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【摘要】 医疗质量管理模式选择的目的与意义，我国民营医院如何选择适合自身的质量管理模式，笔者所在的广州仁爱医院集团所属医院导入ISO9000质量管理体系四年以来，取得的成绩，存在的问题以及解决的方法或思路。笔者认为将ISO9000质量管理体系引入我国民营医院是一个有益的尝试。
【关键词】 民营医院;质量管理;模式;选择
AbstractTo observe the medical quality management mode selection of the purpose and significance of the private hospitals in China, how to choose the suitable model of quality management, the author's Charity Hospital of Guangzhou group of hospitals belonging to import ISO9000 quality management system since four years, achievements, problems and solving methods or ideas. The author thinks that the ISO9000 quality management system into China's private hospital is a beneficial attempt.
Key wordsprivate hospital;quality management;mode;selection
随着国内经济的发展，医疗卫生改革的深入，医疗服务市场竞争日益加剧，部分民营医院由于管理不规范，过度追求经济利益，忽视医疗质量管理，医疗事故频发，纠纷不断，导致诚信危机，经营举步维艰。有的甚至被迫关门停业。民营医院如何生存?如何发展?如何保证质量，取信于民?选择什么模式或方法进行质量管理?是一个医院高层管理者必须认真思索与回答的问题。
1质量管理模式与方法的选择
从20世纪80年代以来，卫生部先后在全国推行过文明医院评比、综合医院分级管理，“百佳医院”评比、医院管理年、医院管理评价指南、医疗质量万里行、单病种质量管理、临床路径等[1]。最近又推行“三好一满意”活动。其目标主要针对国内公立医院。国外的许多质量管理模式和方法如ISO9000国际质量认证[2]、JCI认证、TQM、绩效管理、持续质量改进[3]、卓越质量模式、精细化管理[4]、流程管理、循证医学、六西格玛、实时监控、零度管理、追踪方法学等也不断被介绍或引入国内医院试行。这些方法都是借鉴国外企业质量管理的先进经验，各具特色，各有所长。其中比较系统的，主流的方法为美国的JCI认证与ISO9000国际质量管理体系[5]。JCI(国际医院认证联合委员会)是公认的国际医院质量认证机构，其368个标准和1035个衡量要素，涵盖了“可及与连续的医疗护理服务”、“患者与家属的权利”、“感染的预防与控制”、“员工资格与教育”等11个方面的内容。是国内医院与国际接轨的一个比较理想的路径。JCI认证较适合于那些规模较大的医院，特别是直接为外籍人士服务的医院，如：北京的和睦家医院、杭州邵逸夫医院与广州祈福医院等。然而，JCI咨询与认证的费用昂贵，使得许多医院望而却步。广州仁爱医院有限公司为民营性质，所属医院规模不大，采用什么质量管理模式与方法，集团高层管理人员的意见开始也不统一。后来经过多方咨询、论证，决定选择ISO9000质量认证体系，其理由为：(1)其体系为国际标准组织制定且已纳入国家标准，国际国内已有许多医院实施认证;(2)覆盖面广，适应性强，不受医院规模大小的限制;(3)是质量管理的基本标准，为自选标准，不是强制性标准;(4)第三方认证、监督与促进;(5)ISO9000咨询与认证的费用不高，可以承受;(6)其目标、要求与卫生部现行政策法规基本一致;(7)可与上述其他许多质量管理标准、方法兼容或并行。
2导入ISO9000质量管理体系过程与效果
2007年3月，公司领导决定在下属三家条件成熟的医院(广州仁爱医院、广州仁爱天河医院、佛山中山医院)同时导入ISO9001：2000质量管理体系，由公司医疗部负责组织实施。从选择、聘请咨询公司，进行干部、员工培训，体系策划，文件编写、修改，试运行，内审员培训与考核，内部审核、管理评审到认证审核，于2008年1月，三家医院均顺利通过认证。四年以来，医院每月进行医疗安全与质量目标自查，结果纳入医院、科室或个人的绩效考核，并与效益工资挂钩。公司医疗部每季度对医院进行检查，检查标准参照卫生部医院评价指南制订，分为医院安全质量管理与责任目标两部分，其责任目标与ISO9000的质量目标一致。同时组织各医院每年按计划进行内部审核、管理评审与监督审核，其结果纳入医院高管的考核范畴。2009年，针对ISO9001:2008新版标准的发布，对体系文件进行了改版与修改。2011年11月，各医院通过ISO9001:2008的复审认证。现在的文件体系包括：质量手册1本，部门工作手册8个，程序文件17个，医疗、服务与管理流程187个，质量记录清单65个，收集整理各种有关的法律、法规与规章等文件共76个。使得医院的方方面面工作，凡是与医疗服务质量有关的，都有明确的工作流程与要求，都有相应人员的任职资格与工作职责，都有考核、评价与处理的办法或规定。负责认证与监督审核的上海达卫师认证公司对我们四年来如此认真地推行ISO9000体系表示肯定与赞赏，对我们的体系文件评价很高，认为若对其进行整理后可出版发行供同行学习参考。通过四年多的ISO9000质量标准的导入与推行，取得了较大的收获：(1)确定了医院的质量方针：顾客至尊，服务尽善;(2)质量目标24个(其中：医疗目标11个，护理目标10个，服务目标3个);(3)确定了医院的组织架构与岗位职责;(4)完善了各种规章制度，制订了完整的质量文件体系与工作流程;(5)确定了质量检查的方法与要求;(6)全员培训、全员参与，同时开展满意在仁爱、学习增值与ISO9000“三项活动”。公司于2009年成立了“广州仁爱学院”，专门负责对公司、医院的干部与员工进行医院管理、技能、文化、服务理念以及专业技术的培训。集团还制定政策，鼓励员工钻研业务技能，积极开展科学研究与撰写学术论文，目前上报广州市卫生局科研立项一个，集团医院内部科研立项4个。各医院共撰写论文1000余篇，其中：在省市级以上杂志发表论文十余篇，集团内部大会交流百余篇，编写优秀论文集一部。较大幅度地提升了员工素质与医疗服务技能与质量; (7)强化了内涵建设、基础管理与环节(过程)管理，保障了医疗安全，提高了医疗服务质量，杜绝了医疗事故与恶性医疗事件。医疗差错明显降低。过去有的院长几乎天天接待各种投诉，苦不堪言。最近几年，投诉大幅度减少，许多医院全年基本没有有效投诉;(8)持续改进，不断提高，是质量管理的核心;(9)去年，三家医院在此基础上同时推行岗位精细化管理，将其与ISO9000体系进行有机融合，编写了医院各科室的岗位精细化管理手册，现运行有序，收到了较好的效果;目前，各医院正在开展基于战略与流程的人力资源管理体系与重点学科的临床路径管理试点。各医院还将“满意在仁爱”提升为“源自心灵的服务”活动，追求服务尽善尽美，质量精益求精。同时主动参加抗灾救灾，义务献血与义工服务等社会活动。经常为贫困地区、贫困人群与社区居民提供健康教育与免费医疗服务，得到患者与社会的好评，患者平均满意度保持在95%以上。2010年获全国“改革创新医院”殊誉。
3质量体系运行中的问题
(1)ISO9000体系是各行业通用的质量管理标准，非专门的医院质量标准，其中的许多术语，定义生涩难懂，不符合医疗卫生人员的思维习惯;(2)体系为文件化管理，要求以文件记录为证据，各种检查与记录繁多;(3)有些工作记录，因与政府部门的要求存在差异，不得不同时准备多套材料迎接检查;(4)仍有少数干部员工对体系认识不清，行动上缺乏主动性;(5)民营医院人员的稳定性不足，变化较大，必须不断对新入干部、员工进行体系文件与相关知识的培训。
4体会与思考
上述实践表明，我们选择ISO9000质量管理模式是成功的，是正确与明智之举，特别对医疗管理尚不健全的民营医院尤为适宜。推行体系过程中，成绩是主流。虽然还存在许多问题与困难，完全可通过相应的办法或措施去克服，去解决(如学习、培训、文件的修改与工作的改进等)。ISO9000体系与其他模式或方法相比，其科学性、全面性与系统性更加明显，如对文件的控制，就被其他模式所忽略，而这恰恰是实际工作中容易忽视，不容易做好，又必须做好的事情。还有其质量方针、目标，不是上级要求，不是认证规定，而是自己决定，更符合实际。目标实现与否不是审核的硬指标，而是分析其不符合的原因并进行改进。避免了医院为达标而做表面文章。其核心是持续改进，并有明确的改进与验证要求，这些都优于其他模式。ISO9000体系文件的编写过程就是一个培训干部、员工的过程，就是一个医院组织架构设计，质量策划、质量设计、质量培训的过程，特别是医院质量目标的设定与实施更是一个需要全员参与的重要环节。对ISO9000体系，不少同行可能存在认识的误区，认为其文件化要求繁琐，不适合国情，没必要，不适用。其实这正是我们自己(包括咨询公司咨询老师与认证公司审核员)没有真正理解标准的实质，简单地、人为地将其文件体系拼接与复杂化的结果，当然也与政府有关部门及其工作人员从自身立场出发所提的诸多要求有关。如何满足标准的要求，在确保质量的前提下，规范医疗行为，以既符合实际又最简单的方式进行管理、沟通、检查或审核，以最简便的方式进行必要的记录，这些都是标准本身没有明确规定，允许我们去探索，需要我们去思考，去研究，去不断改进与提升的事情。ISO9000只是质量管理的基本标准，是一个质量保证的要素体系。只是要求我们对与质量有关的各个方面、环节予以关注，进行干预，不断发现工作中的缺陷，不断地予以纠正、改进、预防与提高。ISO9000是将质量管理的先进理念、科学方法融入医疗服务质量过程的一门科学与艺术。需要领导高度重视(值得庆幸的是，本公司董事长推行ISO9000的决心比我们具体组织、实施者还大)，全体员工自觉地参与。而外部的审核、认证只是一个质量促进与证明。推行ISO9000体系，还需要干部员工不断学习管理学的基本理论与基础知识，特别是八项质量管理原则，自觉遵循公司的核心价值观，严格执行质量方针，坚持质量目标，结合医疗工作的实际，制订出科学、合理、简洁的文件体系与工作流程，并自觉实施，不断改进与提高。
【参考文献】
1霍添棋，靳峰，韩杰,等.临床路径管理试点工作实施现状分析.中国医院，2011,(15)2:2-5.
2韦云.医院质量管理手册,北京：化学工业出版社，2005.
3黄慧英.医疗质量保证的国际趋势，《国外医学》医院管理分册，1999,(1) :1-2.
4应争先.医院精细化管理的实践,中国医院,2011,15(1):53-55.
5朱士俊.我国医院质量管理发展现状及展望.医院院长论坛,2008,3(5)：4-11.