点击显示 收起
【摘要】 随着医药卫生事业的蓬勃发展，我国的医药卫生体制改革也进入了攻坚实施阶段，三甲医院在医药卫生事业、保障人们健康方面发挥了其应有的职能，促进了卫生事业的快速发展，但是医患矛盾仍很突出。造成这种状况的原因，笔者认为缺的不是先进的医疗技术和训练有素、知识丰富的医务工作者，缺的是人性化的服务。人性化服务是现时医院提的最响亮的一个时髦词汇，代表一个集体的综合素养，是单位集体文明的体现，把具体服务落到实处，就会增加医院的人情味，消除医患之间的对立、紧张关系，还原医患之间原本就是一对孪生兄弟亲密关系的真实面，促进医院学术的健康发展。
【关键词】 三甲医院;人性化服务;医患关系;和谐医院;医院文化
No lack of medical technology but of humanized service in the grade 3 and first-class hospitals-the surveying of hospital services from the patient
Xiaobin Song, Shuiping Zhang
Abstract As the rapid developing of medical and health services in our country, the reform of medical and health services has entered the stage of implementation. The grade 3 and first-class hospitals play an important rol in developing medical and health services and keeping people's healthy, promoting the public health developed rapidly. But the conflict of doctors and patients is still very serious, the reasons is no lack of advanced medical technology, knowledge and trained medical workers, but of humanized service. Now, humanized service is a modern vocabulary resounded in the hospital, represents a collective comprehensive approach, and is the embodiment of collective civilization units. If these specific humanized services must be putted into practice, the friendliness of doctors and patients will be increasing, the conflict of doctors and patients will be eliminating, the closed relationship of doctors and patients as twins will be returning and the medical science will develop healthily.
Key words grade 3 and first-class hospitals;humanized service;relationship of doctors and patients; harmonious hospital;hospital curlture
Xi'an Municipal Maternal and Child Health Hospital, Xi'an 710002,China
Correspondence to:Shuiping Zhang,Email:zsp919@sina.com
随着医药卫生事业的蓬勃发展，我国的医药卫生体制改革也进入了攻坚实施阶段，三甲医院在医药卫生事业、保障人们健康方面发挥了其应有的职能，促进了卫生事业的快速发展，但是医患矛盾仍很突出。造成这种状况的原因，笔者认为缺的不是先进的医疗技术和训练有素、知识丰富的医务工作者，缺的是人性化的服务。
1 三甲医院显优势，卫生事业的发展
驶入了“以人为本”的快车道 进入21世纪，随着医药卫生事业的蓬勃发展，我国的医药卫生体制改革也进入了攻坚实施阶段，医药卫生事业正在沿着实现保障人人享有基本医疗服务的方向发展，各级医疗保健机构在给老百姓带来健康，解除病痛方面，均带给人们心理、身体上的慰藉。基层的医疗保健机构及中等层次的二级医疗机构解决了群众的基本健康问题。三级医疗机构尤其三甲医院建设标准高、学科齐全、设备高端，大多实现了与国际接轨;人才济济，高、中、低端人才荟萃，经过几十年的建设和发展，多数形成了集医、教、研为一体的过硬的医疗团队;相对完备的医疗单元，实现了常规医疗实践活动与国际接轨，部分学科的发展已接近国际水平，在实际工作中，三甲医院也真正发挥了其作为当地最高医疗技术、资源、管理等方面的优势，确实解决了当地疑难杂症的诊治、危重患者的抢救、稀有医疗资源的供给等问题，真正发挥了其三甲医院的职能，促进了卫生事业的快速发展。
2 医患之间和谐的决定
因素：医疗技术、医务工作者、患者医疗技术的发展，医务工作者的孜孜以求，不能满足老百姓的需求。对医疗技术方面、医务工作者敬业精神方面及群众的要求方面作为一名普通的患者，近期走访了几家三甲医院，浮浅地得出了一点认识。
三甲医院的医疗技术是值得信赖的，即便在医疗技术上出现偏差，也只会在疑难杂症上出问题，而医学科学又是一门实践学科，从根本上讲，不会引起老百姓的反感或不理解。医务工作者长期挑灯夜读，学制长，涉猎科目多，对个人而言，与医学结缘就意味着终身与书为伴，永不懈怠，践行着自己的职业选择。医务工作者是敬业的、能打硬仗的，在重大的自然灾害、传染病面前，最能体现出医务人员的大无畏精神，他们总会牺牲小我，顾全大我，践行维护生命救护神的职责，人们不该怀疑他们的人品，更不该怀疑他们面对病痛是漠视的或不尽全力的，对于每一位医务工作者来说，自从选择了救死扶伤这一崇高职业，他们就开始接受爱护生命、呵护健康、解除疾病的伦理和技能方面的教育，他们是值得尊敬和信赖的。患者生病，即使是轻微的头痛脑热，精神头都会大减，钱带给人的欢愉，对病人而言已大失其色，病人的心理只有一个念头，那就是怎么样快速地消除病痛，即所谓的有啥不要有病，从古至今，老百姓都明白一个浅显的道理，钱是买不来“人不生病-健康”的，也就是说老百姓的解除病痛的需求是健康的最基本的要求。
3 医患之间不和谐的原因所在
医疗技术提高了，医务人员知识水平提升了，病人的基本医疗需求也是一如既往的，那怎么会造成患者对医生如此多的埋怨、不理解、甚至怨恨，搞得医患关系紧张、对立，医务人员的委屈、无奈、进而漠视，更加重了医患之间的不谅解，损害了医患之间本应有的、良性的鱼水关系，最终损害最大的还是患者。造成这种状况的原因，为三甲医院缺的不是先进的医疗技术，缺的不是训练有素、知识丰富的医务工作者，而缺的是富有人情味、人性化的服务。
4 医患之间不和谐的体现
作为一名普通患者，带着疾病，最渴望的是尽快见到医生，解除病痛，当病人来到不常去的医院，一切都很陌生，心理上的发怵，增加了心情的不悦，进入门诊大厅人流熙攘、人头攒动，挂号后又四下寻找医生的诊室，即便医院标识系统很完备，病人此时对冷冰冰的标识是不太敏感的，而最希望的是马上能见到医生，但这又与现实存在相悖。等电梯去诊室，又很茫然，见到医生，领取一堆检查单，又跌跌撞撞四下寻找，划价、交费、等结果、找医生，折腾半天还得不到针对病痛的一个明确结论，在整个的就诊过程中让病人感到心中没底，如果在其间再招来几个态度冷漠、问而不答、熟视无睹的人，那更是心情不悦了。患者的生病是不以人的意志为转移的，是偶发的，缺乏心理准备的，加上进入医院后的整个就诊过程，可以说，在陌生的环境下更增加了病人的病痛。从事具体医疗服务的医务工作者，他们接受较长时间的医学教育，工作很敬业，整日是忙碌的，白班、夜班、节假日，总在坚守岗位;同时，要不断挤出业余时间加强继续教育学习，提高自身技能，跟上快速发展的医疗技术，应对各种业务技术考核;在现行实行差额工资医疗机构的收入分配体制中，工作量、收入是保障他们工资待遇的前提;在医疗活动中碰到的在允许范围内(科学推算)的误诊、漏诊情况不断把医务工作者推向法庭，同时患者家属不理智的处事方式也干扰医院的医疗秩序、威胁医务工作者的人身安全，为此各地医务工作者遭受殴打、威胁的现象时有发生;医务工作者也在抱怨，救死扶伤的医生也真难做;曾经听见许多从事临床工作多年的医生对待自己孩子职业选择时说 “别让孩子选择做临床医生”。医院的发展、进步是毋庸置疑的，作为管理者，大多数是业务出身，整日里忙于学习、掌握先进的医疗技术，抢占学术的前沿，有时甚至身心疲惫，可以说他们对医院的建设和医药卫生事业的发展也是做出了很大贡献。人性化服务是医院提的最响亮的一个时髦词汇，这方面的文章论述很多，医务工作者说要人性化服务，病人也体会到了医院想病人所想做的人性化服务工作，整个社会也在呼吁服务行业都应该多一点人性化服务。人性化服务喊得再响，也得落实到端水、倒尿，视病人如亲人，站在对方的角度说话、做事——换位思考，可这些零碎的日常小事，又不能上升到多高的技术层面，也不能总结发表有多高体现学术水平的论文，所以，大多数的提法都是“非常”人性化的，这些人性化的举措都贴在了冰冷的墙上，作为一种口号、一种感召、一种呼唤。5 呼吁与建议 人性化服务代表一个集体的综合素养，是单位集体文明的体现，在一个医院就是一种医院文化，把握了这种文化，就会增加医院的人情味，消除医患之间的对立、紧张关系，还原医患之间原本就是一对孪生兄弟亲密关系的真实面，促进医院学术的健康发展。医务工作者是患者生命的守护神，医务工作者、医院管理者都应本着不因事小而不为的理念，履行好自身职责，才能润物细无声，最终实现患者到医院就医产生宾至如归的亲切感。