强化经营管理理念，推动医院创新发展

【摘要】  　　本文在调查研究的基础上，分析市场经济条件下，军队医院强化经营管理的必要性和重要性，提出经营管理的思路和方法：要在转变观念、打造医院品牌、开拓医疗市场、科学高效管理、强化优质服务、提高医护质量、加强技术创新等方面下工夫、求深入，建立机制、理顺关系、加强力量、打破瓶颈，推动军队医院创新发展。

【关键词】  军队医院 经营管理 创新发展

　　随着市场经济的不断发展，经营管理在医院运行中的地位越来越重要，正逐步由粗放走向精细，从传统走向创新，从动态走向常态。而许多军队医院对此认识不够、理解不深、措施不力，只知道看病，不知道经营，在医疗市场竞争中处于守势、弱势[1～3]。去年以来，我院成立财经管理中心、市场开发部、宣传中心、节约办公室、进行资源整合，建立机制、理顺关系、加强力量，对深化医院经营管理，推动医院创新发展进行了有益的探索。

　　1 要强化经营管理

　　1.1 是顺应军队开门办院的需要 军队医院是军队后勤保障的重要组成部分，既要适应军事化管理，做好多样化军事斗争卫勤保障;又要参与医疗市场竞争，在竞争中求生存，在竞争中求创新，在竞争中求发展，在竞争中立于不败之地。实施开门办院，就是要求医院勇于创新，开拓进取，努力走出一条发展与形势相适应，规模与任务相一致，质量与效益相统一的办院之路。我们要想方设法、用足用活这一政策。而要用活这一政策，解决好在“皇粮”供应不足、标准经费有限的情况下持续发展问题，我们必须解放思想，更新观念，强化经营管理理念，把医院管理好、经营好、发展好。

　　1.2 是适应医疗市场竞争的需要 随着市场经济体制日趋完善，国家西部大开发深入推进，驻地卫生事业有了长足的进步，面临的竞争压力越来越大[3]。一是地方医院，依靠优惠政策，在医疗用房、医疗设备、技术发展等方面都有质的飞跃，给军队医院发展提出了新挑战;二是地方物价、卫生、医保等部门加大对医院的检查考核力度，并在经费上实行“总量预算、定额控制、弹性决算”，对军队医院卫生经济管理提出了新要求;三是虽被确立为医保、新农合确定为定点医疗机构，但部分行政部门、企事业单位内部搞变通，规定来军队医院不予核销费用，或在转院手续上设置重重限制，军队医院开拓市场遇到新问题。这就要求军队医院必须强化经营管理，用市场经济手段解决医疗市场份额不足问题。

　　1.3 是塑造医院良好形象的需要 形象是医院的无形财富，如果医院在公众心目中的形象是美好的，就会获得信赖和支持，就会获得巨大社会效益和经济效益。反之，医院的发展就会受到影响。形象的形成是长期沉淀、不断积累的渐进过程。这就要求军队医院必须强化经营管理理念，采取市场手段，采取灵活多样的方法，宣传重点学科、知名专家、重大科研成果等事迹，开展“人民军医进社区、进州县”活动，积极参与服务社会、服务公众的公益活动，全方位塑造医院良好形象，用良好形象带动医院快速发展，提升“军队医院”品牌效益，让社会认知、同行认可、群众信赖。

　　1.4 是促进医院快速发展的需要 目前，医院处于一个难得的发展机遇期，上级领导机关对医院发展非常支持，自治区和乌鲁木齐市的领导对医院发展十分关心，全院上下聚精会神抓建设，一心一意谋发展氛围已经形成，为医院快速发展提供了良好条件。医院的长期建设规划提出，要利用五年左右的时间，把医院建设成为“全军知名、军区领先、新疆一流”的官兵满意、百姓放心的现代化医院，力争使医院卫勤保障水平较好地适应军事斗争卫勤准备需要;力争使学科建设、临床科研水平达到同地区、同等医院的先进水平;力争使医护技术水平不断满足广大官兵和老干部日益增长的医疗保健需要;力争使医院医疗、政工、院务、护理保障建设水平基本跟上全国、全军医院发展步伐。而要实现这一美好的愿景，需要强化经营理念，采取超常措施，实现跨越式发展。

　　　　医院经营管理是经济管理与医疗管理有机结合的科学管理，是社会效益与经济效益相统一的运营管理，管理是基础，经营是手段[1]。经济效益的增长，最终表现为医疗质量、服务质量的提高;社会效益和技术效益的提高，又促进经济效益的提高，军事效益的优化，最终体现在卫勤保障力的提高。

　　2.1 在转变观念上求深入 2 搞好经营管理胡锦涛总书记指出，解放思想是我们应对前进道路上各种新情况、新问题，不断开创事业新局面的一大法宝[2]。目前，医院发展机遇与挑战并存，机会大于困难，而医院各级小富即安、小进即满的思想比较普遍，思想滞后、墨守成规成为制约发展的最突出问题。一是树立按市场经济规律办事的观念。要坚持以科学发展观为指导，正确应对军事化管理和医疗市场竞争两种管理模式相互交错、相互制约的挑战，牢固树立适应市场谋发展、加快发展保打赢的思想;认真研究优胜劣汰的市场规律，不仅要重视发展内涵建设，更要注重发展外源性关系;坚持不懈抓技术创新，积攒发展的后劲;坚持不懈抓医疗安全，确保健康有序发展。二是树立以病人为中心的经营观念。医院经营的一个重要理念就是主动服务患者，尽量满足患者的需要。我们要把这一观念贯彻到工作全过程，全方位提升为患者服务品味。自觉做到“医生护士以病人为中心，医技科室以服务临床为中心，机关以服务科室为中心”展开工作，尽可能实施人性化服务，让患者方便、对患者亲切，使患者舒适。三是树立全员参与的观念。医院是一个有机的整体，每个员工都代表医院的形象，每个岗位都直接或间接为患者提供服务。服务好提升医院形象，反之损害医院形象。医务人员的每一张手术台、每一台设备、每一份病历，都是展现医院形象的窗口;每一项操作、每一个微笑、每一句问候，都能把患者的感情拉近;饭菜质量好坏、卫生干净与否、洗澡水温度高低都体现医院的服务质量。因此，每个员工都要有较强的主人翁意识，主动为患者服务，自觉维护医院的形象。只有这样，患者出院后，就会对医院忠诚，成为义务宣传员，向外界宣传医院，扩大医院的知名度。

　　2.2 在打造医院品牌上求深入 品牌是什么，通俗地讲，就是医院的特性。例如，人们一提出肝癌治疗，就会想到东方肝胆医院、想到吴孟超，一提到李宁，就会想到体操王子，想到以其名字命名的运动服。这就是品牌效应。一是确立医院发展定位。军队医院既要全面发展，满足保障功能的需要，但又要突出重点、科学定位[2]。医院要明确自己定位，各科室要围绕定位，积极谋划科室的发展，正确处理各种关系，在目标上要确定首先在哪些学科求突破，要做强什么技术优势，如何占领本专业市场;在方向上要掌握什么样的关键技术，建立什么样的核心技术;在方法上要通过什么方式形成核心竞争力;要以疾病为链条，每一个科室把自己的优势技术、优势项目，做精做强，形成专病诊疗中心，以专病的发展带动专科的发展。二是积极打造知名品牌。要设计独具特色的标识，就像产品的商标一样，制作各类指示牌、宣传栏、印刷各类学术活动资料都有所体现，形成统一共识，在驻地打造甚至全国打造金字招牌;要以国家、军队、军区重点学科为龙头，着力打造学科品牌;充分发挥新闻媒体的辐射作用，着力打造不同岗位的名医名家品牌;以营区的美化、亮化、净化工程为契机，着力打造良好就医环境品牌;同时要注重提升品牌的含金量，注意把品牌观念变成员工的自觉行动。三是大力培养和引进人才。要在“联”字上下工夫，抓好与“名医名科名院”挂钩帮带，特别是要加大与解放军总医院和三所军医大学的业务联系力度，引进虚拟人才，提升医院技术、学术、学科建设力度;要在“引”字上下工夫，积极拓宽路子，为重点学科、急需专业，特招高端、知名专家入伍，在生活、工作条件给予特殊照顾;要在“留”字上下工夫，要采取有效措施，提高待遇、规范管理，把医院退下来的老专家、老主任和技术骨干邀请回院工作，发挥好其技术优势。要在“育”字上下工夫，要建立人才培养基金的作用，采取送出去学、请进来教、岗位上练、实践中研等方法，加强人才队伍建设。四是建立品牌营销机制。要针对医疗市场的特性，适应医疗市场变化和患者需求，制定中长期营销战略，完善营销制度，规范作业流程，用市场手段解决发展问题;要增加营销人员，市场开发部和各科室都要长期固定人员，进行市场开发工作，同时还要招聘一些社会不固定的兼职市场营销人员，利用经济杠杆，激发为医院介绍病人的积极性和主动性;要把以人为本的理念贯彻到全部营销活动之中，不仅要为患者服务好，还要为患者亲属、朋友等人群提供方便，主动向社会展示医院良好的职业形象。

　　2.3 在开拓医疗市场上求深入 在市场竞争日趋激烈的今天，患者是医院的衣食父母，谁能赢得患者的信任，谁能拥有较大的市场份额，谁就能掌握医疗市场的主动权，谁就能在竞争中立于不败之地[1]。要适应国家医改新政策，成立医疗市场开发部，想方设法扩大与城镇职工基本医疗保险、城市居民医疗保险、新农合单位份额;要本着互利双赢的原则，主动与社区中心签订双向转诊合同，约定患者转诊、床位共享、技术交流;要充分发挥医疗科室主观能动性，加强对市县医院联系，提高疑难杂症处置水平，让基层医院认识医院、信赖医院，愿意向医院转病人;要充分发挥医护人员工作积极性，医院要给每一个医生制作医患联系卡，一线医生要对自己所分管的病人要进行经常性回访;要加快信息化建设速度，发挥网络信息量大、覆盖面宽、交流快捷的优势，为患者寻医问药、检查就诊提供绿色通道;要建立病人回访系统，加强与电信、联通、移动公司联系，建立短信息服务系统，在各大节日为患者和基层医院送去特殊祝福，实施感动服务。

　　2.4 在实现科学高效管理上求深入 科学高效是经营管理的鲜明特点，对医院降低成本、提高运行效率，具有十分重要的意义。一是全面推行全成本核算管理。要按照“效率优先、兼顾公平、质量第一、持续发展、奖勤罚懒”的原则，建立院科两级成本核算方案;在方案中要体现向临床一线、向重点科室、向专家队伍倾斜的理念，充分调动一线工作人员的积极性和主动性;要进一步规范直接成本和间接成本核算方法、流程和措施，提高科室控制成本、增收节支的意识。二是积极推行综合绩效管理。实施绩效考评是贯彻落实科学发展观，强化质量效益，提高医院可持续发展的客观需要和有效举措。军队医院要尽快完善以平衡计分卡原理和目标管理为基础的综合绩效考评方案，在方案中突出服务评价体系，引导科室正确建设方向;要强化质量效益考评，引导科室创新发展;要注重基础实力评估，引导科室夯实建设基础[4]。要在方案中加大岗位责任的管理力度，对成绩突出者重奖，对重点项目坚持单项否决，对工作缺陷实行分级问责考评，对主动报告医疗不良事件者免予或减轻处罚，对职能科室和机关科室考评中不作为者给予严罚。要强化全员、全面、全程参与意识，真正实现多劳多得、少劳少得、不劳不得的目标。要认真搞好教育宣传，让大家在心理上、行动上接受这种新的管理模式，自觉拥护新政策。要健全和完善配套制度，让人人有任务，事事有规范，处处有保证，确保医院绩效管理顺利推行，有效落实。三是加大财经规范化管理。随着军队医院基础设施、医疗设备、就医环境的改造更新步伐加快，各类经济活动比较频繁，加强经济规范化管理，显得十分重要。要适时成立财经管理中心，由院党委直接领导，认真执行联审会签、严格按预算编制办事，确保经费开支投向合理，保障重点突出;要深化物资“阳光采购”改革，充分发挥物资采购中心作用，深入搞好市场调查，集中招标采购，提高规模采购效益。

　　2.5 在强化优质服务上求深入 继续以优质服务为突破口，千方百计提高医疗质量，提升医院竞争力。要积极开展以“规范服务用语、改善服务形象、优化服务流程”为主要内容的优质服务活动，实行“优质服务科室”、“优质服务明星”季度评选制度，并严格奖惩兑现，力争优质服务变成每一个医务人员的自觉行动，不断提升军队医院的品牌形象。要进一步提高为部队服务满意度。坚决贯彻总部《军队医院为部队服务管理工作规定》，把“官兵满意不满意”作为衡量我们服务工作好坏的标准[5]。成立为部队服务工作领导小组，设置独立军人诊区，建立军人门诊输液室，在医技科固定军队伤病员专用检查室，强化军人病房管理，逐步取消军队伤病员检查、用药及治疗审批制度，建立检查、用药、治疗的监督考评机制，不断探索和改进实施合理诊疗的能力和方法，用我们最优质的服务，而不是用大型检查、高档药品让广大官兵满意。实现军地病人“同病同治”，同时也要防止惜用和过度医疗现象的发生。

　　2.6 在提高医护质量上求深入 医护质量是医院医疗工作的生命线，是医院一项基础性工作，必须常抓不懈。要建立健全质控体系，充分发挥医院、科室、个人三级质量组织的职能作用，质量管理科、感染控制科监督管理作用，定期进行质量分析讲评，推动医疗质量持续改进。要加强护理质量管理，自觉把“以人为本”的理念贯穿到医护工作的全过程，广泛开展“最佳基础护理服务质量流动红旗”评比和护理明星评选活动，悉心培植和树立“品牌护理单元”，努力提高护理基础质量和服务态度满意率。要严格落实三级检诊、请示报告、合理诊疗等基本医疗制度，下大力解决基本医疗制度不落实、基本操作不规范、基本理论不扎实、急危重病人救治质量不高、医疗文书质量问题较多的问题。积极推行院、科两级出院病人随访制度，建立非惩罚性不良事件报告机制，设立24小时医疗作风投诉电话，建立患者接待室，加大监督检查力度，切实纠正行业不正之风，要积极引进“临床路径管理”，优化就医流程，缩短住院时间，努力做到合理医疗、合理用药、合理检查、合理收费。要加强重大手术和新技术的风险管理，严格执行新技术准入审批制度，拓展医院感染控制监督管理，确保医疗安全。

　　2.7 在加强技术创新上求深入 要充分发挥全军和军区医学专科中心的技术辐射带动作用，培植和建设一批具有较强综合实力，达到国内、军内和省内先进水平的优势专业学科群，真正做到技术上有特色、学术上有地位、科研上有成果、发展上有后劲。要加强技术创新。围绕解决军事斗争卫勤准备中的缺项、难项、弱项做工作，围绕提高部队常见病、多发病及训练伤的防治水平搞创新，把自主创新与满足现阶段卫勤保障需求结合起来。要牢固树立立足前沿搞创新的意识，选准现实需要与未来发展的结合点与突破口，在特色优势技术上下工夫，把自主创新与提升服务质量结合起来，增加医学服务中的含金量，重点在重大疾病防治进行创新。要向高职称、高学历人才交任务、压担子，把他们的学历、职称优势尽快转变成技术优势、科研优势和能力优势;要注重发挥团队精神，加强单位、专业、学科之间的横向协作，密切医院与部队卫生机构的纵向联合，努力形成技术创新合力。

【参考文献】
  　　1 张鹭鹭，李静，徐祖铭. 高级医院管理学.上海：第二军医大学出版社，2003：139-149.

　　2 李建华. 解放思想，抓住机遇，改革创新，科学发展，不断把军队医院全面建设推向前进.解放军医院管理杂志，2007;14(9)：7-12.

　　3 何新建，朱海荣. 以科学发展观为指导的医院创新发展思路.解放军医院管理杂志，2008;15(9)：827-829.

　　4 曹文献，董茂生. 军队医院综合绩效评价指标的选择及其意义.解放军医院管理杂志，2007;14(9)：655-657.

　　5 王谦. 在全军医院全程全方位为部队服务保障模式学习班上的讲话.解放军医院管理杂志，2008;15(5)：1.

作者单位：兰州军区乌鲁木齐总医院(△通讯作者)，新疆乌鲁木齐 830000