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【摘要】 医院医疗质量服务是医院管理中的一项重点，相关于医院形象和医院生存发展。医院财务科所隶属的门诊收费、挂号和住院窗口历来是医院重要的服务窗口，窗口实行星级服务评比活动的根本目的和意义在于促进科室和人员不断提高服务质量和服务水平，形成全新的服务理念和服务模式。
【关键词】 医院窗口;星级服务
医院医疗质量服务是医院管理中的一项重点，相关于医院形象和医院生存发展。医院财务科所隶属的门诊收费、挂号和住院窗口历来是医院重要的服务窗口，窗口规范服务和良好服务给病人留下十分重要的第一印象。2001年12月，医院以“让窗口更明亮，服务更到位”为宗旨，对门诊收费、挂号和住院窗口开展星级服务，佩星上岗，为病人提供创一流的医疗服务水平，取得了明显效果。本文将开展实施情况介绍如下。
1 星级服务宗旨和目标
在医疗模式从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求转变和医院门诊收费、挂号和住院处已实行电脑化和联网等新手段，服务内容难度增加和拓宽。医院开展星级服务旨在提高服务意识，提高自身素质，变被动服务为主动服务，以病人满意为衡量服务质量的目标，做到“让窗口更明亮，服务更到位”。提供最佳就医诊疗范围，最佳服务效果，完成各项工作任务。
2 星级服务的开展和实施
2.1 组织学习 医院成立星级服务考评小组，由院长、党办、科长、班组长和工会组长共同组成，负责定期考核评定。制订开展星级服务活动的文件精神和具体内容，组织相关人员学习交流，统一认识，明确目标，积极参与。在组织学习中还加入了门诊收费、挂号和住院处学习仪容仪表，电话接听，礼仪规范，专业技能，财务制度，窗口整洁以及团队精神的发扬。对星级服务开展实施过程还在医院宣传栏介绍相关内容、进度，造就良好氛围，在报刊和医院院报上作动态报道。对每季评星结果张榜公布，对典型人物重点专栏推荐介绍。
2.2 评星标准，考评方法 评星标准有业务考核，病员调查“满意度”，科室考评等内容，考核内容分共性、个性目标。考评结果分三档达标上星级。一星起步，最高三星。具体评星标准为每季三次业务考核平均分，病员问答调查满意度，科室考评分三项分别达到95分以上为三星，80分以上为二星，65分以上为一星。必须三档都达标才能上星级。只要其中一档不达标即降为下一星级。星级考评每季度一次，方法是由组成的考评小组负责考核评定。通过自评、群众评(病人、兄弟科室)，业务考评，由考评小组综合考评出三星、二星、一星、无星四个档次。若一年内二次无星者，则转岗或待岗。考评内容和评分标准采用量化记分，决定星级的升降。并且和奖金、晋升挂钩。
2.3 效果 星级服务开展以来，窗口面貌有了明显改观，文明礼貌服务，团结互助，整体形象上了一个新台阶。员工争上三星的热情和荣誉感进一步提高员工的自身素质，提高了服务意识，变被动服务为主动服务，以病人满意为衡量服务质量的标准，推动了全院窗口整体服务水平提高。
3 体会
(1)星级服务，佩星上岗，实行量化考评，目标明确，进一步实现转变服务观念，规范服务工作，主动服务行为已深入到具体工作中。确实做到以病人为中心，为医院树立了良好的形象。(2)实施以来，激励了员工的参与热情，改变了自己是医院辅助科室角色的想法。星级评定和奖罚挂钩，增加了危机感，互相鼓励又互相制约，在工作中责任心、主动性和自觉性都有明显上升。(3)星级服务每年的评定的内容中应制定新的主题内容和侧重面，并且修订星级服务标准，以便跟上星级服务的发展变化，制订切实有效的目标和方法，取得最理想效果。星级服务活动是学习实践科学发展观活动的一项重要内容，是把学习实践活动要求落到实处的第一个具体项目。要逐步适应计划经济体制向社会主义市场经济体制的改革进程，在倡导以人为本、人性化服务的同时，树立为人民健康无私奉献的高尚情操。窗口实行星级服务 评比活动的根本目的和意义在于促进科室和人员不断提高服务质量和服务水平，营造“比学赶帮”的生动局面，以评促改、以评促进。各级人员要把握活动的实质和关键，客观、公平、公正地对待每个环节，树立良性的竞争意识，真正把“为患者提供优质服务”作为科室和个人的最终目标。此外要将活动持续深入地开展下去，不断改进，力求长效，切实落在实处，使患者感受到服务水平的提升。