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笔者从事药学工作多年，发现近年来药房窗口常常遇到病人退药现象。作为调剂药师，退还是不退，处理起来有时还真感到棘手。药房发药是病人就医的最后一个环节，为保证发出药品的质量，确保病人的用药安全，重视处理和解决好窗口退药问题至关重要。
1 退药带来的不利因素
(1)影响医院在病人心目中的形象；(2)药品质量难以保证；(3)给医疗工作和病人用药安全埋下了隐患；(4)干扰了药房正常调剂工作秩序；(5)增加了有关科室的工作量。
2 退药原因分析
2.1 病人自身原因 随着社会的进步，人们知识水平的提高，自我保健意识的增强，部分病人用药前阅读标签或说明书后，发现所开药品对自己的病情无针对性，或未直接标明治疗自己所患疾病，因而对药品产生怀疑。还有的病人对药品说明书中所注明的不良反应，存在过于害怕的心理，造成依从性差，拒绝服药或中途停药，要求换药或退药。
2.2 发生不良反应 多见于过敏反应及胃肠道反应。如使用抗菌药物，虽部分品种如青霉素类、头孢菌素类等在使用前已做过皮试，但因抗菌药物的种类繁多，应用广泛，不良反应发生率仍占较高比例。如：环丙沙星针、左氧氟沙星片、克林霉素胶囊、复方磺胺甲恶唑片、阿莫西林胶囊等易致病人皮肤黏膜损害，瘙痒，荨麻疹，甚至药物热等。另外，象消炎痛、二甲双胍、丙戊酸钠、西咪替丁等药物容易引起恶心、呕吐、腹痛、不能进食等胃肠道反应。有些病人因机体因素及耐受性原因，出现了上述症状，便停止治疗，并要求退药。
2.3 医生因素
2.3.1 医生缺乏用药知识 联合用药不合理及存在配伍禁忌等，如将头孢氨苄胶囊与乳酸菌素片合用，心得安与消炎痛合用、利福平与氟哌酸合用、阿司匹林与西米替丁合用等。
2.3.2 用药不对症 诊疗时对病情了解不仔细，所开药品不对症。
2.3.3 受经济利益驱使 个别医生受药商影响，给病人开无关疾病药品及大处方。
2.3.4 不了解病人用药史 医生不问、病人不讲。当病人把药品拿回去后发现家中已有同种药品。再者如有的病人对磺胺过敏，医生却又开了复方新诺明，结果导致病人药热、皮疹。以上都是病人退药的原因。
2.4 药房原因
2.4.1 工作失误 由于工作人员责任心不强、药品计划、采购、请领、发放等环节不畅通不及时，而导致有些药品短缺，又未及时更改药品供应信息，造成病人已交费却无药取，只好退药。
2.4.2 工作协调不够 药库、药房与采购人员及库管人员之间，药房与收费室、医生之间，药品信息沟通不够。如药库无药不能及时通知药房，药房又未及时将药品信息提供给医生，致使开药失误而退药。
2.5 药品价格及其他原因 目前医院药品价格多执行政府定价。有的病人将医院所开的药品与药店药品的价格相比较，发现医院药品价格高于药店药品，便想出各种理由要求退药。其他尚有收费室录错药名、药量、药价等引起的退药也常有发生。
3 减少退药的对策
3.1 加强职业教育，提高道德水平 加强对医药人员事业心、责任心的职业道德教育，树立全心全意为病人服务的理念。具备高尚的思想品德，克服不问药品作用只图个人利益等违反医药道德的行为，对工作、对事业要极端负责任。问诊要仔细，工作要到位。以病人为本，真心真意地为病人提供优质的医疗及优质的药品。
3.2 加强业务学习，指导合理用药 医师和药师要在各自的岗位上不断的加强专业知识的学习，掌握更多更新的药学技术和相关知识。医师要通晓药理、全面熟悉药物的治疗作用和不良反应以及药物间的相互作用等。所开药品要适应病人病情。药师要利用自己的专业特长为医师提供药学信息，帮助医生正确选药、合理用药，耐心回答病人用药的疑虑，指导病人科学服药，增加病人服药的依从性，提高药品疗效，减少退药现象的发生。
3.3 调整、改进工作方法和程序
(1)需皮试的抗生素在使用前可先在门诊进行皮试，结果阴性时医师再给病人开方取药。
(2)处方应先审核，后划价，审方时发现问题及时与医生联系这样可避免因配伍禁忌，给药不合理、错开药名等处方的退药。
(3)调整药品划价、收费工作。最好列入药械科管理，以便了解药品信息及供应情况更好地协调工作。
(4)仔细询问药史 医师开方前认真询问药史，可减少因病人药物过敏或家中已有备药等原因引起的退药。
3.4 建立规章制度，规范退药程序 建立健全奖罚制度，以提高工作质量和效率。建立有效的退药制度，对无条件退药、有条件退药、不予退药的标准明确界定。组织有关人员学习掌握标准，认真落实。
3.5 加强责任感，提高协调能力 出现药品短缺的主要原因在药房。因此药房要加强采购、库管及调剂人员责任心的教育，切实做好平时药品供应，只能药等病而不能病等药，有些药品虽然需要量少，效期短，宁可到期报废也要有所储备。保证药品计划、采购、请领、发放各环节的畅通。提高各科各室之间的协调能力。医师、药师、收费人员要尽量降低因工作失误等人为因素而造成的病人退药。总之，医务人员要密切配合、团结协作、共同努力为病人健康服务。
作者单位： 418008 湖南怀化，解放军第二炮兵535医院
(编辑：若 木)