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【摘要】 社会经济的发展，医改方案的实施，人民群众对健康生命价值的日益重视，必将促进医疗消费的更高需求和医疗市场的快速扩张，政府鼓励社会举办卫生事业，为民营医院创造了公平宽松的成长环境。民营医院应抓住这一难得的历史机遇，坚持以人为本的科学发展观，加强内涵建设，抓实基础管理，规范诊疗行为，学习国内外先进的医院管理经验，培育医院自己的品牌和文化，以病人为中心，重点抓好医疗质量、医疗安全、服务态度，走可持续发展之路。
【关键词】 科学发展观;民营医院;规范化建设
苏州金阊医院是一所有着近60年历史的城区二级综合医院，2001年由公办转为民营，改制十年来，医院始终坚持非营利性医院的公益性诊疗服务。每年承担着金阊区征兵、招工、社区老人健康体检、妇女病普查，预防保健、儿童计划免疫、计划生育技术指导、传染病防治及市政重大工程的医疗保健等政府公共卫生职能。现有编制床位242张，员工572人，其中卫生技术人员380多人，中级以上职称150多人，副高以上82人，设有内科、外科、骨科、妇科、儿科、中医科、骨伤科、五官科、口腔科、眼科、皮肤科、美容科、康复科、检验科、放射科、B超、心电生理、肌电图等18个临床和医技功能科室，开放6个病区，日门诊量1000人次左右，平均病床使用率90%以上。在苏州市卫生局和金阊区政府的领导和具体业务指导下，积极参与政府医疗制度改革，坚持以人为本的科学发展理念，扎扎实实抓好基础制度建设，加强规范管理，秉承“内强素质，外树形象 ，营造品牌，服务患者”的办院宗旨，把患者的满意度作为诊疗服务的最高标准，走可持续发展之路。始终坚持一个中心、二个加强、三个重点，既以病人为中心，加强三基培训和考核，加强医疗护理核心制度的落实和督查，重点抓好医疗质量、医疗安全、服务态度。医院内部运行机制逐渐完善，各项医疗护理技术操作规范日益精细化，医疗技术水平稳步提高，医院社会信誉不断上升，患者满意度增加，医疗纠纷逐年下降。
1 加强内涵建设，抓实基础管理抓医院基础管理，建立和完善各项诊疗服务制度，坚持门诊病人首问、首诊、首科负责制，病房实行科主任领导下的主诊医师负责制。只要患者进入医院的大门，从门诊挂号、导医、就诊、检查、取药、治疗、入院等全部过程的每一个环节，精细服务，热情周到。要求每个员工无论在什么岗位，什么身份，只要患者需要有问必答，有求必应， 全员参与为患者服务。确保每个患者期望而来， 满意而归 ，门诊各科医师接诊均实行一人一室一诊，保护病人的隐私权。对每一位老年患者、行动不便患者或有特殊情况的患者均有导医全程陪护检查、取药、送入院。 为了解每一位住院病人住院期间的真实感受和对医疗护理的满意情况，及时改进存在的问题，提高服务质量，医院建立了出院病人的电话回访制度，出院病人实行百分之百回访，真诚听取患者在住院期间对我院的诊疗环境、服务态度、技术水平的意见和建议，对回访中患者的意见和建议， 送交有关职能部门和科室，由相关责任科室或责任医生负责在三天内反馈，并与患方建立长期健康指导关系。我院始终把医疗质量和医疗安全作为医院管理的核心和医院发展的生命，加大医疗14项核心制度和护理10项核心制度的执行力度，今年以来，医务科、护理部多次组织医护人员学习新版《病历书写规范》，重点就新规范增加内容，手术安全核对制度，麻醉医生术前访视、术后访视制度、急诊会诊制度等高危诊疗环节加强检查。各病区坚持每周一次病历互查制度，医务、护理、药剂、院感、每月一次质量安全检查，质管科对每一份出院病历都认真审查，严格要求有缺陷的病历不出科，不合格的病历不进档，平时加强检查考核，层层把关，每季度的第一个月由院长带领各业务职能部门负责人进行全院质量安全大检查，不定期组织行政急诊查房，保证急诊患者的绿色救治通道。在随机举行的夜间急诊病人紧急会诊检查中，医院各科各病区值班医生在接到急诊科会诊电话后3min之内全部赶到现场(规范要求10min)。通过出院病人的电话回访和定期召开患方代表座谈会等形式，广泛听取病人对医疗服务的意见和要求，改进存在的问题，不断提高服务质量。加强急诊科、CCU、围术期病人的交接班、入院、出院病人诊疗环节的医疗安全管理，加强对医护人员语言沟通艺术的培训学习，严格执行手术、有创检查、危重病人抢救治疗等诊疗行为的医患沟通制度，坚持重大手术术前讨论，手术分级管理和审批，由上海专家主持疑难危重病人的查房会诊讨论，保证了医疗安全，提高诊断治疗技术水平。2010年1—8月份我院共抢救各科危重病例120多人次，6、7、8三个月急诊科、心血管病区连续复苏成功3例心跳、呼吸停止的患者，8月16日上午11时在公交车上，27岁的男性突然晕倒，急送我院后心跳呼吸已经停止，心电图成一条直线，急诊科、心内科、麻醉科主要医护人员立即组织心肺复苏抢救，始终不放弃有一线成功的希望。经过十几次心电复律，终于出现自主心律，整个抢救过程持续了67min，后期因为脑康复我院没有高压氧转到二附院治疗，目前患者已完全清醒。苏州电视台对该例患者的抢救过程进行了连续跟踪报道，患者的母亲对组织抢救的廖志坚主任长跪不起，感谢救命之恩(插入苏州电视台视频)。6月份我院收治的颈段脊髓外伤高位截瘫患者，男，70岁，合并高血压、糖尿病，一般情况较差，经我院康复科中西医结合治疗，四肢肌力开始恢复，经上海中西医康复医学研究所所长李泽文教授会诊后认为，该患者肢体功能有望基本恢复。我院骨科三病区开展的胸椎结核病灶清除加融合植骨术，手术难度大，技术要求高。患者，男，73岁，病程长达30多年，求医走遍长三角地区十几家大医院，久治不愈，经我院骨科医护精心治疗，达到最佳疗效，患者出院时赠送锦旗，深表感谢。我院肿瘤科与上海肿瘤医院合作10年来，上海肿瘤医院的专家每周来院门诊查房，指导疑难重症肿瘤患者的治疗方案。许多苏州前往上海就诊的患者在上海诊断后转到我院住院治疗。几年来，我院收治的各类恶性肿瘤患者，危重病例多，以化疗为主的中西医综合疗效接近国内最高水平。经我院治疗的各种肿瘤患者，生存期延长，生活质量明显提高，在苏州当地具有一定的影响。
2 坚持依法执业，规范诊疗行为《侵权责任法》于2010年7月1日起实施后，有关条款明确了医疗损害行为的过错追究责任，有利于维护医院和医务人员的合法权益，但同时对行业的诊疗规范和技术标准提出了更高的要求，我们把《侵权责任法》第七章的第五十四条到六十四条印发到每个科室，组织全体员工逐条逐款认真学习，掌握法律要点，结合各科专业的实际，充分尊重患者的知情同意权，提高医护人员的法律意识，增强依法执业的自觉性，重视医患沟通，构建和谐医患关系，争取患方对诊断治疗的理解和配合，在医患沟通过程中，要求每位医生、护士“多听病人说几句，多向病人说几句，多给病人记几句”，耐心听取患者和家属的意见和要求，详细解答患者提出的各种问题，责任医生和责任护士每天与患者沟通不少于2次，医疗服务质量和患者的满意度不断提高。根据我院外聘专家较多，外地应聘医生原执业经历不了解的情况，我们对每一位入职的技术人员都严格进行资质审查，网上验证，技术考核，面试、复试等一系列程序层层把关。医生、护士不注册到位不安排单独执业。落实院长、科主任业务查房、院长行政查房制度，加强节假日、院领导和科主任、护士长值班制度，加强节假日专家门诊力量，保证节假日危重病人的抢救治疗和医疗安全。院长查房的重点是医疗质量控制各个环节的精细管理，病历书写规范，三级查房，危重病人的交接班记录，医疗安全高危环节的质量控制，住院患者的满意度等。通过院、科两级管理，切实保证每一例病人诊断治疗质量安全的各个环节正常运行。细节决定成败，安全重于泰山，把细节抓实，把小事做好。
3 实行综合目标考核，不求单纯经济效益民营医院由于不享有政府的优惠政策，加上投入大、成本高、负担重 ，在经营管理上多偏重经济效益，照搬企业运营模式，追求产出最大化。金阊医院改制10年来，董事会始终把医院作为一项奉献社会的慈善事业来做，股东们投入逐年增加，以善办医，不求回报，始终履行着政府举办卫生事业的责任和义务。十年仅免收挂号费一项就为病人减少费用1000多万元。医院实行基本工资加奖金的薪酬制度。基本工资根据岗位职称相对稳定，奖金分配实行院科两级考核，以科室为主，科主任有两次奖金分配权，考核内容和标准坚持能者多劳，劳者多得的奖优罚劣激励机制。其中最重要的是医疗质量和医疗安全，患者的满意度的考核。每年的工作计划从来不向科室和个人下达单纯经济指标，医院制定政策奖金向临床一线人员倾斜，重奖业务技术骨干和学科带头人。我们按月公布各科门诊病人的人均费用，平均处方值，出院病人平均医疗费，每床日费用，单病种费用，床位的使用率，平均住院天数等。避免重复检查，防止抗生素的滥用和过度医疗，使我院的门诊病人平均费用，平均处方值，人均住院费用均保持在同级医院较低水平。积极落实医改目标，为解决群众看病贵，减轻病人的负担作出应有的贡献。
4 立足改革创新，突出专科特色随着医改方案的实施，各项优惠医疗措施进一步向社区医院倾斜，一些慢性病、多发病、常见病较多的流向社区医院，急危重病、疑难复杂病例城区二级医院不具备与三级医院的竞争优势，面对激烈竞争的医疗市场形势，结合我院实际，今年以来我们加强了口腔科、乳腺科、眼科、康复科、糖尿病专科的建设，聘请上海中山、华山、瑞金等各大医院的名医近30人，长期坐诊、查房、会诊疑难病例、指导危重病人抢救。目前我院的内科、外科、妇产科、中医科60多位门诊医生全部是苏州及上海各大医院的主任、副主任医师。其中享受国务院政府津贴和研究生导师8人。一大批高素质的专家技术团队同时集中在一个医院接诊病人， 这在二级综合医院是不多的。例如，某患者腰椎外伤半月余，无法正常行走和工作，在市内多家大医院治疗效果不好，被亲人搀扶到我院康复科，经我院康复科教授、上海中山医院康复医学科主任李泽文医师治疗后，疼痛即刻消失，进院时一瘸一拐，离开时轻松自如，神奇的疗效令此患者赞叹不已。口腔科是我院具有特色的重点专科之一。口腔门诊同时开展的20张综合治疗台，每天都有排队等候的患者，平均日门诊量100人次以上。其吸引患者的主要优势是我院与复旦大学附属上海九医院的合作，技术一流、质量保证，收费合理，患者满意。为进一步提高口腔科的技术水平，2010年7月在苏州市医学会领导的支持下，我院邀请中华口腔医学会副主任委员、上海九院院长张志愿教授一行6人在金阊医院举办口腔医学高级论坛，参加论坛的有全市各大医院的口腔科主任、医生代表、苏大老师和苏州市口腔医学会的全体委员。论坛的举办加强了沪苏两地的口腔医学的学术交流，有利于苏州地区口腔医学技术水平的提高。我院与上海同济医院合作开展乳腺肿瘤的微管诊断治疗，有利于乳腺肿瘤的早发现、早诊断、早治疗。技术先进，创伤小，痛苦少，愈合快，很受患者的欢迎。我院与上海华山医院内分泌科、上海眼病防治所合作开展的糖尿病致盲早防早治项目，引进先进设备开展眼底荧光造影，眼底照相、激光治疗等业务为苏州当地糖尿病患者合并眼底病变造成的失明带来了福音。我院预防保健科按照市卫生局、市人保局要求，开展社区老人的健康体检，检前沟通到位，检中质量保证，检后跟踪服务，长期对体检老人给予健康指导，受到上级领导高度赞扬。许多原来在外院体检的老人纷纷要求来我院体检。根据体检老人的要求，今年市社保中心将我院的社区老人体检计划增加2000多人。根据市区医疗机构的设置规划和市政重大工程建设的需要，我院面临扩建和搬迁的任务，在新院建成之前的过渡时期。我院规模发展和科室建设受到一定限制，在稳定现有业务的基础上，重点在人才、设备、技术上扶持3～5个有特色的专科，发挥自己的优势，科学定位，与大医院错位竞争，适应医疗市场发展的需要。
5 坚持以人为本，培育团队精神医院发展靠人才，医院管理的重点和难点也是人才，民营医院技术人员来自全国各地，稳定性差，业务素质参差不齐，管理起来更加困难。我院技术人员队伍由三部分组成，一是改制留下来的老员工;二是离退休本市和外地专家;三是医药院校毕业后的新员工，如何把这三部分技术人才团结起来，凝聚力量形成发展医院的合力，我们在制订薪酬待遇、事业、感情等方面的政策时， 坚持以人为本，实行人性化、个体化管理，根据民营医院的实际情况，我们为专家型人才提供发展事业的广阔平台，充分信任他们，组织他们参加市内外学术交流，为科室订阅专业杂志，提供优越的工作和生活条件，帮助他们解决个人的实际困难，使他们从内心喜欢医院的工作环境，和谐的人际关系，热爱医院，尽心尽责干事业。对于实用型人才，我们主要根据每个人的个性、脾气、性格不同，实行个性化管理。因人而异，尊重个性，求同存异，把“君子和而不同”作为民营医院管理人才的座右铭。工作相互协调，性格相互宽容。人无完人，用人之道是发挥他们的长处，包容他们的不足，取长补短，尊重他们的个性工作方式和生活习惯，使他们融入全院和谐人际关系大环境中，与每一个员工友好相处。医院党团组织利用各种方式开展一些活跃职工业余生活的文艺体育活动，与社会团体联办歌舞晚会，组织有奖知识竞赛，评选优秀名次，举行颁奖庆典，改善伙食，节假日会餐等为员工相互接触，相互了解提供机会，加深理解和友谊，培育感情，知心交友。既有利于医护人员之间的团结交往，树立以院为家的集体主义观念，改善人际关系，又在相互接触中加强了业务技术交流，提高为患者服务的业务技术能力，培养相互协作的团队意识，在工作中更加配合，更加协调。通过这些活动增进了专业技术人员对医院环境的依恋感情，稳定思想，充分发挥各类人才的工作积极性，全身性的投入，保证医疗服务质量和医疗安全。6 回报社会，奉献爱心医院的发展，离不开政府和社会各界的支持。苏州市、金阊区卫生局领导每次来我院的工作检查指导，都提出了具体的要求和希望，在上级领导的关怀和重视下，我院的各项工作稳定发展，社会信誉提高。为回报社会，奉献爱心，改制10年来坚持免收挂号费，十年为病人减免1000多万元。在金阊区6个街道和30多个社区设立健康教育联系点，2010年1—8月份组织上海专家等136人次到社区、企业为群众进行医学科普讲座100多场次，传授健康知识，开展社区义诊。3月份我国西南地区干旱，我院党团组织募捐5000多元，纯净水280多箱，发往西南旱区。4月份甘肃玉树地震我院员工踊跃捐款11万多元，董事长刘海涛先生个人捐献10万元。5月份市中心血站血源紧缺，我院团支部一次就组织50名员工集体献血。我院下设的2个社区卫生服务站，安排40多位医务人员为小区居民提供医疗预防保健、康复、健康教育和计划生育技术指导服务，仅人员工资一项医院每年就要支付150多万元，未要政府任何补贴。社会经济的发展，医改方案的实施，人民群众对健康生命价值的日益重视，必将促进医疗消费的更高需求和医疗市场的快速扩张，政府鼓励社会举办医疗卫生事业，为民营医院创造了公平宽松的成长环境，我们一定要抓住这一难得的历史机遇，加强内涵建设，夯实管理基础，重视人才引进、培养和使用，坚持以人为本的科学发展观，学习国内外医院管理的先进经验，走可持续发展之路，培育医院自己的品牌和文化，把金阊医院建设成一所规模适中，科室齐全，设备精良、人才一流、技术先进具有自己显著专科特色的现代化医院。