和验收标准。被服务者可从定性角度进行评价，如服务态度、满意率、业务水平信任度、环境设施舒适性等。门诊部以此为依据进行不断的改进和调整，将其作为一种制度来运行，以保证其服务质量。
4 服务创新必须坚持四个原则
4.1 病人第一原则 以人为本、以病人为中心，一切从方便病人就诊就医需要出发，达到病人及家属双满意。我们要求自觉把中国医院标志（四个红心围成的十字）的含义：爱心、耐心、细心、责任心，作为自己在日常医护工作中的行为准则。尊重、关爱患者的知情权、隐私权、生命权，视患者为亲人。遵循《医务人员着装、仪表规定》，以良好的着装、仪表、仪容、礼节、礼貌向官兵和社会展示医院的窗口；继续执行门诊部制定的“文明服务用语”，提高医护人员与患者交流的语言艺术，增强医患互信；开展“环境美、形象美、语言美”三美形象工程。门诊部是患者接触医院的第一门户，其服务质量直接关系到医院的声誉，在越来越注重品牌效益的今天，门诊部的服务能力和水平就愈加受到重视。
4.2 首诊负责原则 从病人接触到首诊医生开始，病人即可得到及时、认真、准确、负责的系列诊查，直至最后做出明确诊断与相应处理。门诊医师应树立良好的医德医风，加强对首诊负责制的认识，严禁任何形式、任何理由推诿、拒治病人。当医生遇到自己业务技术范围所不能解决的难题，应通过直接请示上级医师，或建议相关科室会诊，或以科内讨论的形式达到明确诊断及时治疗。门诊医师要做好首诊病例书写，简要记录患者的主诉、现病史、检查、需要会诊的项目等，被邀请会诊的科室或医生应认真接诊病人不得延误，直至确诊。
4.3 重点加强原则 牢固树立为兵服务是军队医院根本职能的观念，完善优化我院《军人就医流程》，突出为士兵服务，显示军队医院本色。从各个环节得到方便、快捷、高效的优质服务。简化军人就医手续，缩短军队患者候诊候检时间，明确军人就医“绿色通道”的高效运转；对急症、危重症病人24 h随到随诊；对急症、危重症病人，老年病人优先就诊；进一步完善急救预案和急诊处理流程；急诊医师应授权启动协调全院相应科室积极配合协作，特别是应对批量伤病员或高危复杂病人的处理。
4.4 优质高效原则 彻底杜绝患者就医“三长一短”现象，使患者得到优质高效的诊疗服务。推行候诊厅候诊，电子叫号系统，严格控制陪伴人员和无关人员进入诊室围观干扰医务人员对病人实施诊查处治工作。利用现代信息化技术，采用 “一卡通”门诊就医技术：（1）病人就诊可以不拿病历，直接进入诊室，医生可以从网络中直接调出他历次就诊的病历。（2）检验和拍片不用等数小时拿片子或报告单，“无胶片化”的数字影像和检验结果可以马上显示，医生可在电脑上看片子和报告单。（3）病人可不用带现金交费，轻松刷卡，省时省力。（4）医生开药方时错误降到最低，如果出错，电脑立即发出警示，是否配伍禁忌、药物过敏情况等，都能及时提醒医生。（5）信息管理系统对门急诊实现科学化、数字化、现代化管理，对提高医疗质量具有关键作用，使各科室与部门之间以为伤病员提供良好的医疗服务为目标，按照一定的工作程序和制度协调运行。
【参考文献】
1 张立新,王景明,范水平,等.再造优化门诊流程 提高医院服务水平.解放军医院管理杂志，2007;14（10）：796-797.
2 付影杰，潘桂英.综合医院门诊倡导人性化服务的做法与体会.医学理论与实践，2008;21（3）：369-370.
3 孙晶，王爱琴，张咏梅.全面提高门诊部医疗管理质量.解放军医院管理杂志，2007;14（10）:770-797.
作者单位：解放军第313医院门诊部，辽宁葫芦岛