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【摘要】 本文阐述了通过现场、电话进行预约的专家门诊就诊形式。专家门诊的预约挂号在缓解看专家难等问题上效果显著，但仍存在失约及资源配置不合理等问题，需要多方合作采取对策。
【关键词】 专家门诊;预约服务;现状;优化
AbstractThis article describes the scene, call for appointment of experts clinic.Expert out-patient appointments to see specialists registered in the ease and difficulties in a significant effect on the issue, but there are still missed appointments and irrational allocation of medical resources and other issues, multilateral cooperation needed to take countermeasures.
Key wordsexpert out-patient; appointment service; present situation; optimization research
上海作为一个特大型城市，随着人口的增长和老龄化加快，对医疗资源的需求呈逐年上升趋势。上海对医疗卫生事业的投入逐年增加。但是老百姓对“看病难、看病贵”的反映依然比较普遍。一定程度上说，老百姓的抱怨来自于对门诊候诊时间长、收费等待时间长和检验、检查等候时间长及医生接诊时间短的不满[1]。据国家统计局资料表明，在对1030名市民参与的“市民健康意识”民意调查结果，看病等候时间长和费用高成为被访市民最不满意医院的意见主流。其中，对看病手续烦琐和等候时间过长的意见占31.1%[2]。本市一项调查显示：挂号后只有15.26%的患者在10min内可以就诊，61.10%的患者在30min内可以就诊;而专家门诊的平均候诊时间都在1h以上[3]。造成这种现象的一个重要原因是患者看病时间过于集中，医院资源在一定时段供需矛盾较为突出。预约门诊服务是患者通过现场、电话、网络等形式，在合适的就诊时间选择合适的医生，完成诊疗过程的一种服务方式。这是对现行的即时挂号、即时就诊门诊模式的补充和完善，是为缓解群众看病难问题的有益尝试[4]。目前，国内医院通过各种途径开展了医疗业务的预约服务，大大减少了病人在医院的等候时间，提高了服务质量。随着信息技术的发展及就诊模式的改变，医院预约将逐渐成为患者就诊的主要途径。
1专家门诊预约实施背景
松江区中心医院作为松江区综合性的二级甲等医院，门诊量以每年10%左右的比例增加，到2010年达到140万人次。为有效缓解门诊患者“看病难”，尤其是看专家难的问题，自2010年4月开始实行专家门诊预约挂号，通过1年多的实践，初见成效。目前，松江区中心医院可提供2种预约挂号方式：现场预约、电话预约。无论采取何种形式预约，只要确认预约成功，即可根据提示于就诊当天按时到门诊诊室就诊，完成后再挂号付费。
1.1柜台预约患者可在医院门诊预约挂号处提前预约2周以内的专家门诊号，由挂号员操作完成，现场领取预约挂号单。
1.2电话预约患者可以通过预约电话，根据语音提示选择就诊日期和医生，完成2周以内的预约挂号，就诊前到预约挂号处凭就诊卡取号即可。
2专家门诊预约实施过程
2.1专家门诊预约认可度高为确定专家门诊预约的可行性，医院对门诊600例病人开展问卷调查。发现要求并接受专家门诊预约的病人占到70%以上。另外，对91名专家开展问卷调查，认为需要实行预约就诊的专家达到80%以上，调查情况如图1所示。图1专家门诊预约调查
2.2实践过程中不断调整，逐步优化就诊流程松江区中心医院的专家门诊预约采取实名制预约，预约对象为复诊病员，包括：持有本地医保卡且在本院有就诊记录的患者(医院信息系统内有患者基本信息);持有院内就诊条形码磁卡的外地患者，预约门诊流程见图2。目前采用预约后直接就诊，后付费检查、取药的就诊模式，目的是减少患者的往返多次排队和在院逗留时间。为确保患者预约就诊的及时性及减少失约率，预约时患者出示本人身份证或医保卡、镇保卡等以提供真实姓名、年龄、性别、联系电话等资料，预约成功后短信提醒确认并告知相关事宜，因故取消就诊时亦可有效联系、确认。
2.3加强宣传培训 引导专家门诊预约就诊预约门诊工作不是孤立的,而是医院医疗工作的一部分,需要各方面的配合及协调[4]。在这个过程中,医院对全院职工进行了广泛宣传,特别是对直接接触患者的门诊医务人员进行了宣教,要求全面理解预约工作的必要性及相关知识。这部分人员对患者的积极宣传将对推动预约门诊起到事半功倍的作用。同时通过张贴宣传海报,发放宣传资料、进行网上宣传等方式加大对患者的宣传,全面展开预约门诊服务。图2预约门诊流程
预防方式电话预约：6721477;67720704;医生现场预约门诊一楼大厅现场预防按预约中心专职人员指导至预约成功预防成功短信即时到达预约者手机就诊当日提早半小时到达预约中心确认到达先前往预约科室或专家门诊稍候就诊付费取药或按医嘱检验等治疗病员若不能在预约的日期就诊提早电话取消预约若在就诊后未付费离院费用将在下一次就诊时给予扣除或自动进入控制名单不再享受预约服务若预约专家有特殊情况不能开诊预约中心专职人员将及时电话
通知病员或另约就诊日期预约伊始，部分病人不习惯就诊结束后还要去门诊专窗预约，病人抱怨多往返一次门诊大厅。医院针对出现的新问题，在最短的时间内采取相应的措施，在继续加强“以病人为中心”的服务理念培训和加强分诊台护士培训的同时，在门诊大厅设立宣传告示和流程图，完善院内专家就诊管理规范，积极引导病人就诊后前往专窗预约。
3实施成效
3.1预约比例稳步上升通过各方的努力,专家门诊的预约人次不断上升,自2010年4月实行预约专家门诊至2011年7月,实际预约病人达到15151人次,预约率也在不断提高，见表1、图3、图4。
3.2合理分流病人,提高门诊工作效率实名制预约后，病人按时段分流到各诊室等候，医院的资源能够得到合理利用;病人拥有较固定的医生，连续治疗提高了医疗质量;医生有效工作时间增加，工作效率相对提高。图3专家门诊预约率图4专家门诊预约失约率
表1松江区中心医院专家门诊预约人次月份
3.3降低成本,最大限度地合理利用医疗资源预约挂号实施后，没有了病人和家属夜间排队现象，“黄牛”也没有了用武之地，预约减少了病人在医院等候的时间，医院就医高峰拥挤现象得到明显缓解。病人降低时间成本、经济成本，减少往返，而医院可以根据专家号预约的情况，及时跟踪医疗市场动向，合理安排专家资源，提高医疗资源的利用率，促进医院管理整体水平的提升。
3.4建立诚信,创建和谐医院通过预约，病人和医生之间建立了良好的信任，病人的失约率逐渐降低，同时专家停诊也变得非常慎重，病人对专家门诊满意度不断提高。
4存在问题
4.1部分科室情况特殊，预约挂号有待商榷儿科病人由于病情变化快、疗程短等特点，目前儿科专家门诊虽然限号但未实施预约;针对儿童慢性疾病进行专病门诊的预约值得试点。
4.2实名制专家门诊预约挂号并不能改变专家号供需矛盾“看病难”尤其是看专家难需要政策及医保制度的配套，引导病人小病在社区、大病进医院、康复回社区，实现社区服务中心和大医院的双向转诊制度，才能从根本上解决问题。
4.3诚信问题突出由于预约是免费的，无法保证预约的患者守约。患者单方面失约行为在预约挂号中普遍存在。国内陈氏统计资料表明失约率为17.60%[5]，失约原因多种多样，常见理由为忘记就诊时间和病情好转等。
5优化建议
5.1开展多种预约途径，扩大预约范围根据松江区中心医院目前专家门诊预约工作开展的经验，建议逐步开展扩大普通门诊预约范围，尤其针对本院住院患者，需复诊门诊随访时，在出院时建议其进行门诊预约。积极开展网上预约，随着当前国内电脑网络的广泛应用，越来越多年轻人倾向于网上预约，建议如患者资料完整，可试行在网上进行预约(填写相对应资料、姓名、医保卡号、预约卡号、电话号码等)。
5.2试验预付挂号费，提高患者预约成功率考虑失约率增加是不可避免因素，可考虑建立预约卡制度，存入一定数量金额，预约后，提前15~30min在预约处刷预约卡付挂号费，就完成预约，即可以就诊。因外地患者前来就医人数的逐年增加(不持有本地医保卡等个人信息齐全的资料且初诊人次多)，可考虑采取会员卡制度，随时可到医院用个人资料(真实姓名、年龄、性别、联系电话)办理预约卡，初诊即可进行预约。
【参考文献】
1陈姗姗.优化医院的“第一扇窗”.中国医院院长，2006，(12)：48-52.
2白剑峰，王君平.预约挂号“卡”在哪儿.人民日报，2006-01-19(15).
3于光军，刘宝，黄丞.看病难和看病贵问题：基于患者角度的实证分析.中国医院，2007，11(9)：30-33.
4刘玉来，田继红.实行预约门诊服务的实践与思考.中国医院管理。2006，26(12)：45-46.
5陈惠容，柳青.预约挂号失约相关因素调查分析.中国卫生统计，2006，23(6)：512-513.