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【摘要】 目的 通过对民营医院门诊患者满意度的调查，了解医疗服务质量情况，找出医疗服务过程的薄弱环节，探索改善医疗服务质量的途径和方法，提高民营医院在医疗市场中的竞争力。 方法 对徐州市9家民营医院214例非初次就诊门诊患者进行满意度问卷现场调查。结果 在各项满意度得分情况中，排名前三位的是医护人员的公平心和同情心4,00±0,536;就医程序方便程度的满意程度3,98±0,554;对病人隐私的尊重情况3,96±0,535，得分最低的是药价高低的满意程度2,97±0,635。各项指标经归纳可看出服务态度方面最满意，费用情况相对最不满意。结论 民营医院只有坚持以病人为中心，改善就诊环境，明确定位，提高诊疗水平，降低医疗费用，才能赢得更多的医疗市场。
【关键词】 患者满意度;门诊;医疗服务质量;民营医院
The survey on the outpatients' satisfaction degree of non-governmental hospitals in Xuzhou
Yindan Peng, Chunlei Shi, Huashuo Zhao
AbstractObjectives To know the quality of health care services and seek the weakness in the process, find the way of improving quality, finally, and raise the hospital's competitive strength,Methods Totally 214 outpatients were investigated by spot-questionnaires,Results Among all the items of satisfaction, the item warm heart love of the doctors and nurses which got the highest score 4,00±0,536, the second was the convenience of seeing the doctor, which was 3,98±0,554, the third was keeping the secrets of the patients, which was 3,96±0,535, the price of medicine got the lowest score 2,97±0,635, To sum up, the attitude towards patients is satisfactory; however, the expense is on the contrary, Conclusion Managers should make efforts in improving the environment, explore the right direction of the hospital, reduce the cost of medical services; doctors should improve the diagnosis and treatment level, always think more about patients, In this way, non- governmental hospitals can have much more portion in today's medical market,
Key words patients' satisfaction degree; outpatient department; quality of health care services; non-governmental hospital
Xuzhou Medical College, Xuzhou 221004，China
Correspondence to:Yindan Peng，Email:pengpeng120808@126,com
病人满意度是指人们因健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价。而医疗服务质量指现有条件下，利用医学知识和技术通过医疗服务过程增加病人期望结果，恢复身心健康和令人满意以及减少非期望结果的程度[1]。可见病人满意度可以反映医疗服务质量。作为医院的窗口门诊，其病人满意度影响住院人数，医院口碑，甚至是群众心中的医院形象，这些都与医院长期生存发展有关。在公立医院为主的医疗市场中，民营医院作为自主经营、自负盈亏的医疗机构，其经济效益直接关系医院生存与发展。本文通过民营医院门诊患者满意度调查看医疗服务质量，提出建议，提高民营医院竞争力。
1 资料与方法
1,1 调查对象及数量 调查对象：随机抽取徐州市9家民营医院214例门诊病人(非初次就诊者)。采用现场调查的方式，共发放问卷214份，回收有效问卷206份，有效率为96,2%。
1,2 调查内容及方法 本次调查问卷有四部分内容：(1)患者基本情况，包括性别、年龄、学历、职业等;(2)知晓医院的途径或方法，包括媒体、杂志、路牌、家住附近等;(3)满意度调查，包括医院整体环境(8、9、10、11、13、14六项)、服务态度(1、2、3、4、6五项)、医护人员水平(5、7两项)、费用情况(12、15、16三项)这四大项十六小项。满意度调查表的信度系数α为0,857。(4)对医院建议，包括是否再次选择该医院就诊、对医院建议等问题。调查员经过培训后，进行现场调查。
1,3 统计学方法 使用Epidata软件，双人份单独录入，经逻辑检查核对后建立数据库，采用SPSS16,0对数据进行统计分析， 所用到的统计方法有描述性统计分析，秩和检验，Spearman相关分析。满意度选项每项指标均采用Likert 5级标度法，即非常满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分，中性回答“不清楚”，记作3分。
2 结果分析
2,1 患者基本情况 见表1。表1 患者基本情况
2,2 患者知晓医院途径(多选) 家住附近57,8%，熟人介绍32,5%，媒体(电视、广播)17,5%，路牌5,8%，杂志1,5%，互联网1,0%。
2,3 各项满意度得分排序情况 见表2，前三位的是医护人员的公平心和同情心、就医程序方便程度的满意程度、对病人隐私的尊重情况，得分最低的是药价高低的满意程度。经秩和检验，各家医院在11项满意度指标上差别有统计学意义(P<0,05)。表2 各项满意度得分排序情况及各家医院在满意度指标上差别注：*P<0,05，差别有统计学意义
2,4 患者部分人口学特征与费用情况满意度相关系数 见表3，可见年龄大小与两项满意程度高低存在等级相关，学历高低与药价高低满意程度存在等级相关。 表3 患者人口学特征与费用情况满意度相关系数注：*P<0,05，差别有统计学意义
2,5 门诊患者的回头率及患者对医院建议 在回答是否会再次选择该医院或向他人推荐该医院的问题时，有95,1%选择“是”，可见患者对该医院回头率较高，结合患者知晓医院的途径，57,8%的人因为家住附近来该院就诊，更多考虑的是地理因素，节省交通成本、时间成本。另外20,9%认为医疗技术有待提高，而只有1,9%认为服务态度有待改善。
3 讨论与建议
本次调查由“第三方”调查完成。“第三方”(即与卫生部门、患者无利害关系的专业机构)进行患者满意度调查，其调查更具客观性和公正性[2]。
3,1 门诊患者满意度分析 从调查结果看，服务态度各项指标得分均靠前，且只有1,9%认为服务态度有待改善。可看出民营医院显著特点在于服务态度好，据患者反映在民营医院就诊，病人的感觉是“顾客”，顾客就是上帝，在就医过程中，有导医热心的指示，有医生耐心的询问，有护士亲切的问候。在公立医院，通常是三长一短：挂号排队长，诊疗等候长，付费时间长，真正看病时间短[3]。据了解病人最关心的是真正看病的时候，诉说完病情，医生能否多给病人解释，包括药物副作用、平时注意事项等，多听听病人的意见，多尊重病人的选择，这一点在民营医院医生做的较好，患者也是深有体会。 在医护人员水平方面，绝大多数患者基本满意，各医院之间差别无统计学意义，有20,9%认为医疗技术有待提高，可见总体情况较好。这一点可能与调查对象文化程度有关，大、中专及以上占37,3%，主要以低学历为主;另外也与患者对民营医院期望值高低有关。调查发现，民营医院挂牌专家大多是已经退休或者是兼职人员，虽然目前看来医生水平不错，也能够赢得患者的信任，但是对医院长期发展确实不利。众所周知，由于体制的原因，相比于公立医院，民营医院在人才技术职称的评定上一直处于弱势，另外公立医院的在职医技人员不能够变更执业地点，无法到民营医院工作，民营医院也就无法借助此类医技人才的技术力量[4]，医院聘请的不是退休的老专家，就是刚毕业的年轻医生。新医改明确提出鼓励地方探索注册医师多点执业，为民营医院人才引进注入了新的活力。为长期发展，民营医院人才引进模式需从“救火”型，逐步向“战略型”的人才培养和储备模式转型[5]。 从医院整体环境看，总体满意情况一般，各家医院在8、9、10、13、14这五个满意程度指标上差别有统计学意义，这与调查医院有关。本次调查的医院可分三类：一类是特色专科医院，二是大专科小综合医院，三是主要面向社区，承担社区卫生服务的医院，从这也可以看出我市民营医院的三个发展方向。第一和第二类医院为特需人群提供服务，满足人们不同层次的医疗消费需求，医院安静而有序;而社区人员多而混乱，无论男女老少，小病首先去社区医院，自然形成第三类医院嘈杂的环境。在一定时期内，医院的医生数、诊区面积是恒定的，条件是既定的，如何扩大面积，新建诊区需要各方面多部门支持及长期的努力，但是从另一方面来说，医院给自己定位分类是否准确还是一个需要再思考的问题。 费用情况是本次调查满意度得分最低的，各家医院在12、15、16这三个满意程度指标上差别有统计学意义，Spearman相关分析显示家庭人均年收入与医疗收费、药价高低无明显相关，学历与药价、年龄与医疗收费、年龄与药价虽存在相关但相关系数不大，可见对费用情况的不满意是一个普遍存在的问题。首先在收费透明程度上，医院可在大厅设置屏幕，为每种药品、检查及操作明确定价，这一点部分医院做的较好。其次，可能由于三种类型的医院提供的服务不同，所以收费高低存在差别。相比较其他满意度指标，收费情况还是不容乐观。“看病难、看病贵”一直是群众关心的问题。而控制费用最核心的是控制成本，成本核算并非是医院提高收费以获得更多的经济效益,而是医院管理者善于发现医院运行中的例外事件,控制医院正常运行中的多余成本[2]。此外，民营医院可以与上游厂商，如药品、仪器、一次性耗材等供应商建立长期稳定的合作关系，获得价廉、稳定的资源供给[6]，降低采购成本。各医院应避免不必要的检查，合理治疗，合理用药。另外医院之间可以建立统一的信息系统，达到数据共享，减少重复检查，减轻患者负担。
3,2 建议与总结 提高病人满意度可从以下方面做起：继续提供温馨的服务，带给病人温暖舒适的情感体验。
3,2,1 明确定位，找准市场 基于医院的定位不清，导致整体环境各异。新医改方案明确规定，公立医院提供特需服务的比例不超过全部医疗服务的10%。而在民营医院，却没有这些限制，根据国家审核的条件，营利性医院可以提供100%的特需服务。所以民营医院应以创新的思维和广阔的视野重新审视自己，做好既有远见又着眼于实际的发展规划，找准市场定位，在经营规模或特色医疗上反复调研[7]。根据实际情况，确定目标人群，是面向社区还是部分有特殊需要的人群，看准市场，提高竞争力。
3,2,2 提高诊疗水平 注重人才培养，引进外来专家的同时培养新一代年轻医生，定期的培训、进修，并建立一系列奖励机制留住人才。在医疗设备方面，淘汰旧的，引进新的，当然也要考虑设备投资的成本回收问题，如果为尽快回收成本而为病人过度检查，其结果只能是适得其反。
3,2,3 控制成本，降低价格 价格是患者最关心的问题之一，只有让群众消费得起，才能提高满意度，才会有市场。降低成本是降低价格的核心，此外民营医院可以根据市场自主定价，必需合理公正。 新医改为民营医院提供了很多政策优惠，民营医院必须把握机会，从各方面提高病人满意度，提高医疗服务质量，创出自己的品牌，才能获得持久的发展。 基金项目：江苏省高等学校大学生实践创新训练计划(编号：08438)
【参考文献】
1 胡大琴，金新政,云南罗平医院门诊患者满意度调查研究,中国卫生质量管理,2007;14(4)：19-21,
2 郭继志,姜良美,王建伟，等,某院住院患者满意度实证探析,中国社会医学杂志，2008;25(5)：275-278,
3 张又才,SWOT分析模式在民营医院战略营销中的应用,现代医院，2007;7(2)：89-90,
4 刘平,郑欣, 民营医院诚信建设存在的问题及对策,卫生经济研究，2009;(1)：36-38,
5 徐崇勇，李鲁，程爱婕,民营医院与公立医院竞争力比较研究,卫生经济研究，2006;(1)：41-43,
6 韩仪湘,民营医院营销中的问题与对策,北方经贸，2008;(6)：57-59,
7 肖源，龚勋，程勇，等,我国民营医院生存和发展现状述评,医学与社会，2008;21(3)：19-21,