以患者为中心提升医疗服务质量

【摘要】  探讨医院机制改变和体制转型之后，更多医院开始注意到创“等级”和抓服务的“内功”养成上;以人为本，提高医疗服务质量，就是追求患者得到的满足度;如何使服务理念进一步细化、医院环境、人文风貌、人员素质、技术专业特点等，笔者认为：最终，能够提供具有自我特点的高质量的医疗服务才是目标。高质量服务其内涵属于一个综合范畴，涉猎广泛，周期性长且难度大，需要不断努力，逐步形成新的符合时代要求的和谐的新型医患关系，说到底就是病人需求得到满足，病人满意。

【关键词】  医院内功;以人为本;高质量服务

服务这个话题很大、很广泛，但作为医院的服务谁都知道，是天天都能遇到的问题，也是医院经常抓，抓的最紧、用时最多的事情，又是最不容易做好的一项工作。当前，我国医疗卫生资源正处在短缺、社会医疗保障水平较低时期，医患矛盾突出而错综复杂，一旦出现问题甚至会影响到医院正常工作秩序。要解决这一问题，固然需要深化医疗体制改革和加大政府对卫生事业投入等措施，但更需要的是以医疗为中心提升医疗质量和服务水平。这是医院长期过程中形成的基本功，为此，只有靠广大医务人员的刻苦努力才能成行。

　　1 不断打造医疗服务理念

　　医院担负着社会特殊的服务，与社会物质生产部门完全不同，其工作的对象是人，而不是物质产品。人是有思想、有感情的，患者在就医过程中，不仅需要疾病得到及时诊疗和有效护理，而且更需要在精神上得到关怀和呵护，就是“以病人为中心”的理念。我国著名医学专家林巧稚曾说过：“看病不是修理机器，医生不能做纯技术专家”。所以，为了满足患者的需求，医院应不断打造和树立以人为本的“人性化”服务理念，大力提升医疗服务质量。 医疗服务是医院的品牌，也是医院的一张“名片”。在科学技术高速发展和不断拖进的今天，医疗技术日益步入趋同化。医院间在医疗技术上显露出的差距正在不断缩小，社会病人就医看病在很大程度上看重的是医疗服务。 医院文化是促进医院发展的一个重要因素，也是医院的重要内涵，又是医院核心竞争力的一种表现，为此，被称为医院的“软因素”。一所高层次医院文化内容;确切地讲分为：创新机制、外在形象。注重培养相应的文化氛围，找准技术生长点，创出特色。而医院文化是在长期医疗服务中形成的作风和品行。一所现代化医院的医疗设备可以花钱买，新的医疗技术可以引进或者学习，但优良的医疗服务既买不来也学不到，即便能学也很难全面照搬。只有广大医务人员在思想上高度认同，在工作中长期养成，在长期实践中不断完善和自我修炼、自我提高才能体现特色价值和形成医院特有的文化。 近年来，医疗战线培育和宣传的以人为本服务病人的典型比较多，比如：军委表彰的解放军总医院南病区广大医务人员，北京军区总医院华益慰主任、第二军医大学肝胆外科专家吴孟超教授和最近广泛宣传的“一心向党”的医学专家张新生等，都闪耀着积极培育和树立“以人为本”的医疗服务理念，为全军乃至全国医务工作者树为榜样。在我院也相继涌现出为病人服务的“老黄牛”陈小平，不分身份高低、一心为着病人的副主任医师董霞，在这些同志身上体现的既是一种强烈的社会责任感，又是精医敬业的使命本色，更是医院昌盛不衰的核心竞争力的一张“名片”。已成为推动医院发展和医疗服务的能动力，既净化了医疗行业的不良之风，树立医疗窗口文明形象，又具有重要的现实意义和社会的价值。

　　2 鲜明的医疗服务特色

　　随着人们生活水平的提高，人们的健康意识也正在发生变化，追求高品质生活，生命质量及“健康第一”的思想逐步形成。人们对医疗不同需求表现也越来越强烈，为此，医院就要形成自己的特色。首先要把握和细致分析医疗市场，针对特定的患者群体，提供特殊的医疗服务，这样才能够“有的放矢”。目前我国医院普遍存在着趋同性问题，多数医院尚未形成自己的特色，而私立医院相当活跃;趋同性具体表现在两个方面：一是医院求大求全的心理状态还相当严重，无论大、小医院均一味扩大规模，追求先进设备、建设高档科室;而对疾病种类、病人群体只提供单一模式的服务。鉴于有限的医疗资源，如何利用好资源来建立自己的专长与特色，树立自身形象，在市场上产生一定影响、占领一定市场份额是值得思考的。而求全贪大分散了医院资源，模糊了医院特色。这一点对于中小医院尤为明显。据我国目前经济收入统计，患者经济收入水平差距较大，医疗与服务需求也各不相同;例如，有的患者希望得到系统的检查和治疗，并希望用高档药品，而有的则希望仅需缓解一下症状或使用便宜一些的药物。目前，大多医院基本上延用的是统一治疗服务的模式，缺少病人自由选择权利和空间。又如：有的患者希望在医院住的条件好一些、护理全面一些，有的则希望在家接受治疗，然而，医院又只能提供统一模式的病房，缺乏人性化家庭式服务。由此，无形之中这种服务的趋同性自然降低了患者的满意度，阻碍了医院的健康发展，成为医院发展的障碍。 近几年，我院注重了这方面的发展，把名不见经传的疤痕小科，在原来“奥洛斯”细胞技术基础上，引进血管瘤治疗这一特色技术，在大医院林立的沈城乃至东北地区闯出了一片天地。口腔科“人性化”的服务模式，充分体现以人为本模式的医疗服务新理念，得到病人的认可和极端推崇。 医疗服务在很大程度上来说，最基本和最首要的追求是治好病，那就是在医疗专业上要有自己的优势和特长;特色优势学科也同样是医院发展的资源、更是效益，抓住优势学科，就抓住了医院发展的根本。强化优势学科，要始终立足于世界和国内医学发展的趋势，立足于医疗市场需求，立足于病人需要和医院建设的客观实际，结合医院长远发展的可能，突出建设和培育医疗新技术的特点。那就是特色项目，鲜明特点，领先技术，新的运行协调能力等等;并注意精炼和提高，不断学习和消化，始终保持自己“独有”特色，防止过后“退色”，失去活力和竞争优势。 综合论证，要达到这一目标，医院需要有一套完整的培养一支具有高素质的人才群体计划，配置一流、适合本院实际的专科设施和设备，提供足够的发展条件，制订完善的激励管理机制，加强监督措施，注意协调与平衡，才能确保医院持久、稳定、和谐发展。

　　3 科学的医疗管理

　　管理对一位精通的企业家来说十分重要。判断一个宾馆服务质量的优劣，只要看一下客房的枕头、被子和洗浴设施就行了;看一所医院的管理，只要看一看院内厕所的卫生状况也就知道了。可见，服务质量如何，不在于口号，关键在于工作细节。医疗工作就如环环相扣的一根链条，在这根链条中，只要一个环节出现问题，就会造成链条断裂。这也正如有人所说的100-1≠99，而是等于0的道理。所以服务需要管理，规范化的服务需要更加科学严格的指导和监督。通过管理，使每个岗位、每个环节、每个细节，都达到规范服务标准，所以，科学规范化的服务才是要旨。 医院口腔科通过严格的流程、多岗位、细节的管理，提高了医疗服务质量。我院保健科担当的是一项系统工程，从接触患者开始，到进行检查、诊断、治疗直到护理康复后的出院。这两个科室的共同特点都是：经过口腔疾病的全程治疗和多个环节的医疗保健共同工作才能完成任务。为了规范医疗服务，口腔科制定了《口腔科医疗管理工作流程》和保健科在实践中形成的《医疗保健工作规范》，规定了每个岗位工作职责，服务标准和工作流程环节等重点。如保健医师实行分工负责的岗位责任制，24h掌握着重症病情变化和随时启动的救治预案;由此，从主任医师到主治医生，全部都有了规范化的服务标准，并通过《流程》形式将其固化下来，从而使医疗保健岗位与岗位之间，环环相扣不遗留空间和死角，形成了完整规范化服务的链条。2009年，我们又将《保健流程》几经修改实行于所有病人的医疗之中，近20年来，保健工作保持着安全、高标准记录，赢得普遍的好评。

　　4 强化人才培训和培养

　　医疗服务属于动态过程与范畴，随着时间推移和技术的不断发展、提高，医疗服务水平或是提高或是下降始终是在不断的变化。而服务水平下降的主要原因：一是人固有的观念为多年形成的习惯基础上所产生的，改变这种观念不是一蹴而就的那么容易，必须经过强化培训，反复抓、抓反复。直至规章制度成为广大医务人员的自觉行动。例如：为了保持就医病区肃静，给病人一个良好的就医环境，医院要求医务人员在工作中做到不能大声喧哗、轻开门、轻关门，不允许发出撞击声响，并规定，工作期间离开医院不能穿隔离衣。这些乍看起来似乎是个最简单的小事和要求，其实真的要求所有人员都做到，长期做到也并不是一件容易的事情。所以，医院对每位医务人员反复的进行培训，长期抓、反复抓、以促使每个人都养成规定要求的工作习惯，并使之形成医院的一种文化。对此，医院采取五种措施针对每个岗位实行岗前人员培训：首先，医院对新上岗人员按规范进行岗前培训，不达标准不能上岗。其次，建立例会制度，对发生医疗服务中的个别问题通过科室周会及时进行教育，对共性医疗服务方向问题，还要通过院周会进行全院通报或科主任办公例会进行全院教育;做到防微杜渐。再次，树立服务标兵，将工作中涌现出来的优秀医疗服务的老医生陈小平、现职医生董霞同志树立为全院的医疗服务标兵、塑造成典型，号召大家学习。第四，建立学习型组织，围绕医疗服务、慢性病的治疗等问题定期组织大家学习讨论，通过学习推进医疗服务制度的落实。对此，结合医院实际制定符合本院科研教学计划，根据医院对内对外医疗需要的定位研究其方向、目标、评价标准并纳入年终奖励等。鼓励医务人员多撰写医学论文和科研成果，不断提高医疗服务质量，同时，注重培养医务人员的实际工作能力和技术操作与科研水平。科室根据本科专业特点制定年度论文和科研规划。针对医疗服务中的重点和难点问题开展学术活动，积极撰写科研论文。老资质医师主动承担对年轻医师的带教任务。第五，走出去学习，专门派出有关医务人员到军内外医院考察进修，利用出差、开会等机会，主动学习和交流医院先进的服务理念和经验，做到取长补短，兼收并蓄，医疗服务水平得到快速提高。

　　5 改善医疗服务环境

　　几年来，我们注重医疗环境和设施改善，努力创造医院文化和人文氛围，逐步适应患者就医要求;环境对人的心理会产生较大的影响作用，因为病人原本就有身体和心理上的疾病，在就医过程中较健康人更加敏感和痛苦。如果医院的环境具有人性化，那么会使患者在心理上得到一定的抚慰。 根据人性化的服务理念，目前，一般都偏重于对医院环境进行宾馆化现代化的建设，这些多从五个方面能够体现：一是人性化方面，医院建设宾馆化，科室布置家庭化，配有电视、沙发、有条件在病房内配有卫生间等生活设施，成为独立“生活”的单元，保证患者有个学习、清净、舒心、私密的就医或治疗环境。病房还应有综合服务功能：如卫生保健知识、书刊、报纸等，以适应和满足患者文化需求。二是绿化，在病区内通道上摆放盆栽绿叶植物。三是环保，在医院人员密集和流动的地方，要有良好的通风设备，如门诊、药局、收款、挂号和多人病房区域。四是节能，医院科室布局要科学，患者就医和体检的线路尽可能减少折返，缩短行进距离。五是安全，病人通道应采取无障碍、防滑。并适应回叫的设施。房门应设有透视窗口，以保证患者的私密性和安全性要求。医疗改善环境，切记追求高档豪华，应因地制宜，量力而行，关键是细节中体现对病人的人文关怀。

　　6 延长医疗服务链条

　　人们多在患病以后，才去医院就医。按照现代医学的观点，有些人在亚健康和医疗康复时期，同样需要得到医疗服务和照料。在患者患病之前和康复出院以后，也同样属于医疗服务的范围，所以，医院应尽量延长医疗服务的链条。一般要求，医疗服务多从这些方面进行：(1)增加无假日门诊。因为导致看病难的因素之一，就是患者上班，医院上班;患者休息医院休息，迫使患者请假看病或陪同老人、孩子看病，既影响工作和学习，又赶上排队拥挤挂号。所以，医院应从方便患者的角度着想，延长门诊或就医时间，增加或普及无假日门诊。(2)广泛开展健康宣传教育，随着社会进步，人们对健康的关注程度越来越高，人人享有健康已成为人类共同的追求和目标。作为医院和每一位医务工作者，毕竟承担着消除疾病和救死扶伤的职业责任，而且还承担着向人们传播卫生保健知识的社会责任和义务，广泛普及卫生保健知识，提高全民卫生保健知识是义不容辞的责任。医院应有计划地组织各级各类人员开展健康体检，有组织有计划地开展卫生知识的宣传教育活动。(3)开设体检和亚健康门诊，医院开设体检服务项目，为各类人员定期进行全面身体健康检查，通过健康体检提前发现疾病征兆。还应该设立一对一的健康咨询服务项目，为患者进行心理、营养、疾病预防等保健指导和咨询，让患者了解并养成科学的生活习惯和方式;(4)跟踪指导，在患者疾病治疗和康复以后，医院应根据病情进行康复指导，制定保健计划，督促病人或家属等人员协助正确用药和治疗，直到患者完全康复。医院延长和伸展服务链条到家庭、到社区，医师将会付出更多的时间和辛苦，但可以显著提高医院的竞争力，做到你无我有，你弱我强，从而树立医院的良好形象和品牌。 做好医院的医疗服务工作并没有什么奥秘和诀窍，关键是了解和掌握病人的需要，做好医疗服务的关键在于满足病人的需要，并确定好医院的角色和位置，不断提升医疗服务质量和水平，才能在激烈的市场竞争中领先一步，抢占先机，立于不败之地。也才能培养出一支技术强、服务思想牢、适应医疗发展需要、素质全面的技术和精通医疗服务的人才队伍，更是医院发展和竞争的根本和取之不尽的财富。