不久前，北京
肿瘤医院日门诊量突破1000人次。这对一家建院时间不长、以肿瘤治疗为特色的专科医院来说，是一个足可以引为骄傲的数字。
曾记得，1995年，该院新院正式开院，很多人都很担心：没有病人怎么办？出人意料的是，自开院以来，其门诊量处于稳步上升之势。尤其是近几年来，日门诊量始终呈现出快速上升的趋势：2002年达到500人次，2003年达到600人次，2005年达到700人次，2006年达到800人次，2007年，又突破了1000人次。
这个数字是怎么得来的呢？如果说，1000人次只是一个量的突破，那么在这数字背后的所有努力，则可以说是该院创建人民满意医院历程中质的飞跃，凝聚着全院员工的心血。
■树立“以人为本”的服务理念
近年来，该院把医院
管理、创建人民满意医院标准作为医院的日常工作标准，始终坚持“以病人为中心”的办院方向。2001年，该院游伟程院长就在全院大会上提出了全面贯彻“以人为本”的建院理念，决心要以优秀的医学人才、先进的医疗设备、精湛的医疗技术、舒适的就医环境和科学的医院管理为来自四面八方的患者提供一流的服务。
“以人为本”，说到底就是维护患者权益，就要用患者对医疗服务的满意度来衡量医院的各项工作，就要真正了解患者的真实意见。去年春天，该院开始把满意度调查对象定为出院患者和去世患者的家属，因为这部分人更能讲真话。同时，他们还采用澳大利亚医院开展患者满意度调查（VPSM）的方法，精心设计了该院的调查项目。对患者的调查信写得亲切、自然，使被调查人容易接受并能准确表达意见。
“以病人为中心”，就要在救死扶伤过程中敢于承担医疗风险。一位热爱舞蹈的
乳腺癌患者，几家医院都要求她做
乳房全切
手术。她来到该院，提出“无论如何要保乳，无论如何刀口要小，无论如何手臂要能抬起来”。该院乳腺中心的专家们几次会诊、几个学科合作，为她制订综合治疗方案。先化疗，缩小肿瘤，再做保乳手术。手术很成功，患者的三个愿望都达到了，她又能像以前一样翩翩起舞了。
“以病人为中心”，还要节俭行医，努力为患者减轻经济负担。该院对每位患者，都要提出几种治疗方案，和患者认真商讨后，再确定一个最佳方案，维护患者的知情权和选择权，使医疗开支清清楚楚。医生的收入不与科室业务收入直接挂钩，而与医疗质量、服务数量、患者满意度等挂钩；医院每月对医生的处方、用药等情况进行排名公示，对不合理用药进行分析，及时纠正存在的问题，有效控制了医生的“大处方”，尤其是减少了非抗肿瘤辅助药物的使用，减轻了患者经济负担，提高了社会效益。
“以病人为本”，更要敢于把法律武器毫无保留地交给患者。面对当前经常出现的
医疗纠纷，该院印制了一本名为《医疗纠纷解决途径》的“小册子”。指导患者如何使用法律维护自己的合法权益，教给患者如何与医院打官司。“小册子”使患者对相关法律更明白，对医院更放心，大大降低了医疗纠纷的发生。
■改进硬件、提高软件，为患者提供优质的就医环境
为了给患者创造一个优美的就医环境、提供一流的服务，该院采取多方面的措施。
2002年该院完成了对门诊大厅的改造工程。改造后的门诊大厅焕然一新，宽敞而明亮。滚动播放的大屏幕镶嵌在大厅的墙壁上；具有提示作用的电子显示屏悬挂在各科候诊区；
挂号、收费、
化验、取药等窗口敞亮宜人，窗口前还有小转椅供患者等候时小憩……改造工程使得整个门诊大厅更舒适、更优美、更方便。
2002年，为了增加床位，接收更多的肿瘤患者，该院采取合作、租用和扩建等措施，扩大床位。医院决定将原本准备用于科研楼的大楼，改建为现在的外科楼。多增加的200张床位大大缓解了患者看病难问题。为了增加床位，该院还与首钢医院合作开设了头颈外科病房。
光有硬件设施的改善是不够的，该院还注重提高医疗服务质量。游伟程院长曾提出“爱护生命，救死扶伤，给人以健康是医院的主要责任，医疗质量是履行这个光荣职责的根本途径。提高医疗质量，这是我们医院长期坚持的方针。全面加强医疗管理，提高医疗质量，要把为患者提供优质服务作为医院的根本目标。”
现在，门诊患者拍片只需两个小时就可得到报告；门诊大厅摆放了饮水机、轮椅，供就诊患者使用；为空腹抽血的患者免费提供早餐；增开挂号窗口；延长专家出诊时间，缓解了看病难的情况；经过正规礼仪培训的导医、咨询护士随时解答患者的询问；就诊医生的名片患者随时可取，便于求医问药；多种方式的挂号节省了就医者的等待时间。患者还可以得到佳节的祝福，元旦送贺卡、春节送饺子、正月十五送元宵、节日的医患联欢、平时的医患座谈，使患者真正有了家的感觉。
■不断提高医疗水平
患者到医院，看好病是最基本的要求。为了使患者获得更好的治疗效果，该院逐步建立了专科病房。首先建立起集诊断、治疗、康复、科研为一体的“乳腺中心”，成为乳腺癌治疗的“绿色通道”，使乳腺肿瘤患者能在第一时间内得到治疗，医学救治水平得到大大提高。这一举措取得了很好的效果，目前，乳腺癌保乳治疗率全国平均水平为5%，专科医院为9.7%，而该院乳腺中心已达50%，这个数字达到了亚洲发达国家水平。该中心就诊患者数量也从2004年的585人增长到2006年的1134人，在短短的3年间就翻了一番。据统计，北京地区年收100例以上乳腺癌患者的医院共有10家，2006年合计收治3703例，北京肿瘤医院收治人数就占了其中的25%。
该院还相继成立了由首席专家负责的
肝癌、淋巴瘤、
肺癌、乳腺癌、胃癌等单病种协作组，扩大了单病种综合治疗范围。单病种协作组为患者提供的个体化综合治疗，使众多患者从中受益。
专科医院设立专科病房，专病专治。医院对科室、病区进行更细致的划分，建立以单病种为主的病区。单病种病房的规范治疗方案，为患者提供了最佳选择治疗办法。
该院不断地致力于新学科、新技术的研究，正是由于众多新学科的不断建立，和新医疗技术的开发与应用，使更多的患者从中受益——
率先建立全国第一个恶性黑色素瘤专业病区；
超声科开展的射频治疗肝癌，进行了700多人次、1000多个病灶的治疗，治疗肝癌的效果已达到国际先进水平，其成果在国际专业会议上引起了广泛的关注；
率先在肿瘤专科医院将腹腔镜技术应用到肿瘤的综合治疗领域，大大降低了以往常规手术所带来的创伤，更为许多高龄患者提供了手术治疗的可能；
放射科率先开展数字化图像系统的应用，实现数字化图像系统，大大提高了诊断水平，缩短了患者就诊的时间，给患者带来更大的方便。
当前，该院主要病种治疗的5年生存率达到国际先进水平，其中I期的5年生存率分别为：乳腺癌94%、胃癌45.8%、肝癌36.8%、淋巴瘤69.1%、骨髓瘤30.0%……
■良好口碑是患者选择医院的主要因素
一系列措施的落实，使该院获得了患者的肯定，医院在社会上的知名度也日益提高。
今年伊始，该院在患者满意度调查问卷中，增加了一项新内容，就是询问患者“您最初是通过什么途径了解我院的？”。结果显示，有54.4%的患者是通过亲戚朋友或其他医院医生的介绍了解该院的，说明该院得到了广大群众的信任；通过其他医院医生介绍来的占18.2%，可以看到该院的医疗技术还得到了行业内部人士的认可。
游伟程院长去年曾说过“我们下一步的目标是力争取用5年的时间，把医院建设成特色鲜明、优势显著、管理科学、机制完善的现代化肿瘤专科医院，为肿瘤防治事业作出更大的贡献！”
一年的时间过去了，他们离这一目标又近了一步。
承前启后，继往开来。他们表示，在今后的工作中，继续以构建和谐医患关系为切入点，努力创建人民满意医院，将一个“院有品牌、科有特色、人有专长”，“患者满意、员工高兴、政府放心”的肿瘤医院奉献给社会。
（王伦 刘晨）
作者：
2007-6-28