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【摘要】 目的调查患者对综合型医院门诊服务流程的满意度状况，分析其中存在的问题并提出建议，为改善门诊服务提供一定的科学依据。方法随机选择来院就诊的410位患者，对其进行问卷调查，主要调查了三项内容。结果收回408份有效问卷;患者对门诊服务质量综合满意度为82.1%，其中就医流程单方面满意度评价最低，仅为59.3%;就医服务流程中存在的突出问题是就医环节多、排队等候时间长。结论建议以病人为中心，优化门诊服务流程，建立终点式收费模式以提高患者满意度。
【关键词】 门诊流程;满意度
AbstractObjectiveInvestigated the satisfaction of patients to the process of integrated outpatient services, and analyzed the problems and make recommendations to provide references and suggestions to improve the out-patient services. Methods410 patients were enrolled questionnaire survey; the questionnaire was divided into three parts. ResultsWe recovered 408 valid questionnaires; Patient satisfaction for the quality of outpatient services was 82.1%, medical treatment processes unilateral satisfaction of the lowest evaluated, only 59.3%. The outstanding problem in the process of medical treatment services was too many medical treatment links as well as waiting in line for a long time. ConclusionWe recommended patient-centered, optimize the flow of out-patient services, and establish the end of charging in order to improve patient satisfaction
Key wordsoutpatient service flow; satisfaction
随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，医院门诊流程的变革与简化一直是医院管理者积极探索的问题。然而，至今为止，“看病难、就医麻烦”仍然是我国现代医疗事业发展的焦点问题之一。如何更进一步简化就诊流程，使就医者快速就诊并得到及时医治，是医院管理者研究的重要课题[1]。本文通过调查患者对本院现行门诊服务流程的满意度状况，分析本院现行门诊服务流程存在的问题，在此基础上提出终点式收费模式，为改善门诊服务提供参考和建议。
1资料与方法
1.1研究对象随机选择2010年3—5月来本院就诊的410位就诊患者，进行一对一的问卷调查，有效应答408份，有效率为99.5%。
1.2研究方法采用自行设计的问卷，问卷内容分为三个部分。一是调查对象的基本情况，二是对医院目前门诊医疗服务模式的满意度调查，最后是目前医院就医服务流程存在主要问题的认同情况。Epidata3.0软件建立数据库，采用SPSS17.0统计软件包进行统计分析。其中满意率的计算公式：满意率=满意+较满意满意+较满意+一般+较差+差，“一般”、“较差”和“差”均被认为不满意。
2结果
2.1调查对象的一般情况 408名调查对象中，男性207例，女性201例;年龄段<30岁为98例，30~60岁235例，占57.6%，60岁及以上者为75例;大专及以上学历213例，占52.2%，高中和中专学历为118例，初中及以下为77例;本地户籍297例(占72.8%)，常住本地60例，外地户籍51例;享受医保情况：城镇居民医疗保险医保为246例，人数最多，占60.3%，小城镇医疗保险16例，个体医疗保险10例，居民大病医保19例，公务员医保6例，大学生医保10例，自费91例，其他10例;就业状况：在业259例(63.5%)，占绝大多数，离退休98例，在校学生29例，无业及其他共22例;职业类别中管理者为69例，专业技术人员82例，一般办事员72例，商业服务业人员47例，个体工商34例，工人23例，农民17例，其他64例;个人月收入2000元以下135人，2000~4000元148例，占36.3%，4000~6000元87例，6000元以上38例。
2.2满意度分析结果病人对本院门诊服务质量综合满意度为82.1%，通过Kruskai_wallis检验，不同户籍状况和参保情况的病人对医院综合满意度评价具有统计学差异。本地居民的满意度低于外地和常住人口，常住人口的满意程度最高;城镇医疗保险和自费病人的满意度较低，见表1、表2。表1不同户籍状况病人对医院综合满意度评价表2不同参保情况的病人对医院综合满意度评价
同时对服务态度、诊疗水平、环境布局、就医流程进行单项目满意度测评。从高到低(见表3)依次为诊疗水平(87.5%)、服务态度(82.4%)、环境布局(66.6%)、就医流程(59.3%)，就医流程和受之影响的就医环境的满意度明显偏低。经Jonckheere-Terpstra 检验，诊疗水平、服务态度、环境布局和就医流程单项满意度对综合满意度的影响差异具有统计学意义(P值均<0.05)，因此诊疗水平、服务态度、环境布局和就医流程对综合满意度有较大影响。病人是医疗服务的接受者，是评价服务质量的主体，从这个意义上说，服务质量是满足病人需要的特征和特性的总和，目前的就医流程和就医环境已经较严重影响了病人对医院的综合评价。表3患者满意度测评结果
2.3就医服务流程存在的主要问题分析结果调查中，认为就医服务流程存在的主要问题，按严重性的认同程度从多到少依次为挂号收费排队时间太长、候诊时间太长、就医环节太多、等待检查时间太长、等待报告时间太长、标识不明确，详见表4。
从表4可以看出，就医服务流程中存在的突出问题是就医环节多、排队等候时间长，可以说：有多少次就医环节就有多少次排队等候。表4就医服务流程存在的主要问题按严重性的认同程度从多到少排序情况
3讨论
3.1以病人为中心，优化门诊服务流程优化门诊流程旨在不增加医院资源的情况下，以病人为中心来合理安排就诊过程，减少不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平[2]。门诊流程改造的目的就是要提高病人的满意度，在流程改造的过程中，要树立一切为了病人、一切服务于病人、一切方便于病人的人性化服务理念，重新审视医疗流程和各个环节，合理调整运行机制[3]。同时，在流程设置和分配上要重视对医务人员的人性化管理，要充分发挥信息技术的优势和作用，增加人性化元素，把医生从繁重的重复书写医疗文书的劳动中解放出来，把时间还给病人。
3.2减少患者等待时间，提高门诊服务水平何谦等报道[4]人均挂号至就诊时间平均为157.2分钟，预约至检查时间平均为106.4分钟，诊室诊断时间为18.89分钟，认为门诊患者就诊流程中，非就诊消耗时间长，存在问题多，与笔者的调查结果相符。减少病人无效的等候时间和不必要的就医环节，从而适当提高病人在院时间中与门诊医生面对面诊察时间的百分比，并规范医生的诊疗行为是提高门诊医疗服务质量的关键要素。因此，门诊流程优化的切入点之一在于如何减少门诊服务流程中不必要的非医疗环节，在有效节约社会工作日的同时，进一步减少或降低医疗流程“服务链”消耗，从而更好地为病人提供简捷、方便和有效的服务。
3.3建立终点式收费模式，提高患者满意度建议着眼于门诊就医流程简捷直观、等候有序、医生诊治时间从容的心理和行为习惯来思考门诊流程最优化，从占据时间最多且病人普遍反映问题最多的收费环节入手，对就医流程做一改变，设想推行先就诊、检查、治疗，然后终点式收费的模式。在这一过程中，挂号融入诊察，检查治疗取药的同时进行费用的确认，最后终点式一次性结清全部费用，同时使患者对医院的服务满意度上升，患者成为流程改革的最大受益者。
【参考文献】
1杨凡,王琦.医院门诊流程再造研究.中国医院管理，2010,30(10)：48-49.
2戴谷音,孙康平,韦文生.综合医院优化门诊流程的思路.中华医院管理杂志，2002,8：285-286.
3易学明,杨国斌.《医疗事故处理条例》呼唤人性化医疗服务.解放军医院管理杂志，2004,11(1)：12-13.
4何谦,廖清书,刘建萍.门诊患者就诊流程现状调查分析与思考.实用医院临床杂志，2005,2(1)：92-93.