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医务人员的语言行为是患者从一入院就接触到并贯彻于施治过程始终的。良好的语言行为对于培养融洽的医患关系，促进患者身体康复极为重要，并且是医院医德医风教育和思想政治工作的重要内容。
1 不良语言行为的表现形式及心理状态
1.1 命令式 这类医务人员的语言行为要求患者绝对服从自己，按自己的命令去行事，不能有任何的怀疑和异议。使患者无询问、说明和申辩的余地，造成医患关系冷漠。
1.2 训斥式 当患者或者陪人的做法稍有违背个人意愿或要求时，这类语言行为便会在某些医务人员身上发生。少数人还有看人下菜碟的心理。对有地位、有势利的人百依百顺。而对农民、老人、穷人则瞧不起，稍有不妥就施以训诉。更有个别医务人员向患者暗示或索要“红包”遭到拒绝时，也会找理由训诉患者。这都会使患者无所适从，感到畏惧、恐慌。要么忍气吞声，要么针峰相对，发生争执。
1.3 嘲笑式 由于患者职业、地位、学识水平等不同，在诊治过程中可能会提出一些不同的问题或要求。这就容易受到一些道德修养不高的医务人员的挖苦和嘲笑，导致医患关系紧张。
1.4 冷漠式 这类医务人员在对患者检查、治疗、护理过程中对患者的疑虑和询问缺乏必要的解释、说明等语言，板着面孔寥寥数语，有问不答或有问简答，说出话来也是冷冰冰的，使患者始络处于紧张拘束状态，对配合治疗缺乏必要的思想准备，往往信心不足。
1.5 随意式 这类医务人员一般善言谈、爱炫耀自己。在和患者、陪人接触时，要么向他们表白自己是如何关心患者，医术如何高明;要么在患者面前渲染深奥的医学知识。甚至违背家属意愿，把不该告诉患者的也讲了出去。有的甚至因为讲话不注意而导致医疗纠纷。
1.6 含糊式 患者做检查、用药或做手术，需要医务人员拿出明确的意见，语言要准确无误。但有的医务人员却使用模棱两可的语言，使患者对医务人员失去信任感，造成贻误治疗时机的后果。这类医务人员或者是因为业务不精而不敢果断地做出决定，或者是怕担风险，怕承担医疗责任才使用这类语言的。
2 应该提倡的语言行为
语言是心灵的窗户，语言的好坏直接影响着患者的情绪，影响着治疗效果。那么，怎样才算是优美、和谐、亲切的语言行为呢?应该提倡和发扬以下五种语言形式。
2.1 亲切问候式 这在患者初诊和刚住院时特别重要。他们身体有病，情绪不安，面对完全陌生的环境和不熟悉的人。医务人员及时给予亲切的问候，介绍医院和科室的情况，帮助熟悉医生、护士和周围病友的情况，可以打消他们的顾虑，缩小和医务人员的感情差距，消除陌生感，使他们尽快熟悉环境、适应环境。这样在患者的第一印象里留下了良好的印记，为下一步的配合治疗奠定了一个好的开端。
2.2 解释说明式 患者入院治疗，往往会提出一系列的问题，如接诊医生和护士的水平如何，个人病情的严重程度和治疗方案，各种检查结果，每一阶段的治疗情况，疾病随时出现的反应等。这些问题患者总想通过询问求得明确的答案。因此，医务人员就要耐心细致地向他们作解释说明。这种解释要深入浅出，让患者听得懂，获得知情权。由于患者水平参差不齐和病情的变化，这种解释说明决不是一次两次能奏效的，有时要做反复细致的工作。
2.3 耐心开导式 这种语言的对象主要是疑难病、大手术和不治之症的患者。他们身心痛苦大，时时遭受死亡的威胁，往往情绪低落、意志消沉，甚至自暴自弃。这时医务人员就要及时对他们开导、劝慰，讲叙各种治疗手段的必要性，说明积极配合治疗对手术和治疗的重要性，讲述单位、亲友对他们早日康复的殷切希望。帮助他们鼓起勇气迎接治疗，在精神上正确对待疾病，正确对待人生。这种推心置腹的谈话方式，即使癌症患者也能从精神上得到安慰和鼓励。
2.4 关心体贴式 这种谈话对身边亲友照顾不及时，生活有困难、思想不开朗的患者很重要。特别是来自农村的患者，孤寡老人，经常对他们问寒问暖，并帮助他们解决一些实际困难，效果会更好。
2.5 准确合理式 随着人们医疗保健水平的不断提高，患者有参与自己疾病治疗决策的要求，这就要求医务人员对患者的诊断、检查、治疗、预后用比较准确的语言进行表述，既不扩大，也不缩小，更不能含糊其词、模棱两可。应本着实事求是的原则向患者说明，以便患者在进行治疗之前，做出比较符合实际的决定。
作者单位:271221山东省新汶矿业集团协庄矿医院