中国医药报河北讯 记者杨玲玲 通讯员李家赞 报道河北省廊坊市香河县人民医院把创建诚信医院、和谐医院、百姓放心医院作为工作目标，在特色服务上狠下工夫，促进了医疗质量和服务质量的提高。从1998年至今，该院连续9年没有发生过一起医疗责任事故，并先后荣获了“全国百姓放心示范医院”、“全国巾帼文明示范岗”、“河北省百佳医院”等100多个荣誉称号。仅2006年，香河医院就荣获“全国诚信建设示范单位”、“河北省十佳百姓放心医院”、“河北省文明单位”、“廊坊市‘十五’期间医德医风示范医院”等20多个荣誉称号。在特色服务上，该院重点做了以下工作。
——服务承诺制。早在1999年，香河医院便向社会做出了“病人不满意，免收住院费”、“120救护车免费接送患者”、“患儿输液穿刺一次成功，否则退还全部治疗费”等10项服务承诺，并严格兑现承诺。2006年冬季是
感冒高发季节，有3000多名患儿到该院进行输液治疗，其中有20多名儿童一次穿刺不成功，医院均当场退还了治疗费。此外，该院常年免费接送病人，仅此一项每年就要支出费用近百万元。
——服务责任制。香河医院多年来坚持首问负责制，患者来医院就诊，第一接待人要为其提供满意的服务。对于门诊患者，医生接诊时间不得少于15分钟，而且要让患者做到5个知道：即知道患的是什么病、知道应该做什么检查、知道治疗方案、知道药物名称及服药方法、知道注意事项及复诊时间。对于住院病人，该院更有一套严格的服务制度。病人入院，值班护士要在10分钟内办完入院手续，主管医生要在5分钟内到达病人床前，询问病史和检查时间要达到30分钟至1小时；主管医生每天上、下午至少查房1次，科主任每周至少查房2次，达不到规定的，患者有权要求退还当天诊查费。
——服务品牌化。香河医院针对入院接待、入院宣教、测量生命体征、各种治疗、重症监护、辅助检查、晨间
护理、巡视病房、指导功能锻炼、出院指导等各环节，制定了1538条服务标准，并把人性化理念融入服务标准，形成了该院的品牌服务，如
手术室的“温馨之旅”，妇产科的“生命摇篮”，急诊科的“生命绿洲”，骨科的“还原生活”等。这一个个富有创意的品牌服务，饱含了医护人员对患者的关爱，从而使患者增强了战胜疾病的信心。
——服务特色化。香河医院有一套特色化的服务，如为新入院病人提供“四个一”服务，即一句亲切的问候、一杯热水、一方手帕和一张关爱贺卡；护士实行站立式、走动式服务，以便及时解决患者问题；待产室播放产妇自选轻音乐，为产妇免费提供
产后餐，赠送婴儿的出生纪念照；病房配备冰箱、微波炉；儿科输液室配置玩具和小食品；门诊设有导医，配备轮椅、饮水机；为空腹检查患者提供免费早餐等。这些特色化服务受到患者的一致好评。
——实行延伸服务。自2000年起，该院为各种慢性病患者建立了简要档案，定期进行电话随访。该院在住院病人出院后，都要进行信函随访。目前，该院已为各种慢性病患者建立档案三万余份，拨打随访电话10万余个。为方便社区居民就医，自2000年起，该院在全县设立了6个社区分院，大大方便了患者。不仅如此，该院还要求为行动不便的患者送医上门。从2000年到现在，该院的6个社区分院已为约3千人（次）送医送药到家庭。
——减轻患者负担。考虑到县级医院就诊人群的实际情况，该院想方设法减轻患者负担。如设立惠民病房；对持有廊坊市民政部门颁发的城市、农村《最低生活保障金领取证》或相关证件的城乡“低保”居民、农村“五保户”以及政府规定的其他需要救助的特殊困难群众的医疗费用，实行“一免三减”；对公安、巡警送到医院的无家可归的患者实行免费救治；对
临床使用的药品和一次性医疗用品均实行
招标采购，每季度进行单品种药品用量双排序、双公示，尽量降低药品的进货价格。此外，该院还下调了CT等检查项目的检查费以及手术费，并实行单病种最高限价。这些措施实施后，一年可减轻患者负担300多万元。
——明明白白看病。该院多年来一直践行“让患者明明白白看病”的承诺。医院将常见手术和检查项目
收费标准、药品和材料价格、科室特色、专家及各科主任门诊时间在门诊大厅电子大屏幕上连续滚动播出。此外，该院对住院病人实行诊疗费“一日清单制”，并请患者及其家属确认签字，同时，各科护理部设有费用查询系统，患者及其家属可随时查询费用使用情况，保证让患者明明白白看病，清清楚楚消费。
香河医院的优质特色服务还引来了众多香河县以外的患者，使该院的门诊和住院病人逐年增多。2006年，该院日门诊量和住院病人均达到1998年的5倍。
作者：
2007-6-7