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【摘要】 目的 探索在综合医院为患者及家属提供简便、快捷、优质的服务，同时将“一站式服务”的内涵不断延伸。方法 将门诊服务内容不断整合、优化,改进服务流程。结果 通过“一站式服务”实践与持续改进，为患者提供科学、方便、人性化的服务流程。结论 “一站式服务”的理念与形式在医院值得推广使用和延伸。
【关键词】 门诊;一站式服务;实践;延伸
AbstractObjective Explore how to provide simple, fast, quality service for the patients and their families in General Hospital, while “One-stop service”connotations have been extended.Methods Out-patient services will continue to be integrated and optimized,while service processes to be improved;Results Through the practice of “one-stop service” and continuous improvement, provide patients with scientific,convenient,personalized service processes;Conclusion The concept and form of “One-stop service” used in hospitals should be promoted and extended.
Key wordsout-patient service;One-stop service;practice;extensionThird People's Hospital Yancheng, Yancheng 224001,ChinaCorrespondence to:Lihua Wu,Email: ycsytt@126.com
门诊是医院对外服务的重要窗口,门诊服务质量的好坏直接影响到整体医院的服务水平。本院针对在综合性医院门诊就医普遍存在的“三长一短”(即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊疗时间短)现象[1]，结合医院门诊楼现有条件，从方便病人角度出发，不断重组服务流程，简化就医环节，于2005年在门诊率先开展人性化的“一站式服务”,收到较好的社会效益和经济效益。
1 门诊一站式服务的内容
1.1 导医导诊
协助病人填写就诊单，指导患者挂号;以前是患者到门诊服务台来咨询，现在是一站式服务中心安排四名导医护士到挂号窗口主动提供服务咨询，减少病人的奔波。同时在每个专科门诊外设有导诊护士，可以指导病人在候诊区候诊。
1.2 方便门诊
为了满足门诊慢性病患者需求，安排一名资历丰富的全科医生直接开处方，病人不需再次挂号，直接取药。同时，可以为一些复诊的患者提供化验、检查单，病人不需再次挂专家号请专家开化验、检查单，同时也减少专家门诊工作量。
1.3 院方代表
院方代表由职能科室副科级以上人员担任，实行每天轮班制。接待门诊各类投诉，及时协调解决;对于协调解决无效的，转交至医患沟通办公室处理。院方代表每天详细记录一站式服务中心处理的相关事项以及患者一些合理化建议，每周由院办公室负责人收集、整理相关问题，并上报院领导，使得不断解决门诊服务过程中存在的问题。
1.4 健康教育
在一站式服务中心发放各类健康教育处方，向冠心病、糖尿病、脑梗死等慢性病患者提供免费咨询和健康教育。
1.5 审批服务
对门诊医生开具的各类诊断书进行登记、审查、盖章;由一名医保人员专门负责各类转诊手续，院方代表审批签字，同时宣传各类医保政策。在一站式服务完成给类审批，极大地方便了患者，减少病人的奔波。1.6 便民服务 提供轮椅、一次性水杯、针线包、纸笔，特殊病人由工作人员联系平车服务;为外地患者免费提供寄送检查单服务;对一站式服务人员还进行手语培训，能与聋哑人进行交流，并为其提供服务。
1.7 VIP服务
针对我们地区韩商等外资企业较多，来院就诊的韩国人和其他外国人，为了便于沟通和交流，医院选送优秀人员进行韩语、英语培训，在一站式服务专门负责接待，提供优质服务，同时提升医院服务品牌。
1.8 预约服务
提供预约服务，如就医专家、化验、检查预约，并逐一做好记录，掌握专家出诊时间，如遇专家有特殊情况不能出诊，及时与病人联系;到预约的时间再及时提醒病人，使患者感受到温馨的服务。
2 一站式服务的人员要求
一站式服务中心每天会接待不同的患者，这需要我们服务人员首先有较高的思想素质，首先对病人富有同情心、耐心和爱心;同时还要做到“四勤”：眼勤，要有敏锐的观察力，善于观察患者;腿勤，善于主动关心患者;手勤，善于帮助患者;嘴勤，善于与病人沟通。
3 使用PDCA循环法持续改进一站式服务
服务永远没有最好，只有更好。因此，我们每月总结一站式服务的工作，对于一些方便患者的流程和措施，继续开展下去;对于存在的一些问题，分析、查找问题的原因，提出可行性方案并论证和实施;从方便患者就诊的角度出发，在相关医技科室的协助下不断改进和完善服务流程。
4 门诊一站式服务的延伸
门诊一站式服务运行几年后，发现极大地方便了门诊患者就医。为了使医院服务做到无缝对接，使门诊一站式服务得到延伸，进一步方便住院患者，本院于2008年在住院楼一楼大厅开展了住院一站式服务，提供导医导诊、便民服务、健康教育等，同时对出院病人进行满意度测评，大大方便了住院患者。
5 结果
开展一站式服务以来，门诊量逐年增加，患者满意度逐年上升。为门诊患者提供优质、高效地服务提供了保证。“一站式服务”的实质就是服务的集成整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合，或是服务流程和服务内容的整合[2]。医院“一站式服务”的开展充分体现了“以病人为中心”的服务理念，变被动服务为主动服务，为患者提供了方便、快捷、高效的服务，及时分流了门诊就诊患者，创造了一个和谐有序的就诊环境，缓解了综合医院“看病难”和“三长一短”的现象。
【参考文献】
1 苏义，刘俊麟，王嫒，等.以人为本的现代化门诊模式构想.医学研究生导报，2006;19(1)：74-75;78.
2 钱燕萍.我院开展门诊一站式服务的初步实践.中华医院管理杂志，2003;19(7)：437.