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【摘要】 通过对老年患者实施具体感动服务的管理干预，确立感动服务的新理念和建立感动服务的文化氛围，使感动服务更显人性化。临床一线的护理工作者及时为掌握老年人服务所必需的心理护理知识技能，配合娴熟的护理技巧、认真的护理态度，使护理水平上新台阶，尽力营造更加和谐的医疗环境。将服务层次和模式真正提高到全面化、系统化、详细化，使老年患者对服务从满意上升到感动，从而促进老年患者身心健康。
【关键词】 老年患者;感动服务;护士长;管理干预
随着社会老龄化进度的加快, 加强对老年人的保健、疾病防治和高质量的护理不仅可以帮助他们减少疾病, 还可以使他们保持身心健康, 延长寿命, 让他们享受到更多的人间欢乐。在老年病的治疗中，老年患者的心理护理逐步得到重视。老年人的人格分型：国内有学者[1]将老年人的人格类型归纳为以下5种：(1)成熟型;(2)安乐型或逍遥型;(3)防御型;(4)易怒型;(5)自我憎恨型。一般来说，成熟型和安乐型的老年患者能够正确对待疾病，而防御型的老年患者对护理服务的期望值较高。感动服务是现代服务理念的又一次推进，是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务，是医疗单位提供超过患者的期望值，使其达到了惊喜程度而深受感动的服务[2]。护士长是临床一线最基层的管理者，对老年患者如何实施感动服务，如何有效发挥全体护理人员的聪明才智，充分调动每位护理人员的积极性，关系到护理质量优劣程度。
1 感动服务的理念
感动服务不是一种具体的方法、一种模式，而是一种理念，是先进护理文化的重要组成部分，是有效的竞争手段。在倡导感动服务的今天，人性化服务以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体，推动着护理事业向前发展[3]。
2 管理干预内容
2.1 加强服务意识 针对感动服务必要性和重要性进行了专题系列讲座，指导护士学会与不同角色患者的沟通技巧，举办“我爱人人，人人爱我”演讲比赛，将感动服务理念深入人心，建立感动服务的文化氛围。在护理服务中，不断地寻找服务新亮点，开拓服务新领域，提高服务意识，改善服务态度，增进护患沟通。
2.2 加强医护患沟通，充分尊重理解老年患者 老年患者尤其希望得到他人的尊重，在与老年患者进行沟通时，首先要做到满足患者对尊重的需求，其次，老年人思维反应相对缓慢, 语言表达较迟缓, 记忆力也有所下降, 有时一个问题要交代好几遍也听不清、记不住。遇到这种情况应耐心解释, 不急不躁、态度和气, 语速要放慢。并且要耐心地听他们诉说病情, 要经常深入病房到他们病床前, 询问是否需要帮助, 遇到问题及时解决, 如当时解决不了, 要给予他们答复。临床第一线是医疗纠纷和医疗事故易发之地，针对老年人不同的人格分型，面对焦虑的老年患者和家属，护士应充分理解他们、帮助他们，建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生[4]。
2.3 对老年患者实施关爱服务 为了老年患者的生活起居方便，设立护理服务站和导诊台，建立各种指路标示，备上了针线包、指甲剪、爱心小枕(供抽血患者用)。电梯前有“老年患者优先”提示，大厅有醒目的“小心滑倒”的标牌，使老年患者从各方面都得到实惠和便捷。在每一项护理服务中体现关爱，如晨间护理时询问患者“自我感觉如何, 夜间睡得好吗?”在给患者输液时, 告诉药物的名称、疗效。让老年患者时时刻刻都能感受到护士的关怀。
2.4 规范礼仪服务 老年人适应性差, 由于对住院环境不适应, 对医护人员不熟悉,对疾病的担心等, 易产生焦虑紧张的情绪, 护士应着装整洁, 微笑服务, 举止大方, 言语亲切，主动热情地与患者打招呼,给患者留下美好的印象;规范形体语言，给患者以美的感觉，重视瞬间服务，开展微笑服务，微笑可以缩短护患之间的距离，减少患者的心理压力消除护患之间的陌生感和恐惧感，本科要求在每个护士胸牌前均挂着一张动画笑脸，提示护士上班时调整好情绪，以乐观的心态、微笑的面容投入工作中。
2.5 正确激励、建立考评体系 及时了解老年患者对服务的满意度，建立与满意率相关的目标管理体系，质量管理小组根据奖惩条例及所收集到的资料，每月1次评选“爱心天使”，提出表扬并增加当月奖金发放。对产生不良服务行为问题的护士给予警告、扣奖金等处罚，从而确保患者满意率，众人同心，感动服务才不流于形式。
3 结论
感动服务，在服务理念上强化了“以患者为中心”，在服务行为上促进了从被动到主动，从满意到感动的转变，在质量观念上推进了从传统的单一质量观向综合的大质量观转变[5]。患者满意是评价工作的最高标准，是医院服务是否满足患者需求的标尺[6]。随着社会结构的日益老年化，老年患者必将对社会造成巨大的压力和负担。因而，临床一线的护理工作者应及时掌握为老年人服务所必要的心理护理知识技能，配合娴熟的护理技巧、认真的护理态度，使护理水平上新台阶，尽力营造更加和谐的医疗环境。在护理工作中，感动服务应通过3个层次来实践和体现。(1)患者没想到的护士想到了，患者需要的，做到了;(2)患者想到了认为护士做不到而没有指出的，护士主动做到了;(3)患者认为我们已经做得很好了，我们要做得更好，这3个层次的感动效果是逐步增强的。感动服务是全过程、全方位、多层次的服务，它包括患者从入院到出院以及出院后的跟踪服务。护士长在科室中起承上启下作用，在病房管理中起举足轻重地位，所以，护士长在对老年患者感动服务护理管理中实施干预，强化科学人性地管理意识，通过对护士进行人性化管理，加强服务意识和能力培训，加强医护患沟通，使护士由被动服务变主动服务，由“患者要我服务”变为“我要服务于患者”，在工作中学会了换位思考，关心、关爱、尊重自己所护理的对象，将服务层次和模式真正提高到全面化、系统化、详细化，使老年患者对服务从满意上升到感动，从而促进老年患者身心健康。
【参考文献】
1 邵耕.现代冠心病.北京：北京医科大学 中国协和医科大学联合出版社，1994：241.
2 唐维新.实用临床护理“三基”理论篇.南京：东南大学出版社，2004：29.
3 潘蕴倩，袁剑云.系统化整体护理：狭义和广义.山西护理杂志，1997，11(5)：188-190.
4 林敏.急诊科护士工作压力调查分析及对策.齐鲁护理杂志，2006，8：1588.
5 楼国良，张雪，柯良根,等.深化质量建设增强竞争能力.解放军医院管理杂志，2003，10(1)：33-34.
6 姚玉芳.电话回访调查出院患者满意度分析.护理学杂志，2009，24(1):62-63.