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【摘要】 2010世博会在上海召开，医院作为一个向社会开放的窗口单位应该进一步优化服务质量、提升服务水平。结合“迎世博”工作，对医院病人及医务人员进行满意度测评，能够不断发现问题、整改落实、提升服务、构建和谐。
【关键词】 上海;世博会;医院;满意度
Role of satisfaction measurement in enhancing service of a hospital before the World Expo
Meiyun Li, Jian Xu, Zhengji Jin
Abstract2010 World Expo will be held in Shanghai. Hospital as an open window units to the community should further optimize service quality, improve service levels. Combination of "World Expo" work, to take satisfaction measurement of patients and medical staff, can identify problems continuously, implement rectification, enhance service and build harmonious relationship.
Key wordsShanghai; the World Expo; hospital; satisfaction
Shanghai Xuhui Central Hospital, Shanghai 200031, China
Correspondence to:Meiyun Li,Email:limeiyun1982@hotmail.com
2010年在上海举办的世博会，是一次世界经济、科技和文化博览的全球盛会。了解世博、参与世博、服务世博、奉献世博是我们每个行业、每个单位的光荣使命。医院作为向社会开放的医疗“窗口”单位，应该以此为契机，进一步优化服务质量，提升服务水平，健全便民措施，改善服务环境，围绕世博，聚焦世博，岗位立功。 我院作为地处上海中心城区的一所二级甲等综合性医院，是区域医疗卫生中心，多年来医院一直重视医疗服务的不断完善，开展患者满意度调查工作已有20年。为了在迎世博工作中，找出医疗服务工作的薄弱环节，进一步提高医疗护理工作质量，优化服务流程，提高病人对医疗工作的满意度，构建和谐医患关系，满足人民群众的需求，我院在原先满意度调查工作的基础上，结合迎世博工作，进一步采取多方位的测评方式。分别测评门诊患者、住院患者、出院患者和临床科室对后勤、职能科室服务的满意度。及时将调查结果通报全院各科室，请相关部门积极落实整改存在问题，聘请院外“啄木鸟”每天巡查，加强缺陷管理，同时结合迎世博工作及时督查整改落实情况，将满意度测评同我院的行风建设联系起来，同医院的制度化建设联系起来，将合理化建议融入医院的发展建设中。
1 资料与方法
1.1 调查时间 2009年1—12月。
1.2 调查对象 包括我院就诊患者和临床科室医务人员，其中就诊患者包括住院患者、出院患者、门诊患者三部分。住院患者选择住院时间在3天以上(含3天)者为调查对象，减少了一些因患者住院时间短，不了解情况而盲目答卷的现象。在患者自愿合作的情况下，尽可能由其本人填写，儿童、老年人或行动不便者，由其家属代填，代填人必须是了解情况者。出院患者为每季度按病区随机抽取。对门诊患者的调查为随机抽查。
1.3 调查方法和方式
1.3.1 患者满意度调查 门诊患者满意度调查：每月随机抽取 本院门诊病人160例，填写满意度调查表160份/月;住院患者满意度调查：每月抽取住院患者，每个病区8～10例，由各职能科室到病区发放满意度调查表，并回收，共填写调查表220份/月;出院患者满意度调查：每季度抽取出院病人，每个病区5例，通过邮寄满意度调查表测评，共100例/季度。
1.3.2 临床科室医务人员对后勤、职能科室满意度调查 每月由党委办公室工作人员到各临床科室发放职能科室满意度调查表，并回收，共30份/月。
2 调查内容
2.1 门诊患者满意度调查的内容 主要调查门诊患者就诊期间，对我院门诊科室医护人员技术、服务，医技科室工作人员技术、服务，预检服务台、药房、门卫、电梯的服务情况，医院的设施、环境、卫生状况。
2.2 住院患者满意度调查的内容 主要是针对患者所在病区医护人员的技术、服务，工勤人员的服务，病房环境、卫生状况，医院的膳食情况，公共设施是否便民，医药费是否明了，医生有无收受红包现象等项目进行调查，涉及项目细致全面。
2.3 出院患者满意度调查的内容 主要调查患者在住院期间对本病区医护人员技术、服务，医技科室、出入院处、收费处、伙食情况及所有接触过的医护人员满意度情况，为患者出院以后进行的问卷调查，结果更加真实、可靠。
2.4 临床科室医务人员对后勤、职能科室满意度调查的内容 主要调查临床科室医务人员对党办、院办、人事科、医务科、护理部、工会、门办、财务科、信息中心、审计科、市场开发部、体检中心、社工部、药械科、病理科、供应室、病区药房、中心实验室、后勤保卫科、金工间、被服间、电梯班、设备维修组、总机、职工食堂等职能、后勤科室服务态度、办事效率的满意度情况。
3 调查结果的分析、反馈
对调查结果建立满意度信息数据库，运用统计软件进行分析，查找医疗服务、行政、后勤服务中存在的问题，对问题提出整改意见，限期整改。结合迎世博各项督查工作定期对相关科室的整改情况进行督导检查，确保整改工作落到实处。定期在院周会、医院行风专题会上通报满意度调查的结果，把满意度列为科室综合目标管理重要内容，并与责任科室、责任人的奖惩挂钩，为各科室改进服务质量提供依据，提高满意度指数。同时将满意度调查反映出的合理化建议融入我院的制度建设之中，加强医院的制度建设。
4 讨论
2010年世博会的脚步越来越近，文明和谐的呼唤更是越来越迫切，各行各业都在以世博会为契机，努力提高服务质量。医疗工作的本质也是服务行业, 就不能撇开服务主体对服务质量的满意度来评价工作质量。评价医疗质量的目的是为了提高医疗质量, 提高医疗质量的目的是为了让病人、社会满意, 应该注重病人及家属的积极参与并以病人导向为改进目标, 切实提高病人满意度[1]。 医院结合迎世博工作开展满意度调查的意义在于：(1)医院职能科室工作人员一对一和病人及家属进行面对面的交流沟通，能够直接倾听到病人的意见，并及时反馈给相关医护人员，不仅有效的增加了医患沟通的渠道，对医护人员的工作也起到了内部督查和持续改进的作用[2]。及时地对病人满意度进行分析、评价是发现问题和解决问题的关键，根据满意度调查结果与分析, 和病人满意度调查中积累的病人对医院的期望和问题, 医院可以了解并针对性制订或修正医疗服务措施、方法, 从而有效促进世博期间医疗服务质量的改进与提升。(2)满意度测评是医院文化的一种象征，促使医务人员能够进一步的站在病人的角度考虑问题，充分体现了“一切以病人为中心”的服务理念，提升了医院的知名度和美誉度，也为医院赢得了良好的社会效益，更加增强了医护人员的集体荣誉感和医院的凝聚力[3]。让医务人员以一种主人翁的姿态去参与世博、奉献世博。(3)医务人员的满意对于医院而言是至关重要的，有调查研究指出，员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度相应提高5个百分点。医生对自身工作环境、工作条件等方面是否满意直接影响到医疗服务质量和医德医风建设。行政、后勤人员的工作效率、服务态度又直接影响着医务人员的满意度。因此加强对行政、后勤人员满意度的测评可以间接提升医疗服务质量，从而提高患者的满意度[4]。 我们通过全院职工的共同努力，结合迎世博工作，积极开展各个层面的满意度调查工作，拓展了意见与建议的收集渠道，使有效信息得到了及时反馈和处理，患者和职工反映的问题得到了逐步的落实，从而逐渐提高满意度。与2008年相比，2009年我院门诊患者满意度提升0.3%，住院患者满意度提升0.1%，出院患者满意度提升1.6%。我院医务人员服务主动性不断增强，科室管理和服务质量明显提高，医院的流程得到了优化，医院的经济效益和社会效益得到了很大的提升。在市、区组织的多项世博督查中均取得较好的成绩。这些与满意度测评工作的持续开展是分不开的。 目前我院满意度调查仍存在一定的问题: 首先, 我们现在所用的病人满意度调查表和医务人员满意度调查表均为自行设计, 没有经过心理学测量的检验，科学性不够; 其次, 门诊病人、住院病人以及临床科室医务人员对后勤、职能科室满意度调查采用的是当场回收的方式, 数据的采集就在医院的内部, 难免会有部分患者、职工隐瞒真实想法，使调查结果出现偏差。因此不论是调查问卷的设计还是调查方法, 都有必要做深入系统的分析, 寻求科学合理的方法, 从而提高医疗质量和服务水平。 综上所述，满意度调查在迎世博提升服务中有着积极、不可替代的作用，便于医院发现问题、解决问题，为病人提供优质、高效、安全的服务，为医院可持续发展起到了很好地促进作用。但我们也要认识到，医院满意度测评也不是万能的，我们要辩证地看待满意度测评的结果，使其真正在迎世博工作中发挥提升医院的服务和水平的作用。
【参考文献】
1 孙海云,魏以璧.有效开展病人满意度调查的思考与体会.当代医学, 2009;(6):9-10.
2 杨辉,刘峰,张拓红,等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议.中华医院管理杂志, 2005;(7):437-441 .
3 王业钊,孙荣国,周亮.建立与完善医院病人满意度测评管理体系.现代预防医学, 2008;(13):2452-2453.
4 胡媛,黄淇敏,王玉明,等.医院员工满意度影响因素分析.解放军医院管理杂志,2007;(1): 44-45.