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【摘要】 医疗保险制度的不断完善，人们自我保护意识的逐步增强，医疗收费成为广大就诊患者除医疗技术，服务态度之外又一个关注的焦点，本文针对物价收费与管理方面进行了论述。
【关键词】 物价管理;服务;考核
随着医疗保险制度改革的不断深入和患者自我保护意识的日益增强，医疗收费愈来愈成为广大患者除医疗技术、服务态度之外又一个关注的焦点。树立良好的服务理念和意识，做好医疗服务价格管理，是尊重和维护患者的合法权益，切实减轻患者负担，不断满足患者医疗服务需求的重要手段，也是促进医院持续、协调、健康发展的重要保证。我院的物价工作坚持以病人为中心，严格管理，持续改进，取得了良好的社会效益和经济效益。
1 “服务”是物价管理的思想基础
临床科室能否认真执行物价政策是维护广大患者合法权益，提高医院社会和经济效益的前提，做好“服务”是关键环节。物价办公室作为职能部门对他们不能一味的批评、处罚，而是要摆正自己的位置，树立为临床一线服务的思想，正确处理“服务-管理-监督“三者之间的关系。我们定期给临床医护人员上物价培训课，主动下科室询查、指导科室收费事宜。物价员针对发现问题，及时下科室进一步整改，每月抽查20%的出院病人病历，核查各科物价执行情况，将发现的问题及时反馈给有关科室;并及时针对各科室在物价收费方面出现的问题，单独讲授物价政策与收费技巧，解答临床及医技科室有关物价方面的疑问;对科室开展的新项目、引进的新仪器，主动提供收费标准和依据等等，受到科室的好评。特别是医院在更新HIS信息系统时(在HIS信息系统正式启运之前)，我们充分利用熟悉诊疗项目、掌握物价政策的优势，将各科常用检查、治疗项目的名称、输机代码、价格等进行整理归类，协助科室完成了常用组合项目的捆绑，使医嘱录入更加方便、快捷，减少了患者候诊时间，提高了收费的准确性，避免了多收费或漏收费。也赢得了临床科室对物价工作的信任，转变了临床科室对“加强物价管理会影响科室收入”错误认识。
2 制度落实为“服务”
提供有力保证我院物价管理工作实行的是院、职能处室、临床科室三级管理负责制。为加强物价管理的组织领导，医院成立了由主管院长和职能处室领导、专家组成的医院物价管理委员会，负责新申报医疗项目的院内审批及处理医疗收费过程中出现的重大问题。在审计处下设立物价办公室，配备专职物价员，并在各个临床医技科室设立了兼职物价员。同时，明确了物价管理委员会、院级负责人、物价办公室及专、兼职物价员的职责，做到各司其职，各负其责，从而保证物价政策得到层层落实(见图1)。
院物价办针对现阶段，物价管理的规章制度不是重在建立健全，而是重在落实。为避免规章制度流于形式、束之高阁，物价办将原有的《医院物价管理暂行办法》细化，制定了针对性强、可操作性强的《医疗服务价格公示制度》、《物价工作培训制度》、《开展使用新项目新材料收费标准申报制度》、《物价投诉管理制度》、《物价问题反馈整改制度》、《物价管理奖惩制度》等一系列物价管理规章，并做到有检查、有记录、有落实。
3 实行程序化、制度化管理，医疗收费逐步规范
物价办自成立之初就确定了物价管理工作目标，即：理顺物价管理程序，杜绝不合理收费，堵住收费漏洞，做到“该收的一分不少，不该收的一分不要，视'诚信'为生命”。针对性地开展了以下工作。
3.1 规范收费项目，实行网络化管理 医院信息系统中收费字典库的建立与维护，是物价管理工作的基础。为确保收费项目的准确性，物价办公室将8000余条收费项目与物价主管部门核定的标准进行逐一对照;同时，与信息中心合作实行权限控制，即由信息中心授权给物价办专职物价员，负责医疗服务项目增减、价格维护以及各科医疗项目及收费标准的授权管理。门诊开单医生、病房护士只需录入医疗项目的名称、数量，系统便会自动计价，既提高了工作效率，又杜绝了乱收费，维护了患者和医院双方的利益。
3.2 改进工作方法，加大监督检查力度 我们制定了《物价检查工作计划》，要求各科兼职物价员定期在科室开展物价自查，门诊、住院收费处负责审查，发现问题及时纠正。院专职物价员定期下科室进行抽查，针对检查中发现的问题填写“监督检查整改通知书”，指出科室存在的问题，提出整改措施，依据《物价管理奖惩办法》对违规科室和人员进行处罚，并定期向主管院领导汇报。
3.3 开展物价培训，提高执行物价政策的水平 每年年初由物价办公室负责制订本年度的物价工作培训计划，向有关科室及物价员通报。培训对象主要是各科兼职物价员;培训内容主要有讲解物价政策、物价工作中存在的问题及解决办法、物价管理经验交流等。培训形式主要包括物价办工作人员根据检查中发现的问题有针对性地讲课、先进科室介绍经验、问题答疑等。通过培训提高了物价管理水平。
3.4 严格执行医疗服务价格公示制度,提高收费透明度 为切实维护患者的知情权和选择权，保护医患双方的合法权益，物价办认真执行《医疗机构实行价格公示的规定》，建立了门诊计算机查询、触摸屏查询及住院计算机查询系统，向患者提供医疗服务价格情况的查询服务，自觉接受社会监督。
3.5 医疗服务价格公示内容 在门诊大厅的显著位置设立电子显示屏、触摸屏和公告栏，公布药品的规格、剂型、计价单位和单价。在住院收费处及门诊各科室公布医疗服务项目的项目名称、计价单位、规格、价格、说明等内容以及常用医用材料的品名、生产厂家、规格、计价单位及价格。为门诊病人提供收费明细清单;为住院患者提供每日清单和住院费用结算清单。在患者办理入院手续时，让各科物价兼职员给每位患者(家属)宣讲入院须知，告知患者医疗费用查询方式，做到了让患者明明白白的看病，视患者为亲人，受到广大患者及家属的好评。
4 保障患者权益，医院建立物价投诉处理机制
为保证患者投诉渠道的畅通，妥善处理患者对医疗收费的投诉，我们在门诊各楼层及住院处公布了医院价格举报电话及物价负责人姓名，并在门诊收费处设立了价格举报箱，制定了《医院物价投诉管理制度》，规定物价投诉由物价办公室统一负责，接到物价投诉后，物价办公室必须及时处理，责成专人负责查清事实并将结果反馈投诉方，必要时以书面形式向上级主管部门汇报。经调查，投诉情况属实，参照《医院物价管理奖惩办法》进行处罚，并对每位患者的投诉处理后的记录留存档案，年底进一步总结，吸取经验教训。
5 物价政策与医保政策保持一致，保证医保病人利益
我们医院是首批定点医保单位，医保新政策的每一次出台，物价员都及时予以维护诊疗物价库信息，第一时间与医保政策保持一致，减少了就诊(门诊和住院)患者医疗费用拒报现象，保障了医保患者在院治疗期间的最大利益，如今选择我院作为定点医院的参保人员逐年增加，医院的诚信度和医术在周边区域内享有很高的声誉。
6 结束
语在实际工作中，我们总结出处理价格投诉的“五心”，即：接待患者来访时要“热心“、解答患者提出的疑问时要“耐心”、核实收费项目时要“细心”、发现收费存在问题时要“虚心”(即诚心诚意向患者道歉)、处理不按规定收费的科室和个人要有“决心”，从而较好地处理了多起价格方面的投诉。牢固树立以患者为中心的临床服务意识，思想上时刻有为社会和医院经济效益服务的弦，在医院经济效益保持持续增长的情况下，物价投诉逐年减少，真正做到服务-管理-监督，让患者满意，让患者明明白白看病，为医院发展保驾护航。