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【摘要】 本文通过介绍我院门诊目前的基本情况，从新形势下部队对医院提出的新要求以及社会发展对医院门诊提出的新问题，以及新形势下综合医院门诊为兵服务管理模式进行了探讨。着重指出部队医院门诊要坚持姓军为兵；实行科学管理；提高服务质量和水平；建立综合医院军人体检中心，突出临床科室在门诊的专科特色；以及未来的门诊要向数字化、患者看病无纸化的方向发展。
【关键词】 医院；门诊
门诊是医院充分体现“姓军为兵”服务的重要窗口，是军队伤病员入院治疗的第一道关口，是军队医院综合实力的具体体现。门诊为兵服务工作的优劣、质量的高低，不仅对稳定部队、提高部队战斗力会产生重要影响，更是军队医院对服务宗旨落实情况的具体体现。时至目前，军队医院的管理和就诊模式仍然是延续计划经济体制下的传统理念和服务流程。随着社会经济和科学技术的发展,现有很多管理模式已经不适应社会发展和现代化部队的要求，需要对军队医院门诊部的管理模式、职能作用、运行机制、服务内容、内涵建设进行相应改革，以适应新时期部队发展和社会需求。解放军昆明总医院是西南地区军队大型综合性医院之一，不但担负着保障部队官兵健康和军队离退休老干部医疗保健的任务，同时还面向社会，为驻地群众提供医疗服务和参与重大抢险救治任务。目前，我院门诊的设施条件已经有了较大改观，现代化的新门诊楼启用对医院门诊管理提出了新要求。如何加强门诊部的管理，建立与新的设施条件和新时期部队新的要求以及和社会发展相适应的运作机制是一项值得深入探讨的课题。如何树立“以病人为中心”和“满意患者、以保障部队广大指战员健康为标准”的服务理念，建立方便、快捷、高效的运作管理模式，创造特色医疗和优质服务品牌，更好地为部队官兵和社会服务是摆在我们面前的首要任务。
1 我院门诊的现状分析
我院门诊大楼是一座集门诊、急诊、影像检查、医学检验、口腔治疗、健康体检为一体的现代化门诊大楼，设施条件在本地区处先进水平。其中门诊部按患者在住院前就诊中进行处理所接触的部门,设置军人挂号室、专科诊查室、军免患者保健室、检查室、检验室、门诊药房、门诊收费室、门诊手术室、专设军人办理入院手续室、抽血室、输液室、观察室和军人体检中心等，同时还设有军队老干部诊室、地方老干部诊室、医疗改革办公室、咨询服务台、导医服务台和便民服务台等。每天开设28个专科诊室，实行各环节连贯性管理,基本做到门诊范围内的工作统一标准、统一要求。我院日门诊量千余人次，年门诊量约40万人次，展开床位1400余张，年收住院1.4万人次。年体检量约10万人次以上，军人体检中心同时承担着部队干部上学前体检、战士转士官体检、新兵入伍后复检、离退休干部体检以及在职团以上干部体检等任务。
2 我院门诊就诊人群分析
2.1 就医患者来源及特点 我院门诊患者主要包括驻军官兵、部队职工、老干部和驻地干部、群众，涵盖云南、贵州、四川等周边部分地区。由于患者职业、受教育程度、生活经历、经济环境和民族习惯等方面的差异及疾病种类和严重程度不尽相同,各人求医治病的心态和要求标准也表现不一。由于军队医院的服务品牌和部分专科在本地区有一定特色，各地州转院的疑难病患者相对较多，但由于驻地少数民族多，经济文化相对落后，贫穷患者来源就诊数量相对比例较高，疑难病患者的经济条件与治疗消费存在矛盾。疾病种类繁多，各诊室门诊量分布不均，特色专科相对门诊量较大。随着医疗保健知识的普及,文化层次的提高,在求医的过程中,患者自我保护意识不断增强，促进了医院总体发展。
2.2 军人和军队离退休干部存在医疗服务供需矛盾 我院军人门诊量占总门诊量的三分之一，由于驻军相对分散,部队精简整编，部分驻军医院撤并等原因，基层医疗不能满足官兵需求,我院门诊不但要接受下级医院转来的疑难、危重患者，同时还直接面对驻昆基层单位的首诊患者。由于军人门诊医疗费用已由上级直接划拨到各基层单位,如果医院对军人只负责检查、诊断,不直接进行药物治疗，门诊治疗难以满足患者需求。军队实施现代化、正规化建设，基层部队对医院的管理模式、服务质量提出了比过去更高的要求，希望诊断准确、治疗时间短、服务质量好，希望开设军人心理咨询治疗等。由于历史的原因，驻地军队离退休老干部较多，门诊老干部复诊量相对较大，保健任务繁重，存在一定的供需矛盾，医院需要从其他收入中补贴军人就诊的医疗需要。门诊部军人体检中心承担着大量军人体检任务，由于体检中心工作人员没有编制，明显存在着医疗服务供需矛盾。
2.3 现有门诊医疗服务模式与社会需求矛盾 随着社会的进步，来院就诊患者的素质逐渐提高,法制观念明显增强，以医疗保险为主的医疗制度改革和新医疗法规的实施,要求医院一切都以“服务人、保障人”为宗旨。现在人们最大的感受是快速的变革和发展,同时也带来了危机感和巨大的精神压力和心理压力。门诊不仅要关注疾病给机体造成的伤害,更要关注人们的身心健康。社会和部队对健康体检、预防保健、医学咨询等服务需求极大地增加。由于社会竞争的压力和公费医疗制度的改革，门诊医疗能够解决的问题一般不再住院。因此门诊手术、门诊留观、输液及简单治疗的需求不断增加。与此相对，目前门诊的设施条件、技术力量和管理机制尚滞后于社会和部队发展需要。随着门诊功能逐步扩大，健康咨询、心理咨询、健康体检、康复指导等服务项目将会普遍开展。既为患者服务，也为亚健康人群服务是对军队医院服务理念提出的新要求；既在医院门诊开展工作，又走向部队和社区开展工作是对军队医院服务模式提出的新问题；疾病预防、健康体检、医疗保健、康复指导等多功能延伸是大型综合性军队医院门诊需要展开的服务项目。
3 门诊运作模式改革
3.1 门诊业务流程优化势在必行 现行的门诊流程基本是以医务人员为中心的工作流程，“患者围着医生转，检查围绕设备转，单位围着医院转”，流程设计不能充分反映以病人为中心和军队医院确保姓军为兵的服务理念，从患者角度考虑较少，给患者就诊带来诸多不便的同时也影响到医院服务质量和工作效率。该模式存在诸多弊端，预检、挂号、就诊、检验、检查、划价、缴费、取药、治疗每个环节都需排队，患者平均需要在门诊滞留2 h左右，除去医生诊查、检验/检查和治疗外，其他时间均消耗在非医疗时间上。患者等待就医的时间远比医生为其诊断的时间长，浪费了患者大量时间和精力，患者在痛苦中等待。门诊流程设计必须以服务质量、服务效率、服务范围为目标，以减少患者在门诊的等待时间、院内往返时间，必须进行业务流程优化。通过合理设置诊疗服务和医技检查点,实现一条龙服务模式,减少中间环节、分流就诊高峰（预约挂号、刷卡、叫号、设简易门诊和绿色通道等）、解除瓶颈（实现真正意义上的一站式服务、网络化或门诊医师工作站等），构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程。
3.2 不断完善和实施制度化、规范化管理 以人为本，医院门诊部必须紧紧围绕着如何为部队服务好开展工作。根据实际情况，建立严格目标责任制管理方案，制订门诊工作质量量化考核细则,让工作人员明确职责、工作范围及工作量化考核标准，使医疗、护理、服务和管理的各个环节有章可循，变“人治”为“法制”。注重门诊工作人员的服务技术、服务质量、服务水平等综合素质培养和考评。建立健全自修、继续医学教育、集中培训等机制,提高门诊工作人员的整体素质。出诊医师技术力量配备合理、结构比例合理以及出诊人员相对固定是门诊医疗质量的可靠保证。此外,门诊与临床诊断符合率、急诊抢救成功率、门诊病案质量合格率、处方合格率是门诊医疗质量的客观反映。结合患者满意率调查,医生、专家的信任度调查,对在门诊工作的医务人员服务态度、医疗质量、医德医风、劳动纪律进行监控管理。加强医疗质量监督,合理选配门诊医师和护理人员。严格按照医师资历和技术水平安排出诊,定期抽查门诊病历书写甲级率、处方合格率、危重病人抢救成功率、常规器械消毒合格率、基本操作达标率、医疗事故差错发生率、术后伤口感染率、传染病报告率、合理用药和收费准确率以及病人就医满意度、护理满意度等。积极主动到基层部队巡诊和征求改进意见，根据掌握的情况对照考核细则,有的放矢地改进工作,从而达到提高医疗护理质量和专业人员素质的目的。
3.3 转变服务观念,改善方便就医措施 树立“以病人为中心、确保性军为兵”的服务理念。一切工作围绕让患者、让部队满意展开，充分体现以人为本，服务部队的思想，尽可能为就诊患者提供方便。在就诊区设置明确的标示，通过电子屏幕显示服务科目、收费标准、专家介绍、科室特色等，设置综合服务台,咨询服务台、简易门诊、迎宾导医，提供开水、轮椅、推车、通讯服务等,开展健康宣传教育，设置电视讲座、宣传栏、发放宣传资料、医患之间面对面的交流、一对一服务等,开设节假日门诊、无假日医院等，尽可能满足患者及部队的需求。在门诊输液中心,放置躺椅、免费报纸杂志、饮水、电视等,让患者在舒适、轻松的环境中得到治疗。
3.4 建立网络化、信息化门诊运作系统，实现数字化门诊 利用计算机联网管理,实行网上划价、记账，网上挂号，网上管理,提高划价、收费速度，方便患者,堵塞漏洞,减少收费纠纷、药品纠纷等现象。通过网络传输，实现信息资源共享，提高诊疗效率，减少患者候诊时间。
3.5 门诊文化和环境建设 符合环境保护要求,宽敞、舒适、安静、优美、温馨的门诊环境是树立现代化军队医院良好形象的重要体现。医护人员的素质培养是门诊文化建设的重要内容。医护人员的着装、仪表、语言、形象是医院精神文明的重要体现，对门诊聘用的合同护士和非现役文职人员进行军事化管理等具体工作，门诊部对此需做出更加具体的要求。
3.6 拓展门诊服务功能 为适应社会人群疾病治疗和预防保健需要,增加心理咨询，建立军人健康体检中心和面向社会的体检中心、康复指导、优生优育、预防医学、医疗保健、美容美学等门诊服务内容，扩大门诊手术范围，建立门诊观察治疗区、输液区、下部队医疗和社区医疗服务、家庭病床等业务，不断拓展门诊的业务范围和规模，满足不同人群的防病治病需求。总之,传统的门诊管理模式需要改革，新的门诊管理模式需要不断完善和进一步探索，需要依据医院的设施条件、技术水平、人力资源和部队以及社会需求，建立起适合自身发展的管理模式和运作机制。军队综合医院的门诊部不但要重视医疗技术水平的提高,还要加强门诊文化、规章制度、优质服务和技术人员综合素质的提高，努力拓宽生存和发展的空间。
作者单位：解放军昆明总医院门诊部，云南昆明 650032