点击显示 收起
【摘要】 本文通过汇编已经成熟并纳入商用的信息平台技术，阐述了如何围绕医院信息系统建设对传统门诊服务流程实现优化与创新，从而使医院服务流程更加优化合理，医疗资源利用更加高效，医疗服务更加温馨规范，最终推动医院倡导实现良好的服务形象。
【关键词】 信息平台;门诊服务流程;优化;创新
Based on information technology to carry out out-patient service process optimization and innovation
Xiong Zhang
Abstract
This Article illustrates how for hospitals to achieve optimization and innovation in the traditional clinic service procedure with help of the Information System construction, by compiling the mature & commercial technologies from the Information Platform. With this we can make the hospital service procedure more reasonable and perfect, also utilize the medical resources more effectively and efficiently, and our medical service can be more friendly and standardized. Finally we can drive our hospitals towards a better service level.
Key words
information platform; service procedure of outpatient; optimization;innovation
Information Section of Xuhui District Central Hospital,Shanghai 200031,China
Correspondence to:Xiong Zhang,Email: shxhzx@sina.com
服务流程的变革与创新，实现门诊就医流程的简约化高效率管理，是医疗服务机构长期以来改善服务质量一直研究的重要管理课题;门急诊作为医院服务的前沿窗口，其服务质量与服务效率的高低直接影响着医院门诊总体服务总量的扩大，而利用信息化手段，通过门诊业务流程的重组、消除流程“瓶颈”、减少环节等候来提升医院科学管理水平及提高医疗服务效率不失为最直接有效的技术手段[1]。
1 传统门诊流程弊端分析
1.1 大型医疗服务机构部门设置复杂
初诊病人就诊时容易产生“就医信息盲区”。
1.2 各个环节需要排队
病患急需的“人性化”关怀无法显现。
1.3 “三长一短”矛盾突出
患者就诊意愿中急需的医患交流时间短。
1.4 诊疗过程繁琐
在医院业务高峰时滞留在医院等待检验、检查报告时间过长。
1.5 医院人力与设备资源无法实现高效率运作
面向患者的服务形式单一，无法实现时间与空间拓展。
1.6 医疗业务间的信息流不连续
某一环节出现问题，患者需要重复排队，导致医患矛盾。
2 基于信息系统平台，实现门诊流程的优化与创新
2.1 设立立体化的就医导向工具
(1)医院门户网站及多媒体查询服务系统设立综合性的就医电子指南，必要情况下可下载至病人自身携带的智能化手机或其他便携终端;(2)医院大厅设立便民服务中心接受就医咨询或导医服务，同时提供挂墙式流程指南或便民就医手册供阅览;(3)每楼层出口设立部门分布总览标识牌，地面或墙面有简洁的导医标识提供指引;(4)在打印的挂号单上标识诊室具体位置和一些其他相关信息，有效方便患者及时就医。
2.2 门诊就诊身份主索引系统
通过对初诊病人办理就诊卡(含磁卡、IC卡和RFID卡等)或登记医保卡信息，为患者建立主索引，每位患者拥有唯一的身份识别ID,并记录在各个门诊系统环节，实现病人医疗信息在就诊流程中的共享。
2.3 实现挂号、收费、预约功能合一的“一门式” 门诊服务模式
每一开诊部门在导诊服务台设立岛式的“一门式”服务工作站，实现挂号、划价、收费及预约功能一体化，减少患者楼层上下奔波、往返排队的烦恼，提高了窗口服务效率，常规服务工作得到合理分流，就医环境得到有效改善。
2.4 多种形式的挂号及自助服务模式
采用电话预约、短信预约、网上预约、现场预约、诊间预约、现场挂号、自助挂号等多种挂号服务模式对患者进行业务高峰时间段的合理分流，减少高峰时段必然产生的挂号排队严重现象;另外，可通过集中式摆放设置的医疗自助柜员机为病人提供自助挂号、自助收费、自助预约、自助取单、自助查价，有效降低医疗营运成本、提高病人满意度，合理保护病人隐私。
2.5 各种形式的医疗费用支付工具
在传统现金支付模式下，导入医保卡、银行卡、就诊预交金卡、支票甚至指付通等现代支付工具，实现付费效率提高，减少付费差错及细菌交叉感染。
2.6 主动式的分诊及排队显示系统
计算机分诊系统能根据挂号科室、挂号医生、挂号诊别等相关信息，自动按分诊规则把患者分类到相应的分诊队列中实行优化排队，同时提供LED显示屏显示分诊排队情况，实时发布患者在哪一诊间就诊、等待情况等。条件许可情况下，可利用手机短信平台，通过病人首次就诊绑定的手机登记信息实时向病人发送分诊排队情况，在某一时间点提醒病人在待诊区域现场等待就诊。空余时间病人可自行安排在诊区外休息、就餐甚至购物等。
2.7 网络实时传输下实现预摆药
由于网络快速传输的特点，用药患者在完成缴费后，患者所需药品在数据库存放的电子处方可自动按摆药规则在相关药房后台即时显现，药房人员可以实行提前预摆药，并有充裕时间进行处方分析保障用药安全，一般情况下患者可以实现即时取药，遇到业务高峰时可在领药等待区休息，在等待叫号系统通知后也可方便取药。
2.8 条码标签技术实现无化验单采样检测
通过患者就医主索引信息，调用已付费确认的检验电子申请，在检验采样窗口实现即时打印一维条码样本标签，有效减少了就医环节的诊疗载体，方便病人轻松就医，减少医疗环节差错与院内交叉感染。
2.9 综合信息服务平台
(1)各个楼层合理分布多媒体自助查询与服务系统，提供就医导向、专家介绍、健康宣教、自助挂号等，有效实现工作分流及隐私保护;(2)待诊区LED显示屏及手机短信平台的应用，使就诊病人的候诊空间与时间得到有效拓展;(3)医院门户网站提供身份认证的网上报告查询平台，使病人的工作与就医时间得到合理自由支配，医院面向病人可提供的服务空间与时间窗口得到成倍的延展，实现虚拟的“全天候”门诊。
2.10 实现资源共享的区域医疗信息服务平台
加入医疗机构间互惠共享的“医联”网络工程，使医疗信息资源得到合理、有序的信息共享，互为承认的医技报告有效减少病人转诊的排队矛盾与医疗消费支出。
3 其他辅助服务系统的应用探讨
3.1 门诊医生工作站
门诊医生工作站系统的使用有效提高了医生医疗文本的处置效率，很大程度上减少了手工书写时人为的错误，从而提高了患者的就医质量，也使医患交流时间有充分保障;医生桌面系统由于集成了既往医嘱、医技检查报告查询，因此在面对病人提供诊疗服务时能使病患享受一站式的疾病情况分析服务。另外，医生在录入处方时通过系统提供合理的用药建议、医保处方超标提醒、药品库存情况、精确的药品价格规格信息等提示信息征求病人意见开立医嘱，能保证病人得到及时、正确的完整治疗，有效减少了病人的无谓往返与医患冲突。基于全息化电子病历发展方向的医生工作站系统将是未来辅助诊疗系统的应用热点。
3.2 自动包装系统
当病人的摆药信息传输到药房后，通过接口程序传送到自动包药机，包药机根据医生的处方信息自动精确摆药，将一次药量的药片或胶囊自动包入同一个药袋内，药袋上自动打印出药品的服用时间、用药说明、剂量等，发药人员通过核对后可以直接把药品交给病人，自动包药机的使用实现了后台全自动摆药，使摆药时间进一步提速，病人用药更加方便、快捷、安全。但此项系统的设备投入较为昂贵，应用门槛较高。
3.3 质量评价系统
基于C/S平台的窗口服务质量评价系统，能实时在每一服务点记录病人对挂号、收费、发药等服务窗口的质量评价，管理部门能通过量化的评价数据，通过统计分析实时监控各窗口的服务质量，从而实时调整并改善窗口服务。但如何客观、真实、有效地记录评价数据尚待进一步深入应用探讨。
3.4 多媒体交互显示系统
通过在医院各个服务节点使用语音器、显示屏、触摸屏等设备，把医院服务过程或环节中的药品信息、挂号信息、物价信息、诊疗信息等服务信息以直观、详尽的方式提供给患者，特殊节点通过身份认证后可提供双向互动查询功能，满足信息受众者的个人资料查询需求。未来宜考虑将医院综合信息服务平台与目前成熟的3G移动网络平台实现低成本的信息绑定，实现服务信息的无缝集成与个性化服务。
4 总结我院的信息化建设紧紧围绕医院服务流程优化进行设计，通过导入日益发展的信息平台技术，使门诊服务流程更加规范、合理，体现“人性化、精品化”的服务理念，同时提高了门诊服务工作效率。几年来的运作表明，医院总体满意度得到有效提升，医疗业务也得到快速增长。
【参考文献】
1 杨霜英,杨国斌,徐旭东,等.基于信息系统平台的门诊服务流程优化研究.中国数字医学，2008;3(2).