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【摘要】 病案是医院极其宝贵的医疗信息资源。随着我国卫生事业的快速发展和医疗保障制度的逐渐健全，病案信息资源越来越得到广泛利用。病案管理部门是医院对外服务的一个窗口，充分发挥病案管理人员的主观能动作用，改善医患关系，维护医院形象至关重要。
【关键词】 充分发挥；主观能动；改善；医患关系
Bringing subjective initiative to improve physician-patient relationship and maintain image of hospital
Xinlai Chen,Ruiyun He
Abstract The hospital medical records were extremely valuable medical information resources.With the rapid development of health care and medical security system gradually improving,more and more cases of information resources have been widely applied.Hospital case management department is a window of external services,which is important that staff gives full play to the dynamic role of the subjective,to improve physician-patient relationship,and maintain the image of essential hospital.
Key words give full play;subjective initiative;improvement;physician-patient relationship
The People’s Hospital of Huizhou,Huizhou 516002，China
Correspondence to:Xinlai Chen,Email:CXL19640913@163.com
近年来，随着社会的发展，国家法律法规的逐渐完善。《医疗事故处理条例》的颁布和实施，人们法律意识、参与意识、维权意识、平等意识日益增强，患者已越来越注重维护自身所享有的权利。但是，由于医患之间掌握的医学知识不对称，以及社会上对医疗行业的一些失实报道，使得医护人员与患者之间存在或产生了比较严重的信任危机，医患关系逐日紧张。目前，医疗纠纷已成为社会关注的热点问题，是新中国成立以来医患关系最脆弱的时期之一。据上海医科大学医院管理处对全国7所医院的582份问卷调查结果显示，医患关系紧张的占29.7%；据中国消协的资料显示，1996年医疗投诉月均发生数为2.64件，1997年为10.17件，1998年为11.75件，1999年为22.25件，在3年多时间里，其增长幅度接近10倍；据上海卫生局一项调查显示，近年来医疗纠纷以11%的速度递增。通过认真分析，纵观大量的医疗纠纷资料，我们发现大部分纠纷涉及的事件并不构成医疗事故、医疗差错，或根本不存在医疗责任，而是由于我们的医务人员不善于或不适当的医患沟通所造成的［1］。病案信息不仅是患者或家属向单位、保险部门寻求医疗保障和经济利益的依据，更是处理医疗事故或医疗纠纷，进行医疗技术和司法鉴定的依据，要求复印病案资料的人数逐年增加［2］。据我院病案室2008年复印复制病历登记统计，患者或家属、保险从业人员以及社会各界人士全年到病案室复印、查阅、咨询病案信息的达5000人之多，占全年住院患者数的30%以上，即住院病案对院外的使用率超过30%。医院病案室工作人员顺应时代发展潮流，从工作的细微处入手，坚持人性化的全方位优质服务，从而使病案工作水平得到新的提升。
1 提高自身素质和修养，做好病案管理工作病案管理是一门多学科
边缘性学科，涉及范围广，包括基础医学、临床医学、疾病分类、医院管理、档案管理、统计学以及计算机应用学等知识。因此，病案管理人员通过多种不同途径获得新知识、新理论、新技术，完善自身知识结构，在工作中不断提高自身素养和管理水平，现我院病案管理人员中，4个具有中级专业技术职称、1个具有初级职称。坚持每天定时到各病区回收出院病历和借出到期病历；整理归档做好“三查七对”，以便提取时准确无误；病案质控严格把关，保证病案质量不到甲级不归档、不上架；疾病分类确保编码准确率达99%以上；病案资料数据检索快速准确，做到经常备份数据，以防万一。通过病案管理人员一系列兢兢业业，一丝不苟的辛勤工作，目的是让每一位病案利用者都能在最短时间内复印或查询到所需病案资料信息和得到又快又好的服务。
2 转变观念，改变传统的被动服务为主动服务
病案管理工作是医院管理工作的重要组成部分，病案室作为医院的一个服务窗口，应该给被服务者提供良好的等候环境和优质的服务，包括设立病案复印等候室和接待室，并安放桌椅、饮水机、空调等。病案室工作人员热情接待、耐心解释、准确快捷地为病案利用者提供全方位的优质服务。
3 牢固树立“患者至上，服务第一”的宗旨
病案的使用不仅限于医护人员、患者家属或代理人、公检法调查、医疗保险、伤残鉴定、保险理赔、病退证明、劳动鉴定、计划生育、出国定居等。任何单位和个人为核查医疗费用以及医疗纠纷和医疗事故处理等都必须使用病案［3］。病案使用者由于性别、年龄、文化程度、生活环境等不同，在服务时应分别对待，尊重他人的权利，礼貌待人，如遇手续不齐或不懂办理病案利用手续者，应耐心、细致做好解释工作，同时，语言要通俗易懂、态度和蔼可亲，并主动了解他们复印病案的目的，力所能及地为他们排忧解难，树立良好的社会公众形象，提高医院的社会地位。
4 具体情况，具体服务
病案工作的价值是通过服务来实现的，服务创新是提升病案质量的保证［4］。由于我市地处珠三角地区，外来人口较多，住院患者中有部分是来自全国各地，包括台港澳同胞和外籍人士。不同的省份、不同的地方、不同的保险公司，报销住院费用时所需提供的病案资料各不相同，有简单的、有复杂的，简单的只需提供出院小结和入院记录复印件，复杂的还包括病案首页、手术记录、检查化验单、医嘱单、体温单、护理记录等复印件。在来访者中，有大部分人是不清楚报销费用时应该提交哪些资料的，为避免再来一次，凡法律允许复印的病案资料都复印回去，这样既增加了来者的经济负担和病案人员的工作量，又浪费了资源。在这种情况下，病案管理人员想尽办法，通过各种途径，获得并登记下各个省份、各个地方、各个保险公司报销医疗费用时需提供的准确资料，使每一位病案利用者都能根据各个地方各个险种不同的需要准确、快速地复印到所需病案资料，从而顺利报销费用,这样既帮来者节省了时间，又解决了实际问题，同时还减少了多印少用的资源浪费。
5 进行补充告知义务
临床一线医护人员由于工作量大，每天需要面对较多的患者及家属，沟通和解释时间受到限制，或者有些化验、检查报告是在患者出院后才完成的。所以，病案室经常会遇到一些患者或家属出院后再回来查阅咨询病案资料的，这时，病案管理人员应该进行一些针对性的补充告知义务。例如，乙肝两对半全阴性的患者，应该进行乙肝疫苗接种；死胎解剖报告中如发现问题的，应嘱咐患者再次怀孕时要到医疗机构进行严密监察；高脂高尿酸血症的患者平时要少吃海鲜、动物内脏，并注意适当锻炼等。
6 耐心倾听，关心帮助患者
随着城市人口的老龄化和人们生活水平的提高，患各种慢性病和心脑血管疾病的人越来越多，并越来越显年轻化。由于这些人需要长期吃药，经常治疗，需要花费大笔的医疗费用。针对这种情况，社会福利保障部门允许某些特定病种，如果病情达到一定的程度，则可以提交病历资料到社保部门审核批准办理特定门诊，由社保部门每人每年补贴门诊药费4000元。有些老年人家庭经济条件较差，子女不在身边，长期患病心情又不好，初来病案室时会声泪俱下进行倾诉，当病案人员遇到这种情况时，应该同情关心患者，开导鼓励患者，让他们增强战胜疾病的信心，同时，想办法帮助他们选择复印有效的病案资料，提交给社保局，顺利办理特定门诊，如果缺少某些检查化验报告，则嘱咐他们到门诊检查补充完整。
7 总结
通过改善病案室工作环境，设立病案复印室、接待室，提高病案管理人员的自身素质和修养，设身处地为患者或家属以及社会各界人士着想，实实在在地为他们解决困难，为他们提供全方位的优质服务。从而，改善如今脆弱的医患关系，提升医院的社会评价和社会地位，同时，也使病案管理工作跃上一个新台阶，获得了社会的好评。
【参考文献】
1 薛小铬，宋雯.加强对服务性医疗纠纷的防范,中华医院管理杂志，2003；19（4）:244-245.
2 孙晓燕，叶宣，汪金华.新形势下病案管理人员应如何做好病案复印工作.实用医技杂志，2006;13（12）:2162.
3 胡硕伟，孙巧珑.病案与社会价值.中国病案,2002;3（2）:9-10.
4 周爱华.关于加强医院信息管理的思考.中国医院统计，1999；6（2）:111.
作者单位：惠州市人民医院病案室，广东惠州 516002