点击显示 收起
【摘要】 伴随我国医疗卫生事业发展的同时，我们建立了较为完善的医疗管理与医疗技术规章制度。当面对医患不和谐的现状时，我们从医疗实践的具体细节着手，发现在浮躁的医疗环境中，没能较好地执行制度。进一步规范行业规章制度，提高其可操作性，建立完善的操作体系，从而提升医疗管理与医疗技术的水平，提高医疗机构为老百姓解决实际问题的能力，这是改变医患不和谐现状的具体途径，其意义深远。
【关键词】 卫生系统;规范操作;思考
一位哲人说过，“这个世界上并不缺乏制度，缺乏的是能够坚定执行制度的人……”。的确，在卫生事业取得长足发展的同时，建立了较为完善的制度体系。正是由于这些制度的保证，卫生事业必将取得更大的进步。但是，目前卫生事业的现状令人担忧，发展中的困惑与紧张的医患关系构成社会不和谐的符号，人民日益增长的健康需求和我们相对落后的医疗服务水平形成了矛盾，从患者初诊时恳求的目光，到犹豫、到困惑、到愤怒、到不和谐的医患关系，作为一名医务工作者，很是无奈和彷徨，当我们静心剖析原因时，发现我们是有责任的，现有的制度与法规没能更好地执行下来，可能是最大的原因。正是在这种背景下，开封市卫生系统在全市开展旨在强化内涵建设的规范操作体系建设工作，在这项工作的具体实践中，收获很多，思考很多。
1 何谓规范操作体系
首先，何谓规范，规范的基本定义是对于某一工程作业或者行为进行定性的信息规定。在2000版ISO9000族标准概论中规范的定义是阐明要求的文件。规范可能与活动有关(如：程序文件、过程规范和试验规范)或与产品有关(如：产品规范、性能规范和图样)[1]。何谓操作，操作就是执行、实施。卫生系统规范操作体系建设是在卫生系统内部将现有的规章制度、法律法规，按照要求进行分解细化，制定出可执行性强的操作方案或执行程序，把制度与规范落到实处，并在落实的过程中，根据单位实际与患者需求，努力拔高工作尺度，以求有所创新。举个例子：医患沟通不到位是目前医患矛盾中突出的问题，每一名医生或护士手中都有一个医患沟通制度小册子，里面有详细的关于医患沟通的若干规定，但是现实工作中，由于医患沟通不到位造成的紧张关系依然存在。是制度过时了吗，显然不是，而是压根就没有严格执行医患沟通制度。根据规范操作体系建设的总体要求，要在体系建设的过程中，严格按照卫生厅下发的医患沟通制度，结合工作实际，细化分解制度，从院前沟通到入院沟通、确诊前沟通、确诊后沟通、术前沟通、术后沟通等多个环节进行沟通干预，并制订具体的医患沟通书，监督执行并量化评价，对于未能3天确诊的患者，要急家属之所急，在确诊前采取3天沟通1次，直到确诊[2]。最大限度缓和紧张的医患关系。从这些实际工作中的细节出发，制订出规范的、可操作性强的实施方案。落实医患沟通制度，并在合适的环节，拔高标准，以求创新。以点带面，在全市进行推广，并逐步扩大到其他制度的落实上。可见，制度是基础，规范是过程，操作是核心。
2 规范操作体系建设的目的与意义
例如，这是刚刚发生的一起恶性非法执业事件，某市属医院的几个医生一个乡医院去给一个病人做阑尾炎手术，患者死在手术台上，由于患者就是本村村民，家属与邻居拿着铁锨和锄头围攻几个医生，场面一度失控。最后几名医生自己拨打了“110”报警，警察直接把他们送到看守所。据了解，事情发生后，4名医生与患者家属达成一人出10万元钱，共40万元钱以求和家属私了的协议。但是警方认为可以私了，但是必须追究他们的责任的初步认定。非法异地行医，致人死亡，这是要吊销医疗执照和追究刑事责任的荒谬事件，作为高年资的医生，难道他不清楚自己做的是违法事件吗?仅靠钱就能解决吗?没有规矩不成方圆，但是有了规矩不落实依然成不了方圆，面对医疗事业发展过程的诸多问题和日益突出的医患矛盾，我们有必要重新重视我们原本已经很重视的医疗管理规章制度与法律法规，加强学习，规范落实，以改变过去我们不落实，不规范落实，不强化落实的现状，规范操作体系建设的目的与意义正是为了改善目前卫生系统这种人浮于事的做事态度，能更多地从卫生事业发展的大局和满足患者需求的大局以及改善医患关系的角度出发，将我们已有的规章制度、法律法规深入学习，真正掌握，并结合工作实际，制定标准的规范操作方案，强化落实，以点带面，推动各项制度的规范操作。
3 规范操作体系建设中的注意事项
在规范操作体系建设过程中，某些单位虽然很重视，但是并没真正弄懂体系建设的真正目的与意义，从而折射出我们对于体系建设的迷茫与困惑。根据工作实际，有以下几点建议。
3.1 要加强规范操作体系建设的有关文件学习，弄清体系建设的目的、意义 特别是要认识到体系的建设不是形而上学，不是走走过场，而是从医疗行为本身出发，把现行的规章制度与法律法规从更高层面上真正的落实下来，让它为我们的工作服务，为我们的工作保驾护航。这就要求我们一定要从医疗实际出发，把对我们实际工作影响最大的制度挑出来，规范它，突出操作性，落实下去。还说医患沟通制度，有的医院在这方面就做得比较好，他们根据需要，制订了各个环节的医患沟通书，并做好前期的医务人员医患沟通培训工作，根据量化评价数据，做到可持续改进。这种以制度为基础，以细节为注重点，形成完善的医患沟通程序，并量化评价，持续改进，这就是我们建设规范操作体系一个缩影。
3.2 根据本单位的实际，选择规范操作项目，参与体系建设 要尽可能选择与医疗行为、医疗管理、院容院貌、财务管理等密切相关的项目，既是本单位做的比较好，又有成熟经验的项目，因为这些不同项目经过进一步规范推行后，其成功经验可在不同级别的医院推广，进一步汇总、分析、提炼、拔高，从而形成卫生系统的规范操作体系。
3.3 强化督导组成员的学习，规范相关文字材料 要规范“规范操作体系建设”的用词，建议各项文书及表格前加上“卫生系统规范操作体系建设”。比如某市卫生系统规范操作体系建设督导意见书。督导形似多样，以暗查为主。当面反馈与书面反馈相结合，集中督导与分散督导相结合，增强工作效率，减少督导单位负担，从体系建设的大局出发，切实做好督导工作。比如说，可以根据督导计划，各组之间可统一督导时间，并且在督导时有主要负责人陪同就行，尽量不要影响单位的正常工作。督导时采用统一的“卫生系统规范操作体系建设督导意见书”进行反馈，允许各督导组根据工作实际制定各种表格进行督导评价，各督导组成员在督导结束后要结合督导过程中的实际案例，有感而发，就卫生系统规范操作体系建设做出书面总结。重点是对体系建设的思考。各督导组要从众多的督导项目中选择出优秀项目，注意创新落实过程，提高工作尺度，拔高督导标准，同时允许不同级别的医院在项目执行上有所差异。各督导组要从工作的深度，涉及工作的广度以及工作效果的高度出发，协助各单位优化建设项目，制定规范方案，拔高工作尺度，各单位要务求实效，即立足本单位实际，又要站在全市规范操作体系建设的高度去开展工作。
3.4 为了进一步理清工作思路，深入开展体系建设工作 要加大培训与宣传力度，组建“卫生系统规范操作体系宣讲团”，以工作中发现的实际案例为切入点，对体系建设的有关情况进行宣讲，可采取集中宣讲与走进医院等多种形式，根据实际工作中发现的问题，进行深入剖析，请媒体参与，加大主题宣传力度，营造体系建设氛围，努力让全行业的人都立足岗位，脚踏实地，行动起来，参与到体系建设中来，要让体系建设看得见，摸得到，扎扎实实开展工作。一代伟人毛泽东说过，“ 多少事， 从来急; 天地转， 光阴迫。一万年太久， 只争朝夕……”。让我们行动起来，坚持因地制宜、求真务实、注重实效的原则，坚持有利于增进百姓健康，有利于卫生事业发展，有利于社会和谐安定，确保卫生系统规范操作体系建设任务的全面完成。
【参考文献】
1 质量管理体系国家标准理解和实施.全国质量管理和质量保证标准化技术委员会，2000版.北京：中国标准出版社，2001：21.
2 钟旋，刘秋生，施祥，等.医院建立与完善医患沟通制度的策略.中国医学伦理学，2008;21(1)：67-68.