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【关键词】 人性化服务语言 医疗工作
人们生活在这个世界上，生老病死每一个环节几乎都与医院难解难分。我们在医院里诞生，从此常常出入其中，年老时去得更勤，最后还往往是在医院里告别人世。在我们的生活中，医院、医生、医学占据了太重要的位置。例如：女人分娩、病人求医、老人临终都是生命中最脆弱的时刻，最需要人性的温暖。可是在医院里，我们很少感觉到这种温暖，这是为什么呢?并不是我们的医术不高，就是因为在我们日常工作中忽略了“人性化服务语言”。 语言是感情交流的工具，是相互理解、沟通心灵的纽带。通过人性化服务语言的交流，医护人员可以了解到病人的生理情况及心理需求，以便合理施治，同时促使医患关系和谐发展。被西方尊称“医学之父”的古希腊著名的医生希波克拉底说得好：有两种东西能治病，一是药物，二是语言。可见如何运用好人性化服务语言对我们的工作多么重要!因此，医护人员应重视语言的学习和修养，提高人性化服务语言在医疗工作中重要性的认识。在医疗活动中科学、自如地运用人性化服务语言成为每一位医务工作者的一门必修课。
1 对人性化服务语言的理解
医疗服务语言有广义和狭义两种：(1)狭义的理解是指医疗服务的过程中医护人员所使用的口头语言及医学术语。(2)广义的理解还包括医护人员的形体语言。如医疗服务过程中医护人员的面部表情、手势等身体语言。医护人员在服务过程中诚挚的问候，优雅端庄的举止、温馨和蔼的微笑等等，这些无声的语言将给患者带来莫大的安慰和鼓励，使患者感到温暖和亲切，树立起战胜疾病的信心和勇气，为身体康复起到积极的促进作用。正如有名外科医生所述：我可以在10min内教会你如何切下阑尾，但是你可能要花费四年的时间才能消除因解释不当而产生的病人误解。正印证了美国著名的医学家和医生(已故)在《最年轻的科学——观察科学札记》一书所言：医术再高，病人仍然需要医护人员那种给人以希望的温柔触摸，那种无所不包容的从容长谈。因此，人性化的服务语言是打开患者心灵创伤的钥匙，是树立医院良好形象的载体，更是医护人员良好素质的体现。
2 人性化服务语言的基本要求
2.1 形式上的要求 首先人性化服务语言要求使用普通话，语言简明清楚。为使病人准确地理解医护人员所表达的内容，与患者交谈时，医护人员应规范使用普通话，语气要温和亲切，要善于引导，不能词不达意，让患者误解，同时也要学会善于聆听，这也是一种语言。其次，要求多使用正面语言，不适用负面语言。负面语言是指“我不能”、“不可以”、“我不管”等语言，当不能满足患者需求时，医护人员应首先使用请求式语气向患者表示歉意后，再礼貌地询问详细的服务需求，如果医护人员在不能满足患者需求时使用负面语言，患者会因为医护人员不能帮助自己，而感到痛苦、孤独和绝望。医患矛盾可能产生并激化。医护人员只有多使用安慰性、鼓励性、赞美性等正面语言，才能帮助患者树立起战胜疾病的信心和勇气。没有亲自经历，医生很难知道病人的感觉，他不知道病人受疾病袭击时的痛苦、面临生命危险的悲伤、对于爱抚和同情的渴望。医护人员很容易不把病人当作一个真实的人，而只当作一个抽象的疾病代码。生病是一种特别的个人经历，有助于加深一个人对生命、苦难、死亡的体验，更能教会我们的医护人员“换位思考”，假如我是病人我最需要怎样的语言交流。一个自己有过重病经历的医护人员，往往更懂得人性化服务语言也是更富有人性的。最后，还应兼顾科学性和通俗性，医学的科学性和准确性要求医护人员所说的话不能有错误，以免对患者产生误导，同时由于大部分患者缺少医学知识，医护人员在向病人解释，告知病情时，语言上要大众化、口语化，使之深入浅出，通俗易懂，尽量避免使用难以理解的医学术语，尤其是对老年人和文化教育程度低的人更是如此。
2.2 程序上的要求 从患者入院后的服务流程看，医护人员使用人性化服务语言，要求在诊疗服务构成中做到：患者入院有迎声、身体欠安有问候声，诊疗之前有提醒声、患者配合有致谢声，同时不同岗位、不同工作程序中对服务语言应进行相应的规范，规定岗位规范用语和行业禁语，以便于医护人员使用规范语言。
2.3 表达上的要求
2.3.1 突出人性化服务语言的道德美 “言为心声”，语言是道德水准的外化，内心道德是通过语言表现出来的，语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度。“医乃仁术”，医护人员提高职业道德，具体体现在同情、关怀和分享。医护人员运用语言表达时，要符合伦理学道德规范和原则要求，尊重和维护病人的权利，尊重病人的人格，为病人保守秘密，不伤害病人的自尊心，处处体现同情和关怀之情，使病人感到安慰和关怀。同时与病人共同分担疾患带来的病痛和疗效带来的快乐。同情和关怀之中加入了分享，医患双方心与心之间架起了一座信任、理解和支持的桥梁。
2.3.2 突出人性化服务语言的情感美 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”这是语言在交流中对人产生影响的形象比喻。情感控制着语言的表达应用，决定着语言的基调，再美的语言，不用心灵去表达也是苍白的。医护人员只有树立正确的世界观，时刻不忘救死扶伤的天职，才能产生同情病人、尊重病人，帮助病人的情感，以深切的同情感和真诚的情感与患者交流，才能控制自己的情绪，不把个人不良的心境带到工作中来，转移到患者身上去，避免给病人造成心理负担。人美话才美，说好说，还得从人的内在美练起，把自己锻造成一个精神高雅的人，一个心灵质朴的人，一个爱己及人的人，如此一来，说出的话才会美丽如花。正如托马斯半开玩笑地建议：现在最有机会使人体会生病滋味的只有感冒了，把他塞进医生、护士的日程表里，让他们每年两次处在患流感并且受不到照顾的境地，这对他们今后做人做医生都有好处。
3 个性化服务语言的要素
3.1 语言 医护人员在医疗活动中，常用的人性化服务语言主要分9大类。一是称谓语，如“先生”、“女士”、“师傅”、“老师”等尊称。二是问候语，如“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。三是征询语。如“如果您不介意，给您做个检查可以吗?”。四是拒绝语。如“谢谢您的好意，收下您的钱，违反医院的规定，希望您能够理解”等。五是指示语。如“请随我来”，“请大口喘气”等。六是答谢语。如“谢谢您的好意”，“谢谢您的合作”等。七是提醒道歉语。如“对不起，打搅一下。”“对不起，让您久等了。”八是告别语。如 “您走好”等。九是电话敬语。如“您好，医生办公室，请问您找谁?”“请稍候”等。口吐莲花，说者优雅温柔，听者舒心惬意;舌放利箭，言者凶神恶煞，闻者羞愧激愤。一句话两重天啊!说话是一门艺术，表达同一个意思，一语让人微笑如花，一语让人暴跳如雷。语言与人的情感、情绪紧密相连。
3.2 语调 当患者带着病痛来到医院时，总是处于一种陌生、恐怖、抑郁、痛苦、焦虑的心理状态中，此时医护人员在语言上表达会对病人心理产生极为重要的影响，因此医护人员要正确掌握语调中的语速、音量、音调的运用，考虑到病人在患病后理解功能受到影响，医护人员与病人交谈时语速应适当放慢。语速过快，患者会觉得你漫不经心;因此，应针对不同患者调整语速，并与患者保持一致，以对方听清为准;也可适度升高，显示对患者谈话的热情。此外医护人员在和患者进行语言交流的时候，要善于应用音调的起伏来表达自己对患者关注的程度。比如说“真的应当注意”，“真的”。语气要加重，这种加重会表现出关注。
3.3 表情和手势 外国心理专家指出，信息沟通的效果100﹪=文字(7﹪)+音调(38﹪)+表情手势(55﹪)。表情语是医患交流中使用最为频繁的体态语言，其中表现最为丰富、使用最为广泛的是微笑和目光。就医过程中是患者生理和心理最脆弱的时刻，最需要人性的关爱，此时医护人员自然、真诚的微笑，表达着对患者的安慰和鼓励，有助于医患间的情感共鸣，帮助患者减轻病痛带来的恐惧和焦虑。交流中使用目光语言，应注意神情专注，目光温和亲切，向患者传递医护人员的真挚情感，真诚的态度和平等的心态。忌在交谈时左顾右盼、目光散漫，使患者对医生的诚意产生疑问，进而导致不信任，失去沟通的信心和兴趣。医患沟通中，医护人员巧妙地运用手势语言，有助于弥补有声语言的不足。有利于患者对医护人员说话内容的理解，提高说话效果，增强说话魅力，手势在临床工作中的运用极其广泛，如冬季医生在对患者进行查体或测血压时，先将冰冷的双手搓一搓，将听诊器在手中暖和片刻，这看似简单、自然的动作，能够充分反映医务人员对患者的关怀。
4 运用人性化服务语言满足患者的心理需求
医护人员运用人性化语言与患者沟通的前提：一是了解患者，赢得患者信任。信任是医患关系的重要内容，也是医患关系的前提，医患交往受病人身份、文化、性格、心情等因素的影响，医护人员应根据病人的知识水平、理解能力、性格等具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通，而扎实的专业知识是获得信任的关键，尊重患者人格的人性化服务语言，可以加深患者对医护人员的信任。二是认真、耐心倾听患者诉说。医护人员的交流与沟通能力，直接影响到医疗服务的成功率和服务水平，医患沟通过程中，医护人员应集中精力，从患者语言表达中，捕捉患者的心理、生理方面的变化，注意对方说话的主题，耐心倾听。倾听时，不能轻易打断患者的话，不能转变话题，不能有不耐烦、厌恶的情绪，否则患者就会感到不被尊重和重视。听完后，可用适当的语言表达自己的同情和分享病人的快乐，但语言要有分寸，不能增加患者对疾病的恐惧心理，这样患者才会从心理上得到被关怀和满足。总之，笔者的体会是：如果先理解别人，自己就容易被别人理解。
5 医护人员应用人性化服务语言的技巧
门诊窗口、诊疗窗口、检查窗口、住院治疗、住院护理等岗位窗口都应设岗位用语。
5.1 使用体现职业道德的人性化语言 一是柔性语言，具有规劝和协商口吻，如“如果您有什么意见和要求，直接对我们医护人员讲，好吗?”，它传递的内容常常具有体贴、关怀、尊重等情感色彩，易于让病人接受。二是开放性语言。在与患者沟通时应使用灵活多样的语言交流方式，如“您有什么不舒服吗?”等开放性问题，引导患者提出有价值的线索，从而了解患者的真正需要。三是询问性的语言。如“今天感觉怎么样?”等询问型的语言。一方面可以了解患者的病情信息，另一方面表达对病人的关爱。四是指导性语言。如“您手术后可以多翻身，这样就可以早日通气”、“为了保持病房清洁，请您将物品放在某处”等指导性语言，能够指导患者遵守医嘱或医院的管理规定。五是劝说性语言，一些病人在治疗过程中往往因为怀疑治疗措施有危险而产生恐惧心理，既希望能治愈疾病，又害怕治疗带来的痛苦，出现举棋不定的矛盾心理。如手术前医护人员劝说病人“请不要紧张，晚上好好休息”，会使病人解除顾虑，坚定信心，增强安全感，从而自觉配合手术治疗。六是解释性的语言，医疗行业是一个专业性很强的行业，很多专业知识患者不了解，当患者提出问题时，要因人而异、认真、慎重地给予科学、合理的解释。
5.2 使用体现情感关怀的人性化服务用语 一是安慰性语言。安慰使人放心、宽心。病人在患病时往往有情绪激动，“请不要紧张，我马上处理”等安慰性的语言，可以缩短双方的心理距离，使病人紧张的心理得到松弛。二是鼓励性语言，当病人病情有所好转时，使用“您精神气色好多了!”等鼓励性语言，可以使病人对战胜疾病充满信心和希望。三是暗示性语言，暗示性语言不仅能够影响人体的生理、病理的变化，如果医护人员能够专注病人在治疗过程中出现的某些缓解症状，如“您各项检查基本正常了，只要坚持治疗，再过两天您就可以出院了。”积极给予暗示，将消除病人的悲观心理，使其积极配合治疗。有人说医生的良言胜过良药，一个朋友的父亲身患癌症，来省城一家医院治疗的时候，主治医生对他说：“老爷子，你有福啊，来我这看病的人大都检查出癌症，你只不过是良性肿瘤而已，做完手术，回去多吃点新鲜蔬菜就好了。”手术做完回到家，朋友的父亲乐呵呵的，谁都看不出他曾是一个癌症患者。每每提到父亲，我的这位朋友总会感叹：“医生的良言胜过药啊，你不知道那个黄医生，治好的癌症患者最多，因为他对每个病人都是这么说的。”四是保护性的语言，病人对医护人员的信任和感情的寄托，往往会令其毫无保留地讲出自己患病过程和隐私，这时，医护人员必须学会保护性的语言。尊重病人的隐私权，不歧视、不冷淡病人，以免不恰当的语言伤害病人。五是赞美型的语言，患者生病后由于角色的转变，往往表现为情感敏感，依赖性强，这时适当的赞美型语言，“您配合得很好”会增强病人对诊疗措施的顺从性，主动配合治疗。 一个问题使我们困惑良久：以拯救、抚慰生命为使命的医疗机构中真的缺少抚慰生命的善意吗?!——其实不然，就是缺少这种“人性化服务语言”。 人性化服务语言是这个世界上最美丽、最神奇的语言，对患者的康复起到任何药物也替代不了的作用，可以直接影响到临床疗效，故曰：良言胜药! 人性化服务语言像春风一样拂面，它是阳光，渗透到人的心灵，默默祝福、细心体会、相互感动理解，对改善紧张医患关系举足轻重，是改善医患关系的润滑剂。 医疗工作中我们迫切需要像温泉一样的语言——人性化服务语言。她充满信任、关爱和支持、鼓励和祝福。愿我们在今后的医疗工作中，让人性化服务语言如花处处绽放，她是和谐的推进剂、社会文明的升高梯。