消费安全问题成维权最大热点

深圳市消委会昨日公布2005年度十大消费维权案例

　　消费安全问题成维权最大热点

　　去年我市共受理消费者投诉1.16万起，安全健康诚信成为市民消费关键词

　　【本报讯】（记者潘未末）“安全”、“健康”、“诚信”、“权益”……这些词汇越来越成为市民消费过程中的第一关键词。

　　市消委会昨日公布2005年度十大消费维权案例，其中，有关生命健康安全的案例占据一半，其余则涉及合同违约、虚假广告、消费欺诈、知假售假等诚信问题。可以看出，消费者维权已由过去单纯的投诉产品质量问题，上升到维护自身生命健康安全与营造放心消费环境上来。

　　去年消费者投诉逾万起

　　此次公布的十大消费维权案例是从去年市、区两级消委会受理的消费投诉案例中甄选出来的。市消委会人士指出，十大案例的确定标准，并不是由其涉案金额的大小或影响面的广度，而是根据去年受理投诉的热点和反映出来的新问题与新趋势。

　　据了解，2005年，我市、区两级消委会共受理消费者投诉1.16万起。从投诉类别与性质来看，去年的消费投诉几大热点突出：一是食品安全问题不容乐观；二是消费环境安全方面的投诉明显增多；三是关于虚假广告、合同欺诈、短信欺诈、网络诈骗等消费欺诈案件频出；四是教育培训类投诉翻番。昨日公布的十大案例，正是从这些热点中遴选出来。

　　消费安全不再被忽视

　　列入“十大维权案例”之首的是《餐饮环境有隐患，顾客受伤起争讼》。去年10月，刘女士带着儿子去麦当劳消费时，年幼的孩子被柜台上吸管盒刮伤。刘女士当场向麦当劳提出，这是由于店方设备安全处理不当造成，麦当劳应该承担全部责任。在要求受阻并且消委会调解无果的情况下，刘女士最终将麦当劳告上了法庭，并获一审判决胜诉。这让人想起屡屡见诸报端的国外维权事件，其中一则案例曾经轰动一时：一个美国消费者在当地快餐店喝饮料时被烫伤口腔，马上将店主告上法庭，最终获得上亿美元的巨额赔偿。这种以前被国人视为天方夜谭的事终于在我们身边出现。

　　相对于过去国内消费者由于餐馆地滑摔断骨头也只能自认倒霉的心理，这种对自身生命健康安全权益的关注与维护，既是消费者维权意识显著增强的标志，也是我们消费环境走向改善的一大体现。与此案例类似的还有《婚宴椰汁有异味变质饮品损健康》、《护肤用品汞超标吓坏爱美女士心》等几个案例，无不显现出消费者已将生命健康与安全当成消费的第一需要。

　　举证维权力克商家违约

　　“十大维权案例”中，有四个案例涉及的分别是合同违约、虚假广告、消费欺诈、知假售假等商家“诚信”的问题。在《家装合同有约不依，擅自变更又添纷争》中，消费者申先生明明与装修公司签订了合同，但实际施工过程中，装修公司在没有得到申先生认可的情况下，擅自增加了工程项目，并且自行采购装修材料，最终导致装修费用比事先签订的金额多出4万多元。

　　市消委会受理投诉人士告诉记者，这是目前装修市场上最常见的纠纷，其实质就是一个合同违约的问题。值得欣慰的是，随着消费者维权意识的增强，以及各种法律法规知识的普及，越来越多的消费者懂得通过事先签订合同来保护自己。一旦对方出现违约或条款执行不当，消费者能较顺利地利用合同、协议，进行举证维权。这种情况，在另一个案例《物业管理费前后不一致，法定定金罚则岂容推诿》中同样得到印证：消费者林小姐在准备购买某商品房，被告知管理费为2.7元／平方米。但等她交了定金准备签订购房合同时，开发商却告诉她管理费调整到了4.5元／平方米。林小姐认为开发商擅自变更当初约定，直接影响了她购房意愿，要求退还定金。她的投诉得到了消委会的支持，在消委会调解下，林小姐顺利地拿回了2万元定金。

　　消费欺诈成投诉热点

　　《锆石当作钻石卖黑心商家坑顾客》、《虚假广告夸海口误导消费实不该》、《旧车当作新车卖涉嫌欺诈法难逃》等也是当前消费市场“诚信”欠缺的几个典型案例。其中，在《虚假广告夸海口误导消费实不该》中，商家利用广告宣称其神奇疗效，但消费者使用其产品后，根本没有达到其宣传的效果，这是目前市场上最常见的虚假违法医疗广告。除了医疗方面，虚假广告在日常消费市场也比比皆是，比如商家常用的“买一送一”、“买100送200”等等，一不小心，就有可能掉入商家精心编就的欺诈陷阱。市消委会也借此提醒广大消费者，应该理性看待广告，不要盲目轻信广告宣传，增强识别虚假广告的能力，谨防上当。

　　此外，此次公布的“十大案例”还涉及到了一些新兴的投诉热点。《民办教育待规范望子成龙要理性》中的周小姐投诉的就是民办培训机构的问题。随着社会的不断进步，教育培训、网络购物、金融服务、境外旅游等等新的消费项目与消费方式开始不断涌现。市消委会提醒消费者，在相关法律法规还不够完善的情况下，在进行这些新型消费时，惟有尽量全面、详细地了解相关内容，认真比较鉴别，了解商家的诚信度，吸收尽量多的资讯，在消费前签订相关协议等等，才能尽可能避免权益受损，投诉无门。