综合医院门诊以人为本的医疗服务

【摘要】  本文结合工作及管理实践，着重阐述了综合医院门诊以人为本的医疗服务内涵及本质;提出了加强领导、规范管理、简化流程、拓展功能、提升质量和优化环境等服务措施。

【关键词】  门诊工作;医疗服务;以人为本

　　本文结合工作及管理实践，着重阐述了综合医院门诊以人为本的医疗服务内涵及本质;提出了加强领导、规范管理、简化流程、拓展功能、提升质量和优化环境等服务措施。

　　1以人为本医疗服务的深刻内涵

　　1.1体现了现代理念的形成以人为本的医疗服务，首先表现在医疗观念的更新上，这种思想的建立和观念更新的本质是与时俱进的，是随着历史的进程而不断发展形成的。这种理念的形成，推动着医疗服务行为和方式的变化和延伸：一是服务范围从院内扩大到院外、从社区扩大到家庭;二是服务对象从患者扩大到亚健康或健康者;三是服务内容从单一的医疗服务转化为医疗、预防、保健、康复、心理与健康促进综合性服务;四是服务方式采取一体化、全过程、多层次、全方位的整体服务。

　　1.2体现了医学模式的变革医学模式已经以“生物医学模式”转变为生物、心理、社会医学模式，以疾病为中心的医疗服务已经成为过去，以病人为中心的医疗服务深入人心，这种转变的理论基础源于以人为本、患者至上。新的理念、新的模式，促使人们对医疗服务有了更深的认识、更多的关注、更高的要求，早就医、早发现、早治愈不再是唯一的选择;无病防病、定期体检、健康长寿成为最大的诉求。这就要求门诊人员必须从思维方式、服务态度、医疗质量、技术特色等诸多方面都适应这种模式的变化。

　　1.3体现了服务人民的宗旨医学科学是为人民服务的。以人为本的医疗服务思想，强调人文精神、人性化服务、人情化服务，这些不仅体现了现代医学的文明境界和道德水准;而且体现了为广大人民服务的根本宗旨，反映了病人和社会公众的需求，代表了他们的最高利益。以人为本的核心是全心全意为病人，一切从病人的利益出发，维护和尊重病人的正当权益和人性化需求，尽最大可能满足他们生理、心理、生活及情感等多方面需要。真正做到工作认真负责、科学严谨，严肃对待每一项工作，热情接待每一名病人，准确运用每一项技术。

　　1.4体现了新的医学价值观以人为本的服务观。把人放在至高无上的位置，把健康看做是最宝贵的财富。新的健康观认为：健康不仅仅是没有疾病和痛苦，而是在身体上、心理上、精神上和社会适应上各方面的完美状态。健康是人的一项基本需求和权力，其价值正随着社会的进步而提升，不能只着眼于医学本身，应从社会的角度衡量其含义，即对社会的贡献;对人类文明的贡献。健康不仅给人们带来欢乐，给家庭带来幸福;同时节省社会卫生资源，为社会创造更多的财富。如果说以人为本的医疗服务是为了健康，那么拥有健康就拥有一切。

　　2以人为本的门诊服务

　　2.1加强领导医院分工一名副院长主抓门诊的经营管理和优质服务;医务处指派一名副主任参与和指导门诊的医疗服务和多科协作，保证门诊工作优质、高效、有序运行。适时调配和优化门诊组织结构，门诊部主任、副主任和护士长，均选调政治素质好、业务能力强、且有一定管理经验和全局意识的副高职以上人员担任，加强门诊力量，提高门诊领导和管理能力，推动门诊工作全面建设与发展[1]。为保证门诊医师业务技术惯性运行，采取门诊部主任和专业科室主任双重领导体制，即人员派出、业务技术、考勤考绩及经济往来由各专科主任负责;行政管理、医德医风、岗位监督由门诊部主任负责。这种领导体制，较好地调动和发挥了相关科室主任意识和积极性，增强了门诊人员的管理及控制力度，促进了门诊工作的顺利开展[2]。

　　2.2规范管理严格界定和落实门诊各级各类人员的岗位责任，把门诊工作人员分为内科组、外科组、为兵组、输液组、挂号组、导医组和住院处组7个管理单元，指定小组负责人，明确小组职责和工作目标，并细化到每一个人。科室领导经常督促检查小组和个人履行职责及目标落实情况，平时有记录，每周有讲评，每月有总结。强化首问责任制，对就医人员提出的问题，遇到的困难，坚持问谁负责，找谁谁解决，解决不了的负责联系到具体科、具体人。健全和强化门诊制度规范，制订了门诊工作规范、文明用语规范、礼仪行为规范、门诊会诊制度、门诊大厅值班主任制度等18项制度和措施，形成了一套较完整的制度规范体系，增强了门诊管理系统性、严密性、可控性和规范性。

　　2.3简化流程减少就医环节，简化就医流程，方便患者就医，是门诊医疗服务的重点。实行全日制门诊，电话预约门诊，双休日不休息，缩短午间工作人员休息时间，保证就医人员随到随诊随治。把挂号室建造在门诊一楼大厅，采取平面设计结构，并与收款处、药局位于同一层面，目标醒目，空间宽敞，方便病人挂号、交款、取药。挂号室设有军人、社会医保、铁路医保、专家、平诊及传染科等10个挂号窗口，标识清晰、分类挂号，既避免了排队拥挤现象，又减少了挂号停留时间[3]。尽最大可能把检查项目较多的内科诊室与抽血检验、心电、B(彩)超、胃肠镜检查等放在同一楼层，使病人少跑路、快检查。对检验、放射及特诊科室等重点岗位，合理增配高职或高年资人员，加快检查速度，把握诊查质量，提高报告检查结果。

　　2.4拓展功能一是设立简易门诊，委派一名门诊工作经验丰富、具有一定的全科学知识的高职人员负责，实施医学咨询服务及门诊输液治疗，实行诊查、开药、交款、取药、输液一条龙服务[4]。二是开展社区服务，把门诊医疗延伸到街道、工厂和家庭，走出门诊进行输液、换药、灌肠、注射、心理咨询等多项服务，满足社区病人服务需求。三是拓展特色技术，本院优生优育中心被总部批准为全军优生优育技术研究所，利用这一技术优势，我们开展30多项血清生化指标优胜筛选和20多项病毒感染产前诊断及无痛引产技术，特别是试管婴儿和人工助孕技术，开展500多例，成功率高达34.2%，扩大了社会影响，提高了门诊竞争力。四是创办体检中心，医院投资800多万元，建立了具有现代规模、项目齐全、设备先进、流程简捷、环境幽雅的体检服务中心。体检中心集内科、外科、五官、妇科为一体;心电、彩超、X线、螺旋CT成龙配套;检查、诊断、治疗，康复及健康教育一体化服务，提高了体检水平，吸引了大批体检人员，每到体检旺季(3至11月份)，每天体检量达300人以上。

　　2.5提高素质一是注重门诊技术结构的合理配置，选派专业水平较高、临床经验丰富、高年资医师出诊，目前出门诊医师副高职以上占77.8%。二是明确规定出诊人员的工作时限，要求所有专科出诊的医师在门诊工作时间不得少于半年，所有进修生、实习生不得单独出诊和科间会诊。三是认真落实门诊核心制度，严格首诊问责制，做到谁接诊谁负责，严禁推诿或拒收病人;加强疑难重症门诊会诊与协商，保证病人早确诊、早住院、早治疗;按照门诊病历书写规范，每月抽查2次病历合格率，要求其合格率必须达到98%以上，门诊首诊确诊率、三次门诊确诊率符合标准，并纳入质量监控体系进行考核。四是重视知识更新和技术积淀，运用在岗培训、学术交流、新知识讲座和定期考核等手段激发医护人员的学习热情，不断学习和熟悉新理论、新知识、新技术和新方法，把握专业前沿，指导诊疗实践，提高门诊服务质量。

　　2.6优化环境就医环境与伤病员诊疗及康复息息相关。笔者要本着功能完善、布局合理、舒适优雅、美观大方的标准加强门诊建设，处处体现了以人为本的医疗服务理念。结合门诊改建，医院投资2000多万元构建了平面一站式门诊大厅，大厅面积600多平方米，为病人提供了宽敞、明亮的活动空间;厅内进行养花、植草，达到绿化、净化、美化的效果;厅内悬挂有门诊平面示意图，就医流程图、专家介绍、就医指南和导示标牌，简明清晰、规范醒目，指引病人快速有序就医。完善伤病员就医支持体系，增加导医陪诊人员，增设轮椅8台，帮助、引导和护送急危重症或老年体弱伤病员挂号、诊疗及住院。遇雨雪天气，委派2名导诊护士携带雨伞专门扶送病门诊就医人员。扶老携幼，防止淋雨和路滑摔伤。门诊大厅设有值班护士，随时为伤病员提供咨询服务，解决他们挂号、检查、食宿、投诉等实际问题，维护病人的正当权益与合理需求。

【参考文献】
  　1王亚平.关于建立门诊管理委员会的探讨.解放军医院管理杂志,2011,18(3):256-287.

　　2杨安芳.医院门诊管理的思考与实践.医院管理,2011,18(10):127.

　　3汤玲.浅淡人性化管理在中医院门诊管理中的作用.湖南中医杂志,2011,27(2):124-125.

　　4周萍.我国公立综合性医院战略定位类型研究.中国医院管理,2011,31(6):8-10.