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【摘要】 坚持以人为本的服务理念，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，通过服务理念、服务氛围、服务模式、服务流程不断改革、创新，形成全程、全方位、多层次的服务体系，进一步促进医患关系的融洽，构建和谐医患关系，促进社会和谐。
【关键词】 医院;服务文化;医患关系;和谐
《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出：“社会和谐是中国特色社会主义的本质属性，是国家富强、民族振兴、人民幸福的重要保证”，提出了努力构建和谐社会的战略目标任务。实现这个目标涉及各方面的工作，医疗卫生事业发展是重要的一环，而构建和谐的医患关系又是其中不可或缺的重要环节[1]。我院是一所有着七十五年历史的综合性二级甲等医院，通过加强医院服务文化建设，进一步促进了医患关系的融洽，构建和谐的医患关系，促进社会和谐。
1 创建“温馨、便捷、优质”人性化医疗服务品牌
坚持以人为本的服务理念，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，树立良好的医院整体形象。医院的医疗行为都应以满足患者的需求为出发点，以医疗质量、优质服务为立足点，以换取患者满意为目标，将单一的医疗质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。
2 细化首诊负责制和首问负责制，倡导“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念
针对患者进医院想什么、要什么、怕什么、盼什么，围绕让病人放心、舒心、安心，不断改善管理方式和改进工作环节，使医院的承诺服务不断创新、延伸，形成连续性、规范性、系统性的服务体系。
3 优化就医环境，从人性化角度进一步完善标识系统
通过更新医院标识系统，从来院者的角度更人性化的设计标识，为患者就医提供最佳效果的导医作用，营造浓厚的文化氛围。
4 创建无烟医院，共建无烟城市，共享健康生活
在医院门诊建立“戒烟门诊”或“戒烟指导点”，帮助市民戒烟，远离烟草对健康的危害，营造绿色清新、和谐美好的环境。
5 建立医前、医中、医后全程服务模式
5.1 医前 (1)完善电话预约、网上自助预约服务。(2)健康咨询，健康体检，以防为主。我院与各个社区的居委会合作，定期组织专家进入社区为社区居民举办各种各样的健康教育活动，并提供医疗咨询。通过健康教育向社会宣传医院的新技术、新设备、新项目，进一步扩大了医院的影响，缩短了病人与医院的距离。
5.2 医中 努力做到服务诊疗环境温馨化，服务流程人性化，服务过程亲情化，服务承诺公开化，服务收费透明化。
5.2.1 门诊改进就医流程，推出门急诊“一门式”电脑化就诊流程 我院自2002年就推出门急诊挂号、收费和诊治“一门式”服务模式，所有诊区增加挂号、收费和检查预约窗口，实现了让病人温馨入室的“一门式”服务，为广大病人的挂号、检查、收费、预约等提供了便捷服务，解决了病人集中挂号、集中收费和集中诊治排长队现象。
5.2.2 接受社会监督，使病人放心 建立门诊和住院费用“一日清单制”、“查询制”和“出院病人对帐签字制”，并创建“医疗收费信得过单位”，实行医疗服务收费和药品价格公开制度。
5.2.3 注重沟通，加强交流 定期召开工休座谈会，认真处理病人投诉。开展问卷调查活动，聘请社会监督员，明察暗访。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解[2]。
5.2.4 尊重患者知情权、选择权，保护患者隐私权，做到两个确保 确保涉及病人隐私的检验报告单送达病人或家属;确保病人暴露身体隐私部位的检查治疗项目有遮隔措施。
5.3 医后 将服务延伸至院外。通过对出院患者全员电话访谈,获取患者对医院真实可靠的反馈信息,为持续改进医疗服务质量提供决策依据。通过电话访谈解答患者疑问和误解，协调解决患者出院前遗留问题,化解纠纷隐患;归类汇总患者反馈意见,为医院职能部门管理提供当前主抓工作的切入点。由于患者结束或阶段结束了就医过程,患者有充分表达个人意见的空间,获取患者意见反馈信息比较真实可靠。通过对出院患者全员电话访谈,拉近了患者与医院的距离;弥补和缩小了住院期间医患间沟通不足和由此引发的负面影响;进一步提升了患者对医院的信任度，促进了医院的形象建设，促进了医患关系的和谐发展。
6 创新“年终无休”服务
自2009年3月以来，我院推出了年中无休服务模式。门急诊、住院、手术等服务全年365天全时段开放服务，没有双休日和节假日就医障碍，进一步解决了就医难的矛盾，方便了在职职工及老年患者双休日就医，取得了良好的社会效应。
7 坚持和完善志愿者服务，宣传健康生活
我院自2008年新成立了医学社会工作部，建立了义工服务站、志愿者服务基地，义工作为医方和患方以外的第三方，从帮助有需要的患者这一角度出发，协助良好医患关系的建立，成为医务工作者和病人之间的润滑剂，成为构建和谐医患关系、构建和谐社会的推动剂。
7.1 门诊助医服务队 为老弱及行动不便及对医院环境陌生的病患提供帮助。
7.2 病房探访服务队 通过定期的病房探访服务与有需要的病友，协助病友及其家属面对疾病所带来的身心问题，树立战胜疾病的信心。
7.3 俱乐部活动服务队 院内建立了康复之家俱乐部、糖尿病俱乐部、老年健康俱乐部、起搏之友俱乐部、高血压之友俱乐部、哮喘、慢阻肺俱乐部、癌症俱乐部，通过各种俱乐部活动，进一步缩短了医患距离。
7.4 主题活动服务队 接受社会各界热心人士的捐赠，开展义诊服务，并使用募集的捐款购买轮椅，为来院就诊患者提供租借服务，方便患者就医。
7.5 手工物品制作队 制作各类贺卡、中国结、丝网花、千纸鹤、幸运星等小物件赠送给病友，装点病房，为患者带来愉悦和慰藉。
利用社会工作者提供的专业化服务和服务过程，从社会与心理层面来评估并处理协调医疗服务过程中病患和医护人员之间的矛盾隐患，达成最佳的医疗效果，预防医疗纠纷的发生。医患关系是社会关系的重要组成部分，构建和谐医患关系是构建和谐社会的重要内容。作为在医患关系中处于主导地位的医疗机构和医务人员，更需要认识到加强医院服务文化建设，营造和谐的人文环境和氛围，在构建和谐医患关系中的作用。和谐的医患关系是发展和谐社会的一个重要组成部分，通过加强医院服务文化建设，创造一种和谐氛围，在医患之间构筑一座情感的桥梁。我院在服务理念、服务氛围、服务模式、服务流程不断改革、创新，形成全程、全方位、多层次的服务体系，构建和谐的医患关系。
【参考文献】
1 陈征友. 和谐的医患关系.求是，2006;10:57-58.
2 徐茂,沈旭东,程军,等.医疗服务应重视医患沟通.解放军医院管理杂志,2006;5(13):429-430.